Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng là điều quan trọng không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng đó là phân đoạn khách hàng. Như vậy, Chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Phân đoạn khách hàng là phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tương tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà Chi nhánh hướng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. Việc phân đoạn khách hàng nhằm khảo sát, cập nhật, tổng hợp tình hình định kỳ và đột xuất các thông tin về nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh, chính sách, pháp luật của Nhà nước, của VietinBank để đề xuất về những sản phẩm dịch vụ, lãi suất, chi phí... Thực hiện công tác dự báo và lập kế hoạch kinh doanh. Ngoài ra nhờ sự phân đoạn khách hàng, Chi nhánh có thế thiết kế phân tích chuỗi giá trị và phát triển thị
trường, cải tiến sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chi nhánh xác định tập trung lớn vào dòng khách hàng bán lẻ. Và một số dòng sản phẩm như: Cho vay chứng minh tài chính, Dịch vụ nhận chi trả tiền kiều hối.
Mục tiêu phân đoạn khách hàng: Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng; Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu; Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
Nguyên tắc tổ chức thực hiện: Chi nhánh chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng tại Chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn của Trụ sở chính VietinBank. Đối với phân khúc khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh các phân khúc cụ thể: Khách hàng siêu giàu, khách hàng giàu, khách hàng SXKD, khách hàng vay chứng minh tài chính, chuyển tiền kiều hối, khách hàng theo độ tuổi... để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản ánh của khách hàng, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng...
Dựa vào thực tế hoạt động của VietinBank Cửa Lò thời gian qua có thể phân đoạn khách hàng thành 3 phân đoạn: Phân đoạn khách hàng quan trọng, Phân đoạn khách hàng thân thiết, Phân đoạn phổ thông.
Chi nhánh chủ động phối hợp với các chi nhánh khác trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng được xác định là khách hàng của toàn hệ thống VietinBank). Tìm hiểu khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh để lôi kéo chăm sóc và phục vụ. Tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo ngày càng thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng.
Đối với những khách hàng đang ở trong điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, Chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với các khách hàng phát sinh mới tại Chi nhánh và chưa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, Chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp. Giao phân khúc khách hàng cho từng phòng ban nghiệp vụ liên quan để tập trung tiếp thị, xem xét nhu cầu khách hàng.
Chi nhánh chủ động xác định lại số lượng khách hàng quan trọng (khoảng 6 tháng một lần) dựa trên số dư tiền gửi và số dư nợ vay cộng quy đổi ra VND bình quân 6 tháng gần nhất (các ngày cuối tháng). Đối với khách hàng tiềm năng thì Chi nhánh
cần chủ động thu thập thông tin khách hàng và xác định. Khách hàng tiềm năng phải là khách hàng đã có mối quan hệ với VietinBank (đã có số CIF).
Theo chủ trương chung của toàn hệ thống thì các khách hàng quan trọng của VietinBank sẽ được cấp một chiếc thẻ VIP để nhận diện khách hàng. Như vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm hơn tới mô hình phòng giao dịch quy chuẩn, ở đó có quy định rõ luồng xử lý công việc khi khách hàng đến quầy giao dịch của Chi nhánh. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.