Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất. Trong hoạt động dịch vụ NHBL, do khách hàng là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phát triển mạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính. Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên.
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như: Máy rút tiền tự động (ATM), Máy thanh toán thẻ (POS), Phone Banking, SMS Banking, Internet
Banking... và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mảng hoạt động bán lẻ. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: Phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: Môi trường thân thiện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn tốt sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh. Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng số lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.
Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Các NHTM lớn như VietinBank sử dụng hệ thống INCAS, AgriBank sử dụng hệ thống IPCAS… trong toàn hệ thống. Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của hoạt động dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới
đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
VietinBank triển khai chiến lược CNTT với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Bộ phận hỗ trợ nội bộ NHBL (National Helpline) trực thuộc Phòng KHCN Trụ sở chính của VietinBank cùng với cổng thông tin trực tuyến NHBL đã trở thành một kênh thông tin hữu ích và trợ giúp đắc lực cho Chi nhánh về các vấn đề liên quan đến hoạt động khách hàng cá nhân như các sản phẩm dịch vụ cho vay, huy động vốn khách hàng cá nhân… Bộ phận National Helpline là nơi tiếp nhận và xử lý thông tin liên quan đến hoạt động bán lẻ ở tất cả Chi nhánh, Phòng Giao dịch của VietinBank trên cả nước…
Tiếp nhận hơn 1.000 lượt truy cập diễn đàn NHBL và hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày, National Helpline nói riêng và Phòng KHCN Trụ sở chính nói chung vui mừng vì được chia sẻ và đồng hành với hoạt động kinh doanh của từng Chi nhánh. Ngoài việc sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ về các nội dung văn bản, chính sách; thông tin về các chương trình khuyến mại cho vay, huy động vốn KHCN, chính sách chăm sóc khách hàng, National Helpline còn sẵn sàng hỗ trợ Chi nhánh về các chương trình đào tạo và xử lý kịp thời các vướng mắc, tình huống phát sinh liên quan đến hoạt động KHCN.
Việc xây dựng bộ phận National Helpline cùng với cổng thông tin trực tuyến NHBL là rất quan trọng. Với mục tiêu gắn kết hơn với các Chi nhánh, Phòng Khách hàng cá nhân mong muốn: (1) Cùng nhau xây dựng một kênh thông tin trao đổi nhanh, minh bạch và hữu ích; (2) Chia sẻ ý tưởng và đóng góp ý kiến để hoạt động kinh doanh bán lẻ của VietinBank ngày càng phát triển. Phòng Khách hàng cá nhân cũng hy vọng đây sẽ là bộ phận trợ giúp đắc lực cho công việc hàng ngày của các cán bộ thực hiện công tác bán lẻ trong hệ thống.