Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ trong điều kiện hiện nay, VietinBank Cửa Lò cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu. Chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại. Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh – điểm giao dịch – ATM tại hầu hết các khu dân cư đông đúc, chợ, cao ốc, trường học, bệnh viện… và các khu công nghiệp tập trung.
Dịch vụ huy động vốn:
- Chi nhánh cần tiếp tục sử dụng và hoàn thiện dần các hình thức huy động hiện có như đa dạng hóa kỳ hạn đi kèm chính sách lãi suất: tiền gửi với lãi suất bậc thang, mở ra khả năng chuyển nhượng sổ tiền gửi, thực hiện gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho Chi nhánh.
Đối với KHCN, mục đích gửi tiền là để hưởng lãi. Vì vậy để huy động tiết kiệm từ dân cư hiệu quả, ngân hàng cần có một chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh bảo vệ lợi ích chính đáng của người gửi tiền.
Đối với các DNVVN ngoài nhu cầu gửi tiền hưởng lãi, một nhu cầu rất lớn là gửi để giao dịch thanh toán. Vì vậy với đối tượng này, ngoài lãi suất huy động hấp dẫn, ngân hàng cần chú ý đến các chất lượng dịch vụ thanh toán và các tiện ích đi kèm trên tài khoản tiền gửi.
- Nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động mới như loại tiền gửi hưu trí, tiết kiệm có mục đích, tài khoản phát hành séc... hoặc cho phép dịch chuyển tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản phát hành séc để bù đắp thấu chi qua sự ủy quyền của khách hàng... Chi nhánh cần cung ứng với chất lượng cao các dịch vụ đi kèm sản phẩm tiền gửi, trong đó nhóm dịch vụ quan trọng nhất là chuyển tiền và thanh toán, để có thể có được nguồn tiền gửi với chi phí thấp và không chịu nhiều áp lực từ lãi suất.
- Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành các loại chứng từ có giá với thời hạn và lãi suất hợp lý như các loại chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài có thể chuyển nhượng hoặc không chuyển nhượng...
- Chi nhánh cần tạo nên sự gắn kết giữa tiền gửi huy động dân cư với tín dụng tiêu dùng. Để giải quyết nhu cầu về nguồn vốn trung, dài hạn với qui mô lớn, Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt hơn hình thức cho vay hợp vốn mà NHNN đã ban hành. Điều này không chỉ đáp ứng được khả năng còn giới hạn về nguồn vốn trung, dài hạn ở ngân hàng mà còn góp phần phân tán rủi ro một cách hiệu quả. Để thực hiện biện pháp này, ngoài sự chủ động của ngân hàng, còn cần đến sự can thiệp từ phía NHNN thông qua những quy định cụ thể về qui mô tín dụng của dự án để tiến hành hợp vốn giữa các NHTM.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp tư nhân. Ngoài ra, Chi nhánh cần phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng vẫn chưa trở thành quen thuộc.
- Phát triển cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu. So với hình thức cho vay ứng trước thì đây là nghiệp vụ có độ an toàn cao cho ngân hàng, đồng thời khách hàng cũng được thỏa mãn nhu cầu về vốn một cách kịp thời. Sản phẩm này sẽ có điều kiện phát triển nếu như Luật Thương phiếu được ban hành và thực sự đi vào đời sống. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, đưa nhanh vào thị trường dịch vụ bao thanh toán (Factoring) vì dịch vụ này đã được cấp phép và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng.
- Cho vay với thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an toàn do khoản vay của ngân hàng được chính các công ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả được nợ, nhưng cho đến nay Chi nhánh chưa thực hiện. Với lợi thế sẵn có của mình, Chi nhánh chỉ cần thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng bảo hiểm là có thể thực hiện dịch vụ, do vậy cần triển khai nhanh để có thể mở rộng thị phần.
- Phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài chính hướng vào những dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà để chiếm lĩnh thị trường KHCN qua cho vay trực tiếp hoặc phối hợp với các công ty đầu tư.
- Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng. Chi nhánh cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, xác định nhu cầu từng nhóm khách hàng, từ đó nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới tiện ích, phù hợp để đáp ứng những nhu cầu mới. Triển khai đồng bộ các sản phẩm cho khách hàng tại Chi nhánh. Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên, và sử dụng các dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ thanh toán:
- NHNN cần hoàn thiện quy định về thanh toán không dùng tiền mặt nhất là quy định thanh toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản hơn về thủ tục thanh toán nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
- Cải thiện tốc độ thanh toán, đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác.
- Chi nhánh cần giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng thích hợp trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần được đưa đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng như làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những người nhiều tiền.
- Chi nhánh cần thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán cho khách hàng là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, hàng hóa nhất là các doanh nghiệp bán lẻ để họ có thể thoải mái chấp nhận các hình thức thanh toán khác ngoài tiền mặt từ người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Yêu cầu được phục vụ nhanh hơn nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng và độ an toàn của khách hàng cũng như gia tăng lượng khách hàng được phục vụ đòi hỏi các ngân hàng không thể không phát triển mạng lưới, tăng tốc độ xử lý dịch vụ nhờ vào việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại.
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử Chi nhánh cần xây dựng cho mình các Website, trong đó có các dịch vụ chính cung cấp cho khách hàng, các thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính… Tuy nhiên cũng cần phải quan tâm đến sự an toàn của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai loại cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng.
Chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin như Internet cash (tiền mặt Internet), ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thông minh (Smart card)… Để làm phong phú thêm
nhóm sản phẩm này bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển các sản phẩm đã cung ứng như Home Banking, Internet Banking…
Dịch vụ khác:
- Hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương… thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, KHCN. Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép: khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nơi ký hợp đồng gốc, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả năng thu hút khách hàng mới…
- Chi nhánh cũng cần nhanh chóng đưa các sản phẩm dịch vụ như môi giới tài chính, tư vấn tài chính vào thị trường vì đây là những sản phẩm dịch vụ có khả năng hấp dẫn khách hàng, do trong điều kiện hiện nay nguồn tài chính của các doanh nghiệp còn hạn hẹp, họ rất cần tìm được nguồn đầu tư phù hợp và khả năng thiết lập các dư án đầu tư của họ còn khá hạn chế.
- Nghiên cứu thâm nhập thị trường bảo hiểm dựa trên cơ sở đã có hiện nay là Chi nhánh đang làm đại lý bảo hiểm cho một số công ty. Tuy nhiên thị trường bảo hiểm mà ngân hàng cần hướng tới là bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền.
- Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ… vì đây là nhóm dịch vụ dễ thực hiện nhất, thị trường có tiềm năng lớn và rất thiết thực với đông đảo dân chúng. 3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ để khách hàng có nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hiệu quả nhằm thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
- Đối với sản phẩm huy động vốn: Cần tạo ra nhiều sản phẩm với đặc tính về lãi suất khác nhau như trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, trả lãi bậc thang theo số tiền gửi, theo thời hạn gửi…
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và chương trình bán hàng phù hợp. Xây dựng hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích khách hàng để khai thác sâu “ví tiền” của của khách hàng nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách đầy đủ, phù hợp nhất.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thường xuyên có sự đánh giá, so sánh sản phẩm huy động vốn của VietinBank Cửa Lò so với các ngân hàng khác. Bám sát tình hình biến động lãi suất thị trường, nâng cao năng lực phân tích, dự báo xu hướng biến động để đưa ra các mức lãi suất hợp lý, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao. Làm như vậy thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người gửi tiền, nhờ đó ngân hàng có thể khai thác triệt để hơn các nguồn vốn tiềm năng.
- Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Các KHCN hiện nay, đặc biệt là tầng lớp tri thức trẻ có trình độ, có thu nhập khá cao và ổn định, quan điểm và xu hướng tiêu dùng cũng cởi mở, vì thế nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới sẽ rất lớn. Tuy nhiên khách hàng vẫn còn nhiều e ngại khi tiếp cận tín dụng ngân hàng, do tính bảo mật thông tin, hoặc do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không có nhiều sản phẩm để lựa chọn. Vì vậy, ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc tính vùng miền, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng khác nhau. Tăng cường liên kết với các đối tác, đóng gói các bộ sản phẩm nhằm đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
3.2.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, nhằm hướng tới nhu cầu và khả năng tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ NHBL trong tương lai. Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng.
Hiện nay, VietinBank Cửa Lò phần lớn sử dụng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành
bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó... Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi và mọi phương tiện phổ thông như: hệ thống máy ATM, E-Banking, Home Banking.
- Xây dựng kênh phân phối hướng đến kênh phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. Tập trung xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại có thể đáp ứng nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm, quản lý và hạn chế ít nhất rủi ro và tình trạng quá tải. Triển khai mô hình cấu trúc tổ chức hỗ trợ và tương thích để vận hành và quản lý tốt hoạt động bán lẻ. Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu, triển khai nhiều hoạt động quảng bá, PR thương hiệu. Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối qua việc tìm hiểu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cường quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá và lựa chọn ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua chất lượng của các kênh phân phối. Đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ