Khi đất nước ngày càng phát triển và nền kinh tế dần ổn định, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng tăng. Mặc dù đã có sự đầu tư và tập trung phát triển đa dạng hóa nhưng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp hiện nay còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa hoàn hảo, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà VietinBank Cửa Lò cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ được một phần nhu cầu của khách hàng.
- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thực sự thu hút và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, thiếu sự khác biệt và kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Công tác nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ, đào tạo cán bộ, bán chéo sản phẩm, phân tích và tiếp thị khách hàng... triển khai còn lúng túng dẫn tới hiệu quả bán hàng chưa cao. Mạng lưới hoạt động tuy rộng nhưng chưa phát huy hết hiệu quả thế mạnh và khả năng cạnh tranh nên thị phần hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn còn thấp.
- Đối với dịch vụ huy động vốn:
Các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chưa cạnh tranh so với các NHTM cổ phần đưa ra để chiếm lĩnh thị trường, điều kiện thanh khoản thấp chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Trong khi các NHTM cổ phần đã đưa ra rất nhiều
hình thức huy động vốn linh hoạt, đa dạng, hấp dẫn khách hàng với lãi suất cao hơn như: TechcomBank có hình thức huy động tiết kiệm định kỳ vì tương lai, tích lũy gia bảo; ACB, SacomBank có hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm nhận tiền tại nhà...
- Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Tăng trưởng về quy mô chưa đạt so với mục tiêu đề ra từ đầu năm do khó khăn chung của nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp phải ngừng SXKD. Khả năng tiêu thụ sản phẩm, hấp thụ vốn của doanh nghiệp bị giảm sút, nhiều doanh nghiệp không đáp ứng được các điều kiện tín dụng nên khó tiếp cận được vốn vay ngân hàng. Công tác phát triển và mở rộng khách hàng mới còn nhiều hạn chế, một mặt do năng lực tài chính của doanh nghiệp suy giảm, SXKD gặp khó khăn, mặt khác do tâm lý cán bộ, lãnh đạo có hiện tượng co cụm, không dám đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng vì lo ngại rủi ro, sợ trách nhiệm. Công tác quản trị rủi ro đã có nhiều cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, công tác tự kiểm tra kiểm soát tại các phòng còn mang tính hình thức.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các điều kiện chưa được quy định linh hoạt, có nhiều chỗ chặt chẽ hơn so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh hạn chế. Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng như: đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm thiết bị nội thất...) trong khi các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi yêu cầu vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online, qua điện thoại...) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. Các sản phẩm cho vay mua nhà ở, đất ở, cho vay mua ô tô hầu như mới chỉ đáp ứng được một phần nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu cho sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng, nếu Chi nhánh mở rộng cung cấp và phục vụ tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận không nhỏ. Nhiều sản phẩm cho vay như: Cho vay mua nhà dự án, Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi
làm việc ở nước ngoài... chưa được triển khai ở Chi nhánh, nhiều khách hàng chưa biết đến các sản phẩm này.
- Đối với dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt nhưng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt, việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhiều. Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng). Ngày nay, khi thị trường NHBL đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhưng vẫn còn nhiều tài khoản không có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhưng chưa có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh. Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
Mặc dù thời gian qua, NHNN đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt có tại các máy ATM, nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt còn rất hạn chế.
Các phương tiện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Các phương tiện thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các phương tiện thanh toán mới. Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến.
- Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, hiện nay mới chỉ triển khai được các sản phẩm là E-Banking và SMS-
Banking, VietinBank iPay và mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa thực hiện được các giao dịch khác.
Nguyên nhân hạn chế:
Trong những năm qua, mặc dù đã rất nỗ lực để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ theo định hướng NHBL trong tương lai nhưng VietinBank Cửa Lò vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Hiện tại Nguồn vốn và Dư nợ tín dụng bán lẻ tuy xét về tỷ trọng chiếm tỷ lệ lớn, song về quy mô vẫn ở mức thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn kinh doanh, phí dịch vụ bán lẻ thu được chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng phí dịch vụ ròng thu được của toàn CN. Sở dĩ dẫn đến tình trạng trên là do một số nguyên nhân sau:
- Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng KHCN, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam trong những năm vừa qua đã tăng lên nhưng vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của khu vực bán lẻ và tới cầu dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư, nên khả năng mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL còn nhiều hạn chế.
Với một thị trường rộng lớn với gần 90 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các dịch vụ NHBL nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy e ngại khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
- Trong năm vừa qua do lạm phát tăng cao đã làm cho việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, để huy động được vốn, hoặc không muốn vốn từ ngân hàng mình “chạy” sang các ngân hàng khác, thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trường vốn. Nhưng nâng lên bao nhiêu là hợp lý, luôn là bài toán
khó đối với mỗi ngân hàng. Lạm phát tăng cao, NHNN phải thực hiện thắt chặt tiền tệ để giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhưng nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh vẫn rất lớn, các ngân hàng chỉ có thể đáp ứng cho một số ít khách hàng với những hợp đồng đã ký hoặc những dự án thực sự có hiệu quả, với mức độ rủi ro cho phép. Tất cả những yếu tố trên đã tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như ở mảng dịch vụ bán lẻ nói riêng.
- Nền kinh tế tỉnh Nghệ An chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
- Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, hoạt động dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Ngày càng nhiều các NHTM cổ phần và các ngân hàng tư nhân tham gia vào thị trường, làm cho sự cạnh tranh của Chi nhánh ngày càng trở nên quyết liệt. Không những thế Chi nhánh còn phải cạnh tranh với các chi nhánh VietinBank khác cùng hệ thống và các NHTM trên địa bàn Nghệ An. Mặt khác trong lĩnh vực NHBL thì VietinBank không phải là ngân hàng đi đầu và sớm phát triển dịch vụ bán lẻ, điều này cũng gây khó khăn cho Chi nhánh rất nhiều vì thiếu một nền tảng để mở rộng và thâm nhập vào thị trường bán lẻ.
- Trong nhiều năm qua, các chuyên gia kinh tế tài chính đã đánh giá cao tiềm năng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, do các mảng huy động và cho vay vẫn là kênh đem lại nhiều lợi nhuận, nên các mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng còn đơn điệu, thiếu sức hút. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như giống nhau, trong đó chủ yếu là tập trung đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ và cạnh tranh về phí. Thực tế, phát triển mô hình NHBL hiện đại không tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng truyền thống mà là hướng đến nguồn thu từ dịch vụ, nhất là trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có xu hướng chững lại. Chính vì vậy, việc dựa vào lãi suất để cạnh tranh trong mảng dịch vụ tiền gửi không còn bền vững. Bởi khi khách hàng gửi tiền, họ luôn dao động bởi những lời chào mời hấp dẫn hơn. Điều đó khiến cho lợi nhuận bị thu hẹp, cơ cấu nguồn vốn tiềm ẩn những rủi ro.
- VietinBank Cửa Lò trước đây chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm mới của dịch vụ NHBL chưa được Chi nhánh đầu tư đúng mức. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng của Chi nhánh có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, công tác điều tra nghiên cứu thị trường bán lẻ tại Chi nhánh được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu chưa cao, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công.