Chi nhánh Cửa Lò
Năm 2012, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn còn phát triển dưới tiềm năng, một phần do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao. Bám sát chủ trương của Chính phủ, của NHNN và của VietinBank, Chi nhánh cần phát huy kết quả đã đạt được trong năm 2012 quyết tâm phấn đấu khắc phục khó khăn, nỗ lực hơn nữa nhằm thực hiện tốt và hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn từ nay đến năm 2015. Định hướng phát triển một số mặt hoạt động chủ yếu của Chi nhánh như sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng tín dụng; tập trung xử lý và kiểm soát nợ quá hạn ở mức thấp nhất; đẩy mạnh công tác thu hồi nợ ngoại bảng... đảm bảo hoạt động của Chi nhánh tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững, hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Hoạt động huy động vốn: Công tác huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu và xuyên suốt trong chỉ đạo điều hành hoạt động tại Chi nhánh. Đẩy mạnh công tác huy động vốn cả nội tệ và ngoại tệ, nhằm đáp ứng kịp thời đầy đủ, chủ động hoàn toàn về vốn, đặc biệt chú trọng huy động các nguồn vốn ổn định và giá rẻ từ dân cư và các tổ chức. Thu hút và khai thác tối đa tiền gửi các khách hàng hiện tại, tiếp tục tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiền gửi mới. Có chính sách đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt quan tâm tới những khách hàng quan trọng đang có số dư tiền gửi lớn, dài hạn và quan hệ thường xuyên với Chi nhánh để cân đối với hoạt động đầu tư cho vay. Đẩy mạnh huy động vốn KHCN nhằm tăng tính ổn định, bền vững của nguồn vốn. Điều hành lãi suất phù hợp và sát với tình hình diễn biến thị trường để tăng khả năng cạnh tranh.
- Hoạt động tín dụng: Tuân thủ các chỉ đạo điều hành của VietinBank, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng trong giai đoạn từ nay đến năm 2015; thực hiện nghiêm túc hệ số an toàn trong hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, làm tốt công tác phân loại nợ, không để nợ xấu phát sinh. Thực hiện 3 vòng kiểm soát tách biệt theo tiêu chuẩn Basel II. Rà soát lại hồ sơ của các khoản nợ nhóm 2, nợ xấu, kiên quyết sử dụng nhiều
biện pháp, tranh thủ tối đa sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phương trong công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ xử lý rủi ro. Triển khai các gói sản phẩm tín dụng dựa trên các chuỗi liên kết từ sản xuất đến tiêu thụ nhằm nâng cao hiệu quả và giảm chi phí hoạt động cho vay, hỗ trợ khách hàng vay vốn đầu tư sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm.
- Hoạt động dịch vụ: Năm 2012 tỷ trọng thu dịch vụ/tổng thu nhập của Chi nhánh quá thấp (1,02%) nên cần quan tâm, chú trọng hơn nữa đến việc tận thu các khoản phí. Tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyền thống, gắn liền với hoạt động tín dụng, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh. Bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường NHBL đang rất tiềm năng trên địa bàn.
Thực tế cho thấy việc triển khai phát triển dịch vụ bán lẻ đã có rất nhiều nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, việc phân tích tổng quát về tình hình dịch vụ NHBL tại VietinBank Cửa Lò ở Chương 2 cho thấy vấn đề này vẫn chưa được quan tâm đúng mức và chưa đạt hiệu quả cao. Do đó, Chi nhánh cần phải đưa ra những biện pháp cụ thể, có tính thực tiễn để nâng cao hiệu quả hoạt động đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán lẻ để tạo được đà cần thiết nhằm tiến tới mô hình một NHBL hiện đại hàng đầu trong tương lai.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CỬA LÒ
Hiện nay, khi các NHTM đều hướng đến mảng “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, VietinBank Cửa Lò cần không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bằng các giải pháp cụ thể, thiết thực như: Tối đa hóa các tiện ích của dịch vụ, phát triển các kênh phân phối, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường năng lực quản lý rủi ro và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt...
Để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm thúc đẩy sự phát triển của Chi nhánh. Nhận diện những yếu tố có tính quyết định, sau đây tác giả nêu ra một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cửa Lò.
3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ trong điều kiện hiện nay, VietinBank Cửa Lò cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu. Chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại. Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh – điểm giao dịch – ATM tại hầu hết các khu dân cư đông đúc, chợ, cao ốc, trường học, bệnh viện… và các khu công nghiệp tập trung.
Dịch vụ huy động vốn:
- Chi nhánh cần tiếp tục sử dụng và hoàn thiện dần các hình thức huy động hiện có như đa dạng hóa kỳ hạn đi kèm chính sách lãi suất: tiền gửi với lãi suất bậc thang, mở ra khả năng chuyển nhượng sổ tiền gửi, thực hiện gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho Chi nhánh.
Đối với KHCN, mục đích gửi tiền là để hưởng lãi. Vì vậy để huy động tiết kiệm từ dân cư hiệu quả, ngân hàng cần có một chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh bảo vệ lợi ích chính đáng của người gửi tiền.
Đối với các DNVVN ngoài nhu cầu gửi tiền hưởng lãi, một nhu cầu rất lớn là gửi để giao dịch thanh toán. Vì vậy với đối tượng này, ngoài lãi suất huy động hấp dẫn, ngân hàng cần chú ý đến các chất lượng dịch vụ thanh toán và các tiện ích đi kèm trên tài khoản tiền gửi.
- Nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động mới như loại tiền gửi hưu trí, tiết kiệm có mục đích, tài khoản phát hành séc... hoặc cho phép dịch chuyển tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản phát hành séc để bù đắp thấu chi qua sự ủy quyền của khách hàng... Chi nhánh cần cung ứng với chất lượng cao các dịch vụ đi kèm sản phẩm tiền gửi, trong đó nhóm dịch vụ quan trọng nhất là chuyển tiền và thanh toán, để có thể có được nguồn tiền gửi với chi phí thấp và không chịu nhiều áp lực từ lãi suất.
- Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành các loại chứng từ có giá với thời hạn và lãi suất hợp lý như các loại chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài có thể chuyển nhượng hoặc không chuyển nhượng...
- Chi nhánh cần tạo nên sự gắn kết giữa tiền gửi huy động dân cư với tín dụng tiêu dùng. Để giải quyết nhu cầu về nguồn vốn trung, dài hạn với qui mô lớn, Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt hơn hình thức cho vay hợp vốn mà NHNN đã ban hành. Điều này không chỉ đáp ứng được khả năng còn giới hạn về nguồn vốn trung, dài hạn ở ngân hàng mà còn góp phần phân tán rủi ro một cách hiệu quả. Để thực hiện biện pháp này, ngoài sự chủ động của ngân hàng, còn cần đến sự can thiệp từ phía NHNN thông qua những quy định cụ thể về qui mô tín dụng của dự án để tiến hành hợp vốn giữa các NHTM.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp tư nhân. Ngoài ra, Chi nhánh cần phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng vẫn chưa trở thành quen thuộc.
- Phát triển cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu. So với hình thức cho vay ứng trước thì đây là nghiệp vụ có độ an toàn cao cho ngân hàng, đồng thời khách hàng cũng được thỏa mãn nhu cầu về vốn một cách kịp thời. Sản phẩm này sẽ có điều kiện phát triển nếu như Luật Thương phiếu được ban hành và thực sự đi vào đời sống. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, đưa nhanh vào thị trường dịch vụ bao thanh toán (Factoring) vì dịch vụ này đã được cấp phép và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng.
- Cho vay với thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an toàn do khoản vay của ngân hàng được chính các công ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả được nợ, nhưng cho đến nay Chi nhánh chưa thực hiện. Với lợi thế sẵn có của mình, Chi nhánh chỉ cần thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng bảo hiểm là có thể thực hiện dịch vụ, do vậy cần triển khai nhanh để có thể mở rộng thị phần.
- Phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài chính hướng vào những dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà để chiếm lĩnh thị trường KHCN qua cho vay trực tiếp hoặc phối hợp với các công ty đầu tư.
- Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng. Chi nhánh cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, xác định nhu cầu từng nhóm khách hàng, từ đó nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới tiện ích, phù hợp để đáp ứng những nhu cầu mới. Triển khai đồng bộ các sản phẩm cho khách hàng tại Chi nhánh. Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên, và sử dụng các dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ thanh toán:
- NHNN cần hoàn thiện quy định về thanh toán không dùng tiền mặt nhất là quy định thanh toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản hơn về thủ tục thanh toán nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
- Cải thiện tốc độ thanh toán, đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác.
- Chi nhánh cần giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng thích hợp trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần được đưa đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng như làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những người nhiều tiền.
- Chi nhánh cần thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán cho khách hàng là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, hàng hóa nhất là các doanh nghiệp bán lẻ để họ có thể thoải mái chấp nhận các hình thức thanh toán khác ngoài tiền mặt từ người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Yêu cầu được phục vụ nhanh hơn nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng và độ an toàn của khách hàng cũng như gia tăng lượng khách hàng được phục vụ đòi hỏi các ngân hàng không thể không phát triển mạng lưới, tăng tốc độ xử lý dịch vụ nhờ vào việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại.
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử Chi nhánh cần xây dựng cho mình các Website, trong đó có các dịch vụ chính cung cấp cho khách hàng, các thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính… Tuy nhiên cũng cần phải quan tâm đến sự an toàn của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai loại cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng.
Chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin như Internet cash (tiền mặt Internet), ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thông minh (Smart card)… Để làm phong phú thêm
nhóm sản phẩm này bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển các sản phẩm đã cung ứng như Home Banking, Internet Banking…
Dịch vụ khác:
- Hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương… thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, KHCN. Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép: khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nơi ký hợp đồng gốc, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả năng thu hút khách hàng mới…
- Chi nhánh cũng cần nhanh chóng đưa các sản phẩm dịch vụ như môi giới tài chính, tư vấn tài chính vào thị trường vì đây là những sản phẩm dịch vụ có khả năng hấp dẫn khách hàng, do trong điều kiện hiện nay nguồn tài chính của các doanh nghiệp còn hạn hẹp, họ rất cần tìm được nguồn đầu tư phù hợp và khả năng thiết lập các dư án đầu tư của họ còn khá hạn chế.
- Nghiên cứu thâm nhập thị trường bảo hiểm dựa trên cơ sở đã có hiện nay là Chi nhánh đang làm đại lý bảo hiểm cho một số công ty. Tuy nhiên thị trường bảo hiểm mà ngân hàng cần hướng tới là bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền.
- Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ… vì đây là nhóm dịch vụ dễ