Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm: Chi nhánh chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng cụ thể trong hoạt động dịch vụ NHBL. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán
hàng có chuyên môn thực sự chưa cao, chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỷ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ở mức khiêm tốn, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Chi nhánh chưa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn. Phần lớn các KHCN tự chủ động tìm đến Chi nhánh. Hoạt động mang ý nghĩa thương hiệu bán lẻ chưa thực sự rõ ràng.
Chính sách phục vụ:
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. Chưa có chính sách phục vụ chung trong hoạt động NHBL cho toàn hệ thống. Vì thế mà mỗi Chi nhánh thực hiện phát triển hoạt động bán lẻ theo những cách của riêng mình. VietinBank Cửa Lò bước đầu đã tìm được hướng đi và có những kết quả đáng ghi nhận trong lĩnh vực bán lẻ nhưng do chưa có nhiều kinh nghiệm nên không tránh khỏi những tồn tại. Chưa có một phân khu chức năng giao dịch khách hàng tại Chi nhánh. Chưa có chính sách quản trị và chăm sóc khách hàng. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao. Quá trình tác nghiệp chưa thật sự chuyên nghiệp, công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Môi trường vật chất chưa được cải thiện nhiều.
Chính sách giá: Chính sách giá phí còn chưa thực sự linh động. Chi nhánh đã ban hành biểu phí đối với khách hàng nhưng mang tính đại trà. Chưa có chính sách giá (ưu đãi giá/phí) đối với những khách hàng quan trọng và thân thiết.
Đội ngũ nhân viên: Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực sự năng động. Số lượng nhân viên giao dịch ở một số phòng còn ít so với khối lượng công việc cần xử lý. Phong cách làm việc, thái độ phục vụ đôi khi chưa làm khách hàng hài lòng. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, chưa bố trí được cán bộ hướng dẫn và xử lý thông tin ban đầu trước
khi khách hàng vào quầy giao dịch dẫn tới tốc độ xử lý công việc không đạt được hiệu quả cao nhất. Các yếu tố trên đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL thì công tác tư vấn cho khách hàng là một chiến lược rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như các tiện ích, tính năng sản phẩm mang lại và tư vấn các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay, VietinBank Cửa Lò đã tiến hành chuyển đổi mô hình với bộ phận quan hệ khách hàng tách riêng với bộ phận thẩm định và đã đạt được những thành công ban đầu nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế:
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng bán lẻ chưa thực sự tốt và chuyên nghiệp. Do chưa có phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng, sản phẩm bán lẻ chưa có nhiều ưu điểm vượt trội so với các ngân hàng khác nên công tác Marketing hỗ trợ cũng gặp nhiều khó khăn. Các chương trình khuyến mãi chưa tập trung vào các điểm mấu chốt nhằm thúc đẩy doanh số bán lẻ. Các chương trình, chiến dịch Marketing hỗ trợ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả chưa mạnh. Website, trang Internet chưa hấp dẫn, thiếu thông tin.
- Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL. Hiện nay VietinBank Cửa Lò đầu tư lớn vào việc quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như Webside, truyền hình, báo chí… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống ngân hàng mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Khi có các sản phẩm mới, các dịch vụ ưu đãi của ngân hàng đối với khách hàng, thì hầu hết các Phòng Giao dịch của Chi nhánh chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại điểm giao dịch.
- Hiệu quả chính sách khách hàng còn thấp; thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của VietinBank. Tuy đã được chú trọng hơn
nhưng chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa được thực hiện một cách bài bản mà mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại đơn giản. Chi nhánh chưa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, Marketing khách hàng không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
- Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Mô hình tổ chức nhân sự trong hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ. Kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ.
Có thể nói trong tình hình xã hội hiện nay, việc thành lập một đội ngũ cán bộ chuyên biệt về nghiệp vụ NHBL là xu hướng tất yếu trong sự phát triển chung của hệ thống các ngân hàng, là tiền đề phát triển sâu và rộng các dịch bán lẻ đến với từng đối tượng khách hàng. Hiện tại Chi nhánh có mạng lưới kinh doanh bán lẻ gồm 5 PGD nhưng chức năng cung cấp các dịch vụ chưa đầy đủ. Các PGD vẫn chủ yếu là huy động vốn, không phát triển hoạt động tín dụng do PGD Cửa Hội chưa có cán bộ tín dụng chuyên trách, 4 PGD còn lại tuy có cán bộ tín dụng nhưng số lượng ít. Các dịch vụ hiện đại như SMS-Banking, E-Banking, sản phẩm thẻ… mới chỉ đạt kết quả cao ở các phòng tại hội sở chính của Chi nhánh. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Nhận thức được điều này, Chi nhánh đã tổ chức nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên, tuy nhiên do chưa có kế hoạch đào tạo một cách bài bản, chuyên sâu nên hiệu quả đạt được còn hạn chế.