Thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, nhằm hướng tới nhu cầu và khả năng tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ NHBL trong tương lai. Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng.
Hiện nay, VietinBank Cửa Lò phần lớn sử dụng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành
bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó... Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi và mọi phương tiện phổ thông như: hệ thống máy ATM, E-Banking, Home Banking.
- Xây dựng kênh phân phối hướng đến kênh phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. Tập trung xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại có thể đáp ứng nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm, quản lý và hạn chế ít nhất rủi ro và tình trạng quá tải. Triển khai mô hình cấu trúc tổ chức hỗ trợ và tương thích để vận hành và quản lý tốt hoạt động bán lẻ. Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu, triển khai nhiều hoạt động quảng bá, PR thương hiệu. Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối qua việc tìm hiểu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cường quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá và lựa chọn ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua chất lượng của các kênh phân phối. Đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng. Theo xu hướng chung, khách hàng thường thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa do đặc tính hiện đại và tiện ích của kênh phân phối này. Tuy nhiên, kênh phân phối này rất hiện đại, đòi hỏi phải ứng dụng trình độ công nghệ cao, phải nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ.
Hiện tại các máy ATM do VietinBank quản lý chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng các tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dư... Do máy ATM đặt ở các địa điểm các trường Đại học và các khu dân cư đông đúc, có nhiều doanh nghiệp trả lương qua tài khoản nên lượng tiền mặt cần thiết đôi khi không được sẵn sàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ
khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các huyện, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
Theo mô hình tổ chức kênh phân phối dịch vụ NHBL, hệ thống các máy ATM là một kênh phân phối hiện đại trong ba kênh phân phối chính. Vì vậy, nên chú trọng củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động và đa dạng hóa tính năng hoạt động của hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ NHBL bằng phát triển thêm các tiện ích thực hiện trên ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán các hóa đơn… Nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ thẻ, đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, khảo sát thị hiếu của khách hàng, tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần chủ động hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ công của nhà nước như công ty điện lực, cấp nước, điện thoại... nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng và tiếp cận khách hàng trong thời đại CNTT là kênh giao dịch điện tử. Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (Internet/Phone/SMS Banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng công suất của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Hiện tại VietinBank Cửa Lò đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet. Tuy nhiên, các dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chưa thực hiện được các lệnh thanh toán. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới và mở rộng tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng... Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Một kênh phân phối hiện đại khác là cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (truy
vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá... được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán...) tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác. Để phát triển kênh phân phối này ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để có thể giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
- Phát triển Phòng Giao dịch theo hướng Ngân hàng bán lẻ: Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và cấp 2, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.
Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ NHBL giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị “dàn đều” như nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của VietinBank Cửa Lò mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những đường đi nước bước là nâng cấp, chuẩn hóa các Phòng Giao dịch với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu.
Chi nhánh cần quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các Phòng Giao dịch”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại Phòng Giao dịch của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật. Với Phòng Giao dịch mới theo mô hình NHBL, Chi nhánh kỳ vọng sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một NHBL thân thiện.
Mở rộng mạng lưới tại Chi nhánh cần phát triển thêm các địa bàn chưa có phòng giao dịch hoặc các tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay các khu vực buôn bán sầm uất. Thực hiện liên kết với các đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu
vui chơi giải trí, các điểm du lịch... để chính các nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm cho VietinBank.
Bên cạnh phát triển mạng lưới và các kênh phân phối từ xa, Chi nhánh cũng cần mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán... trên nguyên tắc các đại lý được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.