Ở bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào thì con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguồn nhân lực sẵn có đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM quốc doanh cũng không được kỳ vọng nhiều khi đặt trước chiến lược chuyển đổi mô hình hoạt động để có thể trở thành ngân hàng bán lẻ. Nguồn nhân lực này được đánh giá là đã có kinh nghiệm nên hiệu quả làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh mới, nguồn nhân lực này cần có thời gian để tiếp cận tư duy và văn hoá kinh doanh theo cơ chế thị trường. Mặc dù có kiến thức và kinh nghiệm tích luỹ cơ bản nhưng lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý và phân tích tài chính, tín dụng. Bên cạnh đó, các kỹ năng mềm chuyên nghiệp rất cần cho những vị trí giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng như Marketing, kỹ năng bán hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán… lại chưa được chú trọng đúng mức nên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và thu hút khách hàng bị hạn chế. Thực trạng này cũng đặt ra yêu cầu không kém phần cấp bách đối với việc đào tạo lại đội ngũ nhân lực hiện có ở mọi cấp độ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL các NHTM cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động ngân hàng. Theo đó, chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để tạo sự năng động và sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu về nhân sự phù hợp với mô hình NHBL. Như vậy, nguồn nhân lực cần phải được coi là năng lực cốt lõi của ngân hàng khi chuyển sang mô hình NHBL, yếu tố tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Mặt khác, các hoạt động nguồn nhân lực cũng cần có sự kết hợp nhau để hợp lực tạo ra khả năng đảm bảo sự thành công của mục tiêu phát triển hoạt động NHBL.
Với những phân tích trên đây, để có thể thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank Cửa Lò luôn cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, tập trung vào những trọng điểm sau đây:
- Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường cho nguồn cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.
- Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Người quản lý phải có đủ khả năng tổ chức cho nhân viên của mình thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao. Người quản lý cũng phải đánh giá được cũng như chịu trách nhiệm được những kết quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ gì thì cũng phải dựa trên cơ sở quản trị tốt.
- Đa dạng hoá việc đào tạo các kiến thức cơ bản và kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc và khai thác tối đa các nguồn lực hiện có trong các ngân hàng.
- Việc đào tạo bài bản cho cán bộ mới tuyển dụng vẫn là những chương trình trọng điểm để có thể sử dụng lực lượng này vào những công việc cụ thể. Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ ràng đối với từng vị trí cán bộ, tuyển dụng cán bộ có trình độ đại học và trên đại học hội đủ điều kiện về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học nhằm bổ sung cho các phòng nghiệp vụ Chi nhánh. Phải coi việc đào tạo và tự đào tạo cán bộ mới tuyển dụng là quy chế bắt buộc, là nội dung của văn hoá tổ chức nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về kiến thức, về không gian và thời gian. Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề
nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công tác làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau.
- Xây dựng cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên cơ chế làm việc và đóng góp với ngân hàng. Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách đãi ngộ phù hợp để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện có và thu hút nguồn lao động có chất lượng cao từ bên ngoài vào VietinBank, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới, sáng tạo có nguyên tắc nhưng không cứng nhắc... để thu hút và giữ chân những người có trình độ giỏi. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực. Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân có thành tích xuất sắc trong phát triển dịch vụ NHBL. Thực hiện đồng bộ các chính sách, chế độ để nâng cao chất lượng cán bộ, khai thác tiềm năng và phát huy tinh thần gắn bó xây dựng VietinBank.
- Đào tạo đội ngũ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu của tiến trình phát triển, hiện đại hóa, cạnh tranh và hội nhập; thích ứng với quá trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ hiện đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Cán bộ quan hệ khách hàng phải thể hiện được mong muốn và sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, phải tạo được trong khách hàng sự tin cậy và an toàn bởi đối với khách hàng thì tính thân thiện quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn dù khách hàng đến chỉ để rút tiền và giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Cán bộ vững vàng về nghiệp vụ, chuyên môn sẽ rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch do đó sẽ tăng được chất lượng về thời gian, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
- Tiếp tục tăng cường và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, kỹ năng theo từng vị trí công việc cụ thể: đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng, đào tạo về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, trang bị kiến thức Marketing cho đội ngũ cán bộ giao dịch. Đối với vị trí cán bộ Quan hệ khách hàng: Yêu cầu phải là những người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có
hiểu biết nhất định về công tác tín dụng, có năng lực, trình độ, có khả năng giao tiếp tốt để có thể thực hiện công tác bán các sản phẩm bán lẻ của VietinBank cho khách hàng. Đối với vị trí lãnh đạo phòng KHCN (Phòng Bán lẻ): Đây là bộ phận nòng cốt quyết định đến sự thành công đối với công tác phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Do vậy yêu cầu phải là những người có kinh nghiệm nhất định trong công tác tín dụng tại Chi nhánh, có khả năng đề xuất, tham mưu, thiết kế các sản phẩm bán lẻ với Trụ sở chính VietinBank, có khả năng tiếp nhận và là đầu mối triển khai các nghiệp vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
Với mục tiêu chung xây dựng một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, cán bộ VietinBank Cửa Lò cần cố gắng tự hoàn thiện mình bằng trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức… để xây dựng một thương hiệu cho riêng mình. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, VietinBank nói chung và Chi nhánh Cửa Lò nói riêng tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới đúng với Sologan: “Nâng giá trị cuộc sống”.