Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên công tác Marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủ động, không chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện chính sách đa dạng hóa khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất với thái độ tận tình, hòa nhã, trí tuệ.
Một sản phẩm NHBL trước khi được quảng cáo đến người tiêu dùng bên ngoài cần được phổ biến trước trong nội bộ ngân hàng (thông qua các chương trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ cán bộ ngân hàng. Với cách làm này ngân hàng không chỉ có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những người khách hàng đầu tiên tự nguyện đến với ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Trên thị trường, đại đa số các ngân hàng thành công đều thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng là trung tâm. Việc phát hiện, thu hút
và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng. Trước đây, khối NHTM quốc doanh luôn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dân cư (do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các ngân hàng do nhà nước nắm giữ vốn hơn). Nhưng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày càng được nâng cao và khối các NHTM cổ phần luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng cùng chính sách lãi suất ưu việt hơn thì thị họ ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, nhất là thị phần bán lẻ.
Để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thông qua họ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến các đối tượng khách hàng khác, các ngân hàng cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên này không chỉ giỏi về năng lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mà còn phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là các hộ gia đình và các DNVVN. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên thực tế công tác Marketing và chăm sóc khách hàng tại VietinBank Cửa Lò vẫn chưa đạt được hiệu quả, kỹ năng Marketing và bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh còn yếu, vì vậy trong thời gian tới Chi nhánh cần ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Để phát huy khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần áp dụng những phương pháp sau:
- Trước tiên cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thị xã Cửa Lò cũng như trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Xác định thị trường tiềm năng là khối dân doanh - ngoài quốc doanh, trong đó tập trung vào các DNVVN (kể cả các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn).
Phòng KHDN tại Chi nhánh: Xây dựng các chương trình, kế hoạch Marketing, kế hoạch thúc đẩy bán hàng, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, đầu mối tổ chức ký kết các hợp đồng và các sự kiện đối với khách hàng doanh nghiệp.
Phòng KHCN (Phòng Bán lẻ) và các Phòng Giao dịch: Tăng cường hoạt động Marketing nhằm thăm dò thị trường, chào bán sản phẩm với những nhóm khách hàng khác nhau. Thực hiện các chương trình chính sách Marketing cho khách hàng thuộc doanh nghiệp siêu vi mô, hộ gia đình, cá nhân. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc, thực hiện phân nhóm khách hàng phù hợp với thị trường Nghệ An, tiếp cận và khai thác khách hàng.
- Cán bộ phát triển sản phẩm của ngân hàng nên nhận thức ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp, cần phải bán được sản phẩm của mình cho khách hàng nên phải chú trọng phát triển Marketing sản phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, đặc biệt là KHCN. Chính vì thế việc Marketing đối với KHCN cần phải được chú trọng nếu ngân hàng có chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. Marketing phải là một nghệ thuật. Nó là nghệ thuật đưa sản phẩm tới khách hàng bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu đó, đưa hình ảnh vào tâm trí khách hàng tạo điều kiện để khách hàng thỏa mãn nhu cầu bằng cách mua sản phẩm và cả dịch vụ hậu mãi.
- Tăng cường công tác Marketing, giúp cho người dân hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thành lập một phòng Marketing với những chuyên gia, nhân viên giỏi để có thể định hướng được chiến lược Marketing hiệu quả cho ngân hàng. Đồng thời những nhân viên Marketing giỏi, nhanh nhạy sẽ giúp ngân hàng đối phó với những tình huống bất ngờ, chuyển bại thành thắng.
- Có chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất
lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Trong quá trình Marketing cần phải xác định được nhóm khách hàng mà ngân hàng lấy làm khách hàng “ruột”. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính:
Các khách hàng truyền thống:
Để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của ngân hàng đối với nhóm khách hàng này thì ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc khách hàng tích cực như giảm phí dịch vụ đối với khách hàng có doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, gửi bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm của Chi nhánh. CN cũng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân, tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Các khách hàng mới:
Với những khách hàng đến giao dịch hay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của chi nhánh thì cán bộ nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng của các sản phẩm, hướng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện chính sách giảm phí hoặc có quà tặng khuyến mại, nhất thiết phải để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
- Hiện nay hiểu biết về các dịch vụ NH của người dân Việt Nam còn nhiều hạn chế, phần lớn chỉ hướng tới hai sản phẩm truyền thống là gửi tiết kiệm và cho vay. Vì vậy, CN cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, Marketing trực tiếp… Song song bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ. Trước hết, CN cần tổ chức một bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm, trong đó mỗi sản phẩm dịch vụ cần xác định một thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính của nó và khách hàng sử dụng.
- Để thực hiện một chính sách Marketing tập trung và thân thiện đòi hỏi VietinBank phải có một chính sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của Vietinbank, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hệ thống công nghệ sẽ lưu lại các thông tin về khách hàng. Mỗi khách hàng được gắn với một mã khách hàng nhất định (số CIF), mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng như mọi thay đổi thông tin về khách hàng đều được cập nhật vào hệ thống. Do đó, Chi nhánh có thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với nền khách hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá chất lượng của nó qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể được đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự an toàn, tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với ngân hàng nhưng nhiều khi nó lại trở nên rườm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu quả nhất.