5. Kết cấu của luận văn
2.3.8.Công tác kiểm tra, giám sát
Công tác kiểm tra giám sát có vai trò đặc biệt quan trọng trong các khách sạn. Vai trò của giám sát viên thƣờng dễ bị nhầm lẫn nhất trong việc xác định phạm vi giới hạn công việc và cách nhìn nhận của đối tƣợng đƣợc giám sát. Chính vì vậy, các khách sạn đƣợc khảo sát đều xây dựng “sổ tay giám sát” do việc xác định đƣợc vai trò của giám sát đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, bởi vì, không phải nhân viên hay giám đốc khách sạn mà chính giám sát chịu trách nhiệm vận hành và duy trì các chuẩn mực của tổ chức.
Vai trò quan trọng nhất của giám sát là kịp thời phát hiện các vấn đề nảy sinh trong kinh doanh nhƣ: chất lƣợng, kỹ thuật, nghiệp vụ, phàn nàn của khách…để hỗ trợ nhân viên hoặc có giải pháp khắc phục để nâng cao chất lƣợng
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
cũng nhƣ uy tín của khách sạn, đáp ứng đúng chuẩn mực và kịp thời nhu cầu của khách, tạo ấn tƣợng tốt đối với khách về hình ảnh của khách sạn.
Tại 4 khách sạn đƣợc khảo sát, công tác kiểm tra, giám sát đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc và bài bản thông qua các nội dung chính nhƣ:
- Theo dõi giờ giấc làm việc của cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Đảm bảo sự tuân thủ các quy định của khách sạn về: đồng phục, đầu tóc, trang điểm, diện mạo cá nhân, tinh thần thái độ, các quy định về ứng xử đối với đồng nghiệp và đối với khách…
- Đảm bảo tuân thủ các quy định chung trong nội quy lao động về an toàn lao động, vệ sinh nơi làm việc, bảo vệ tài sản và bí mật công nghệ kinh doanh của khách sạn và khu văn phòng, kỷ luật lao động, trách nhiệm vật chất và duy trì trật tự trong doanh nghiệp.
- Kịp thời phát hiện các vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ khách để đƣa ra giải pháp khắc phục.
Nhìn chung, công tác kiểm tra giám sát của các khách sạn đƣợc khảo sát đều đƣợc thực hiện nghiêm túc và khoa học. Thông qua hoạt động kiểm tra giám sát, nhà quản lý nhân lực có thể đƣa ra các quyết định về khen thƣởng hoặc kỷ luật một cách công bằng đối với ngƣời lao động.
2.3.9. Xây dựng và duy trì quan hệ lao động
Xây dựng và duy trì quan hệ lao động là nội dung vô cùng quan trọng trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực nhằm duy trì mối quan hệ bền vững, tạo môi trƣờng ổn định và tin cậy cho ngƣời lao động cũng nhƣ ngƣời sử dụng lao động. Mặt khác, trong kinh doanh khách sạn mối quan hệ này phức tạp hơn rất nhiều, do có sự tham gia của chủ thể thứ 3 - đó là khách hàng. Vì vậy, có thể làm nảy sinh những mâu thuẫn liên quan đến vai trò và lợi ích giữa các bên liên quan. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao tìm hiểu và giải quyết triệt để các mâu thuẫn, giảm thiểu các tranh chấp lao động, giải quyết thỏa đáng sao cho
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
đảm bảo đƣợc lợi ích của cả nhân viên cũng nhƣ khách sạn và đúng với pháp luật lao động.
Để đảm bảo giải quyết đƣợc các vấn đề trên, cả 4 khách sạn trong phạm vi khảo sát đều đã xây dựng và đƣa vào thực hiện “nội qui lao động” và ký hợp đồng lao động. Mặt khác, các khách sạn cũng đề cao vai trò của công đoàn trong việc giải quyết các tranh chấp, bất bình của ngƣời lao động. Lấy ví dụ, khách sạn Harbour View có quy định rất cụ thể trong điều 27, nội quy lao động nhƣ sau: “Khách sạn và khu văn phòng có chủ chƣơng giải quyết kịp thời, công bằng những khiếu nại của nhân viên.
Thủ tục khiếu nại và giải quyết khiếu nại bao gồm:
Bƣớc 1: Phản ánh bằng miệng hoặc văn bản đến giám sát viên.
Bƣớc 2: Khi các biện pháp giải quyết hoặc giải thích của giám sát viên không thỏa đáng, nhân viên có thể gửi đơn khiếu nại hoặc phản ánh bằng miệng lên cho trƣởng bộ phận của mình.
Bƣớc 3: Trong trƣờng hợp khiếu nại không thể giải quyết đƣợc nhƣ nêu trên, nhân viên có thể trình đơn lên Trƣởng phòng nhân sự để giải quyết cùng với các thành viên có liên quan, đồng thời thông báo cho đại diện ban chấp hành Công đoàn Công ty biết. Quyết định của Trƣởng phòng Nhân sự cùng các thành viên có liên quan phải đƣợc Ban giám đốc phê chuẩn, và nếu cần thiết sẽ tổ chức một cuộc họp với Ban giảm đốc, trƣởng phòng nhân sự và các thành viên liên quan.
Thƣ khiếu nại không có tên và chữ ký của nhân viên sẽ không đƣợc xem xét. Nhân viên có quyền yêu cầu Công đoàn công ty tham gia tƣ vấn pháp luật mọi khiếu nại, tranh chấp về lao động”.
Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Camela cũng quy định rất rõ trong “nội quy lao động” về các quy trình, nguyên tắc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của nhân viên, đảm bảo giải quyết các khiếu nại này một cách nhanh chóng và công minh.
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Ngoài ra, khách sạn Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng còn có “hộp thƣ góp ý” đƣợc bố trí công khai và đƣợc các bộ phận có trách nhiệm kiểm tra và giải quyết hàng tuần. Các khách sạn hoan nghênh việc đóng góp ý kiến của toàn thể cán bộ nhân viên nhằm phát triển và cải thiện mối quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn.
Nhìn chung, qua khảo sát tại 4 khách sạn có thể nhận thấy công tác xây dựng và duy trì quan hệ lao động tại các khách sạn tƣơng đối đảm bảo thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của ngƣời lao động tại các khách sạn. Vì vậy, không có tranh chấp cũng nhƣ mâu thuẫn gay gắt nội bộ tại các khách sạn đƣợc khảo sát.