5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Phân tích và thiết kế công việc
Phân tích và thiết kế công việc có ý nghĩa quan trọng trong các khách sạn, bởi vì nhờ có phân tích công việc mà ngƣời quản lý xác định các kỳ vọng của mình đối với nguồn nhân lực và làm cho họ hiểu đƣợc các kỳ vọng đó. Qua đó,
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
ngƣời lao động cũng hiểu đƣợc các nhiệm vụ, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình trong công việc. Đồng thời, phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện đƣợc các hoạt động quản lý nhân lực đúng đắn và có hiệu quả thông qua việc giúp cho ngƣời quản lý có thể đƣa ra các quyết định nhân sự nhƣ: tuyển dụng, đề bạt, thù lao…dựa trên các tiêu thức có liên quan đến công việc, không dựa trên những tiêu chuẩn mơ hồ mang tính chủ quan.
Phân tích và thiết kế công việc trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thƣờng đƣợc hệ thống hóa và trình bày dƣới dạng các bản mô tả công việc (Jop Description) và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc (Jop Specification).
Qua khảo sát 4 khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, tác giả nhận thấy hoạt động phân tích và thiết kế công việc tiến hành tại các khách sạn rất khác nhau. Cụ thể, làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng và khách sạn Harbour View là hai khách sạn đi đầu trong việc xây dựng bản mô tả công việc một cách cụ thể và chi tiết cho từng công việc của từng bộ phận. Đặc biệt, tại khách sạn Harbour View bản mô tả công việc đƣợc xây dựng chi tiết theo tiêu chuẩn của tập đoàn khách sạn Minor International, một trong những tập đoàn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và giải trí lớn nhất Châu Á – Thái Bình Dƣơng. Chính vì vậy, bản mô tả công việc cho các bộ phận làm việc trong khách sạn Harbour View tƣơng đối cụ thể và chi tiết đến từng vị trí công việc. Và thực tế, theo ông Trần Minh Tân – giám đốc bộ phận nhân sự khách sạn Harbour View thì mọi tiêu chuẩn tuyển dụng và đào tạo nhân viên đều dựa trên bảng mô tả công việc của tập đoàn khách sạn. Chính vì vậy, có thể đánh giá tính hiệu quả của công tác phân tích và thiết kế công việc của khách sạn Harbour View Hải Phòng.
Khách sạn cũng đƣợc đánh giá đi đầu trong việc xây dựng bản mô tả công việc là Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng. Hiện nay, Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là cơ sở lƣu trú liên doanh với nƣớc ngoài duy nhất tại Hải Phòng giữa Công ty Cổ phần xây dựng số 3 Hải Phòng và công ty LG Construction, khách sạn Parna Hàn Quốc. Bản mô tả công việc của khách sạn đƣợc thực hiện khá chi tiết và cụ thể cho từng vị trí công việc của khách sạn theo tiêu chuẩn của khách sạn Parna
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Hàn Quốc. Bản mô tả công việc đƣợc viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh, đảm bảo đầy đủ các thông tin cần thiết nhƣ: chức danh, bộ phận, mức lƣơng, cấp bậc cần báo cáo, nhiệm vụ chính, công việc chi tiết cụ thể, kỹ năng cần thiết…
Qua khảo sát thực tế thì khách sạn Camela và khách sạn Hữu Nghị là hai khách sạn chƣa xây dựng bản mô tả công việc, mà mới dừng lại ở các quy định về nhiệm vụ, chức năng mang tính hƣớng dẫn cho từng bộ phận và một số vị trí công việc ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách nhƣ bộ phận thể thao, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng…Các khách sạn này cũng lấy các tiêu chuẩn về chức năng nhiệm vụ đó làm cơ sở cho việc tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp nhân viên làm việc. Tuy nhiên, để hoạt động quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực cho các khách sạn thì việc xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc là vô cùng cần thiết để đánh giá tính hiệu quả của hoạt động quản trị nhân lực qua sự tác động tƣơng hỗ giữa nhân viên và công việc, giữa nhà quản lý và nhân viên.
Tóm lại, công tác phân tích và thiết kế công việc ở các khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát thì hoạt động này đƣợc tiến hành đều có sự khác nhau cả về nội dung lẫn hình thức. Thực tế, nội dung phân tích và thiết kế công việc là một trong những nội dung mang tính định hƣớng cao cho cách nhìn nhận của nhà quản lý nhân sự về chức năng nhiệm vụ, yêu cầu, kỹ năng nghiệp vụ về nguồn nhân lực cần thiết của khách sạn. Hoạt động này cũng đƣợc coi là một trong những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý nhân lực cũng nhƣ hiệu quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
2.3.3. Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực
Quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực của các khách sạn nói chung có thể chia ra thành hai quá trình, đó là quá trình tuyển mộ và quá trình tuyển chọn. Tuyển mộ là hoạt động tìm kiếm nguồn nhân lực cần thiết cho chiến lƣợc hoạt động kinh doanh. Nguồn tuyển mộ có thể từ nguồn bên trong hoặc bên ngoài khách sạn. Tuyển chọn là việc lựa chọn nguồn nhân lực phù hợp với vị trí công việc thông qua nguồn nhân lực đã tuyển mộ. Nhƣ vậy, có thể hiểu quá trình
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
tuyển dụng nguồn nhân lực của các khách sạn đƣợc bao gồm toàn bộ các hoạt động, từ hoạt động tìm kiếm nguồn nhân lực cho đến khi ra quyết định lựa chọn sử dụng nguồn nhân lực.
Nguồn tuyển dụng
Khác với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác, thƣờng áp dụng cách tuyển dụng từ các nguồn bên ngoài doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, các khách sạn thƣờng có xu hƣớng ƣu tiên các nguồn ứng viên trong nội bộ khách sạn. Tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hải phòng theo tác giả khảo sát thì hầu hết các khách sạn đều ƣu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trong nội bộ khách sạn. Khi có nhu cầu tuyển dụng nhân lực làm việc tại các vị trí còn trống thì phòng nhân sự sẽ chuyển các thông báo tuyển dụng đến các bộ phận trong khách sạn. Các ứng viên sẽ dựa vào thông báo tuyển dụng để xem xét, cân nhắc bản thân có hội tụ điều kiện, tiêu chuẩn thì sẽ tham gia tuyển dụng. Mỗi nguồn tuyển dụng thƣờng có các ƣu nhƣợc điểm riêng, nhƣng riêng đối với ngành khách sạn thì ƣu tiên nguồn nội bộ là một trong những chiến lƣợc nhân sự đúng đắn của nhà quản lý. Bởi vì, khi lựa chọn nguồn tuyển dụng bên trong khách sạn có nghĩa là nhà quản lý đã tạo cho các nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc, từ đó sẽ tạo dựng môi trƣờng làm việc hoàn hảo hơn, bình đẳng hơn để nhân viên gắn bó trung thành với khách sạn.
Ngoài ra, khi có nhu cầu về nhân sự với số lƣợng lớn nhƣ mở rộng quy mô kinh doanh, nhu cầu về nhân sự mùa vụ thì các khách sạn 4 sao Hải Phòng cũng thu hút nguồn tuyển dụng bên ngoài khách sạn nhƣ tuyển dụng từ các trƣờng đại học cao đẳng du lịch khách sạn, các trƣờng trung cấp nghiệp vụ du lịch khách sạn…
Hình thức hợp đồng tuyển dụng
Qua thực tế khảo sát và tham khảo “nội quy lao động” và “quy chế quản lý nhân sự” của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng thì hình thức hợp đồng tuyển
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
dụng lao động làm việc cho khách sạn đƣợc chia thành 3 đối tƣợng lao động chính sau:
Lao động theo hợp đồng không xác định thời hạn: Là đối tƣợng lao động đã thực hiện thành công giai đoạn học và thử việc và đƣợc xác định là lao động chính thức của khách sạn, đƣợc tuyển dụng lâu dài theo hợp đồng không xác định thời hạn.
Lao động theo hợp đồng có xác định thời hạn: Là lao động đƣợc tuyển vào làm việc cho khách sạn trong khoảng thời gian xác định từ 1 đến 3 năm.
Lao động theo thời vụ: Là loại lao động đƣợc tuyển vào để tạm thời thay thế cho lao động thƣờng xuyên, đảm nhiệm một công việc cụ thể trong một thời gian xác định cụ thể. Loại hình lao động này mang tính chất đặc thù và tƣơng đối phổ biến trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Lao động thời vụ đƣợc thuê trong thời hạn không quá một năm.
Căn cứ vào tình hình nhân sự của 4 khách sạn có thể nhận xét chung về hệ số luân chuyển nguồn nhân lực của 4 khách sạn nhƣ sau: Căn cứ theo tỷ lệ số lƣợng nhân viên, có thể nhận thấy khách sạn Camela và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là hai khách sạn có số lƣợng nhân viên mùa vụ cao, nhƣ vậy số lƣợng luân chuyển nhân viên sẽ lớn do tích chất không bền chặt của công việc ảnh hƣởng đến sự gắn kết của nhân viên với khách sạn. Nhƣ vậy, khách sạn sẽ thƣờng xuyên phải bỏ ra các khoản chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên hàng năm. Còn tại khách sạn Harbour View và khách sạn Hữu Nghị, số lƣợng lao động dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số nhân viên hay nói cách khác đội ngũ nhân viên cơ hữu của hai khách sạn này tƣơng đối cao, điều đó thể hiện sự ổn định về số lƣợng nhân lực, tạo sự gắn kết tốt giữa nhân viên và khách sạn, phát huy đƣợc năng lực làm việc của nhân viên, cống hiến cho sự phát triển chung của khách sạn.
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Qua khảo sát thực trạng công tác tuyển dụng của 4 khách sạn (Harbour View, Hữu Nghị, Camela, Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng) có thể nhận thấy cơ sở của công tác tuyển dụng nguồn nhân lực bao gồm các vấn đề chính sau:
- Yêu cầu về tiêu chuẩn đối với nhân viên: Các khách sạn đều dựa trên bản mô tả công việc và các quy định về chức năng nhiệm vụ công việc của khách sạn làm căn cứ tuyển dụng cho công việc cụ thể cần tuyển. Dựa trên những tiêu chí cụ thể nhƣ: bằng cấp, năng lực về chuyên môn, kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ, hình thức thể chất…Các yêu cầu về tiêu chuẩn đổi với nhân viên của các khách sạn tƣơng đối giống nhau và đều căn cứ theo các tiêu chuẩn của bản mô tả công việc. Khách sạn Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng ƣu tiên vấn đề ngoại ngữ lên hàng đẩu vì căn cứ theo cơ cấu thành phần khách thì hai khách sạn này phần lớn là khách nƣớc ngoài lƣu trú tại khách sạn. Sau đó tùy theo tích chất của mỗi bộ phận có thể ƣu tiên các tiêu chuẩn tiếp theo nhƣ: bộ phận lễ tân thì yêu cầu cao hình thức và trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ…, bộ phận buồng thì ƣu tiên kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc…
Khách sạn Camela lại căn cứ ƣu tiên theo trình độ học vấn (bằng cấp) của nguồn tuyển dụng. Khi nhận hồ sơ tuyển dụng thì tiêu chí đầu tiên để khách sạn sàng lọc là hồ sơ của các ứng viên dựa trên bằng cấp và kinh nghiệm làm việc. Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn duy nhất tuyển dụng chỉ căn cứ một phần vào quy định về chức năng nhiệm vụ của công việc mà có sự ƣu tiên con em cán bộ công nhân viên trong ngành cho nên dẫn đến tình trạng chƣa hợp lý về chất lƣợng và số lƣợng nhân viên các bộ phận.
- Nhu cầu về lao động trong khách sạn: Qua 4 khách sạn đƣợc khảo sát thì nhu cầu về lao động hầu hết dựa trên kế hoạch nhân lực của các khách sạn đã đƣợc lập hàng năm. Ngoài ra, căn cứ vào khối lƣợng công việc của các bộ phận trong khách sạn và so sánh với số lƣợng, chất lƣợng lao động hiện thời thực hiện các công việc đó, các khách sạn có thể định mức đƣợc số lƣợng nhân viên đáp ứng cho công việc ở các bộ phận, qua sự so sánh đó có thể xác định đƣợc sự thiếu hụt hay dƣ thừa lao động ở mỗi bộ phận. Sự thiếu hụt lao động ở các bộ
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
phận tạo ra nhu cầu lao động của các khách sạn đòi hỏi phải có sự tuyển dụng bổ sung lao động ở các bộ phận còn thiếu này. Thực tế ngoài việc tuyển dụng ban đầu thì cả 4 khách sạn khảo sát đều thƣờng xuyên có nhu cầu tuyển chọn bổ sung. Trong đó khách sạn Camela và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là hai khách sạn có nhu cầu tuyển dụng nhiều nhất. Lý do chính là do khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (khu liên hợp thể thao của khách sạn Camela) thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, có một số nhân tố cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến nhu cầu tuyển dụng của các khách sạn nhƣ: tính mùa vụ du lịch, nghỉ thai sản, bỏ việc, thuyên chuyển công tác, sắp xếp lại nơi làm việc, buộc thôi việc…Đặc biệt, tại khách sạn Camela, số lƣợng nhân viên tại một số bộ phận nhƣ: bộ phận thể thao, bộ phận bàn thƣờng xuyên xảy ra tình trạng nhân viên nghỉ việc hàng loạt do nhiều nguyên nhân nhƣ: không thích nghi đƣợc với công việc, chế độ đãi ngộ, thời gian bố trí công việc không phù hợp…vv. Chính vì vậy, khách sạn luôn có nhu cầu bổ sung nhân lực cho các vị trí công việc ở các bộ phận này thƣờng xuyên.
Quy trình tuyển dụng
Sau khi xem xét từ kế hoạch cụ thể về nguồn nhân lực cần thiết cho hoạt động kinh doanh, các khách sạn bắt đầu công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cụ thể cho từng bộ phận. Thông thƣờng, sau khi đã hoàn tất công tác chuẩn bị, hoạt động tuyển dụng lao động tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đƣợc tiến hành theo quy trình chung với các bƣớc cơ bản.
Tuy nhiên, quy trình cụ thể ở mỗi khách sạn lại áp dụng khác nhau. Ví dụ, tại Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng quy trình tuyển dụng nhân lực đƣợc thực hiện một cách nghiêm ngặt theo các bƣớc chính, cụ thể nhƣ sau:
- Xét hồ sơ
- Phỏng vấn sơ bộ (phỏng vấn lần 1) (Trƣởng phòng nhân sự) - Phỏng vấn lần 2 (Phó Tổng giám đốc phỏng vấn)
- Phỏng vấn lần 3 (Tổng giám đốc phỏng vấn 100% tiếng Anh) - Thử việc, đánh giá
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
- Ký hợp đồng chính thức (sau 2 tháng thử việc)
Khách sạn Harbour View cũng có quy trình tuyển dụng tƣơng tự nhƣ Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng, chỉ khác là phỏng vấn lần 2 là do trƣởng bộ phận trực tiếp quản lý phỏng vấn. Nhƣng theo đánh giá chung thì quy trình tuyển dụng của khách sạn Harbour View sẽ chính xác và tìm đƣợc nhân lực phù hợp với công việc hơn, bởi vì trƣởng bộ phận bao giờ cũng là ngƣời nắm rõ về kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho công việc thực tế của bộ phận.
Khách sạn Camela và khách sạn Hữu Nghị, có quy trình tuyển dụng tƣơng đối giống nhau, cụ thể nhƣ sau:
- Xác định nhu cầu tuyển dụng: Căn cứ vào tình hình chung của khách sạn và nhu cầu của từng bộ phận.
- Thông báo tuyển dụng: Đƣợc đăng tải trên Internet và bảng thông báo của khách sạn.
- Sàng lọc hồ sơ: nhằm loại bỏ những ứng viên không đáp ứng đƣợc nhu cầu nhằm giảm chi phí cho quá trình tuyển dụng ở các bƣớc tiếp theo.
- Phỏng vấn lần 1 (do trƣởng phòng nhân sự phỏng vấn)
- Phỏng vấn lần 2 (do giám đốc khách sạn và trƣởng bộ phận phỏng vấn) - Thử việc, đánh giá
- Ký hợp đồng: khách sạn Camela ký hợp đồng chính thức sau ba tháng thử việc.