5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Về công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Mặc dù công tác đào tạo tƣơng đối đƣợc quan tâm tại hầu hết các khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát tại Hải Phòng. Nhƣng về cơ bản, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn vẫn còn một số bất cập về phƣơng
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
pháp, nội dung hoặc cách xác định các yếu tố then chốt cũng nhƣ các nguyên tắc cần thiết để xây dựng một chƣơng trình đào tạo có hiệu quả. Mặt khác, có khách sạn vì lý do khách quan hoặc chủ quan mà chƣa quan tâm đúng mực đến công tác đào tạo vì một số lý do:
- Không nhận thức đƣợc những tiêu chuẩn khách sạn có thể đạt đƣợc cũng nhƣ lợi ích của đào tạo.
- Thƣờng xuyên chú trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp và không lập kế hoạch cho tƣơng lai.
- Khách sạn không có đủ kinh phí cho đào tạo
Chính vì các lý do trên mà công tác đào tạo tại các khách sạn vẫn còn một số hạn chế và chƣa thực sự mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn. Vì vậy, việc đầu tiên các khách sạn cần làm là cần xác định lại các yếu tố chính trong đào tạo. Có 3 yếu tố chính mỗi cá nhân cần có để làm việc hiệu quả mà các nhà quản trị nhân lực cần nắm đƣợc, đó là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Chính vì vậy, việc đào tạo nên dựa vào ba yếu tố này để lập kế hoạch đào tạo cũng nhƣ xây dựng nội dung và phƣơng pháp đào tạo. Những yếu tố này đều có thể phát triển và cải thiện thông qua đào tạo, tuy nhiên, mỗi yếu tố cần có một phƣơng pháp đào tạo khác nhau. Ví dụ: đào tạo kiến thức chuyên môn có thể truyền thụ thông qua nói chuyện, thuyết trình, phim ảnh, song không thể sử dụng phƣơng pháp này để phát triển yếu tố thứ hai là kỹ năng, ví dụ sử dụng các loại dao ăn, cách rót rƣợu, bƣng, bê, bầy bàn Âu, Á…Đối với kỹ năng, luyện tập và thực hành là cần thiết và hiệu quả. Yếu tố thứ ba là thái độ và quan điểm của nhân viên đối với công việc thƣờng là vấn đề khó truyền thụ và thay đổi nhất, ngay cả khi đào tạo có cơ sở rất thuận lợi. Các phƣơng pháp đào tạo phù hợp với yếu tố này có thể bao gồm: hội thảo, nghiên cứu các trƣờng hợp điển hình, hoặc đóng vai để xây dựng tình huống…
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Việc quan trọng thứ hai mà các khách sạn cần chú trọng để thiết kế chƣơng trình đào tạo hiệu quả là các khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ những nguyên tắc sau:
- Đào tạo chỉ có thể thành công nếu đƣợc ngƣời lao động thừa nhận rằng học tập là quá trình tự giác, các cá nhân cần tự giác học và do đó họ cần có động cơ phù hợp. Ví dụ, đối với các nhân viên phục vụ bàn mất khoản thu nhập tiền thƣởng do phải tham gia một khóa học thì họ có thể tiếc thời gian phục vụ và do đó không tham gia tích cực vào khóa học…
- Mỗi ngƣời học sẽ có sự tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trong trƣờng hợp ngƣời học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thƣờng bắt đầu quá trình học tập đào tạo với kiến thức, trình độ, động cơ và thái độ khác nhau.
- Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc học tập nâng cao trình độ của ngƣời lao động. Vì vậy, các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần nắm bắt đƣợc điều này để có những giải pháp tạo niềm tin tƣởng cũng nhƣ tạo tâm lý thoải mái cho ngƣời học để đạt hiệu quả cao nhất trong đào tạo.
- Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thƣờng xuyên chứ không nên đào tạo theo đợt dài, rải rác. Ví dụ: nếu phải dạy nhân viên mới ra nghề cách sử dụng thiết bị nhà bếp thì nên học thành 10 buổi, mỗi buổi 45 phút chắc chắn sẽ có hiệu quả hơn một buổi học kéo dài 7 đến 8 tiếng.
- Ngƣời học cần có vai trò tích cực, có nghĩa là cần đƣợc tham gia vào quá trình dạy và học: Ví dụ: phƣơng pháp thuyết trình đặt ngƣời học vào vai trò tƣơng đối thụ động, trong khi thảo luận và thực hành khiến ngƣời học trở nên tích cực hơn. - Ngƣời học cần có mục tiêu rõ ràng, sự tiến bộ của ngƣời học cần đƣợc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá.
- Cần xây dựng lòng tự tin cho học viên bằng cách khen ngợi chứ không nên trách móc và nên có phần thƣởng động viên tinh thần học viên.
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Bảng 3.1: Ví dụ ngày đầu tiên trong chƣơng trình đào tạo ngoài giờ dành cho đầu bếp làm việc tại một khách sạn
Thời gian Chủ đề Phƣơng pháp hƣớng dẫn
8h – 9h45 Lịch sử khách sạn
Cơ cấu tổ chức và mục tiêu Các chính sách nhân sự
Nói chuyện, thảo luận và xem phim
8h45 – 9h30 Thiết bị nhà bếp, vệ sinh, an toàn, các cách sử dụng
Làm mẫm và thảo luận
9h30 – 10h Vệ sinh trang thiết bị Xem phim, thảo luận 10h – 10h15 Nghỉ giải lao
10h15 – 11h Nguyên tắc nấu ăn, nƣớng thịt Làm mẫu, thảo luận 11h – 12h Chia phần ăn, chuẩn bị và trình
bày món ăn
Làm mẫu và thực hành
12h – 1h Nghỉ ăn trƣa
1h – 3h Nấu ăn thực hành Thực hành cách chuẩn bị các món ăn đơn giản
3h – 3h15 Nghỉ giải lao
3h15 – 4h Chi phí và kiểm soát khẩu phần Nói chuyện và thảo luận 4h – 5h Kết thúc
Muốn đạt đƣợc hiệu quả từ các nguyên tắc trên, các nhà quản lý nhân lực khách sạn cần điều chỉnh nhu cầu đào tạo sát thực với nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo.
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Bảng 3.2: Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo [1,221] Khía
cạnh
Câu hỏi Trả lời
Mục đích - Mục đích đào tạo là gì?
Đánh giá - Đánh giá kết quả, chất lƣợng đào tạo nhƣ thế nào? Trách
nhiệm
- Ai chịu trách nhiệm đào tạo và chi phí đào tạo? - Ai có quyền quyết định đào tạo và chi phí đào tạo? Tuyển
chọn ngƣời tham gia đào tạo
- Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán bộ nhân viên tham gia đào tạo?
- Các thủ tục cạnh tranh công bằng để tuyển ngƣời cho đào tạo là gì?
Nguồn kinh phí
- Quy định của công ty?
- Cung cấp kinh phí đào tạo và chỉ rõ khi nào nguồn kinh phí này đƣợc sử dụng?
- Chỉ rõ thủ tục để đƣợc cấp kinh phí, điều chỉnh kinh phí và các hoạt động khác?
- Các thủ tục bảo vệ quyền lợi của công ty khi nhân viên không hoàn thành khóa học hoặc nghỉ việc?
Hệ thống thông tin
- Công ty có lƣu giữ thông tin về các nội dung: + Chi phí các khoản học phí, đi lại, lƣu trú ... + Thời gian, nội dung đào tạo
+ Kết quả đào tạo Tuyển
chọn nhà cung ứng đào tạo
- Ai tham gia tuyển chọn, ai có quyền quyết định? - Quy trình tuyển chọn? - Tiêu chí tuyển chọn? Tổ chức khóa đào tạo - Thời gian tổ chức?
- Ngƣời chịu trách nhiệm về các dịch vụ hậu cần (liên hệ giảng viên, tài liệu, nƣớc uống, ăn, ở -nếu có)
Đánh giá kết quả
- Tiêu chí đánh giá?
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
Bên cạnh đó, công tác đánh giá hiệu quả đào tạo của các khách sạn cần đƣợc quan tâm trú trọng hơn. Thực tế, cả 4 khách sạn đƣợc khảo sát đều có xây dựng chƣơng trình đánh giá hiệu quả đào tạo, nhƣng thực sự hiệu quả thực sự đo lƣờng đƣợc chƣa cao. Bởi vì hiệu quả của chƣơng trình đào tạo thƣờng đƣợc đánh giá qua hai giai đoạn cụ thể:
+ Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi đƣợc gì sau khóa đào tạo?
+ Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi đƣợc vào trong thực tế để thực hiện công việc nhƣ thế nào?
Hầu hết các khách sạn đƣợc khảo sát ở Hải Phòng đều đã đánh giá thành công kết quả học tập của học viên ở giai đoạn 1. Nhƣng để đánh giá đƣợc hiệu quả của toàn khóa học thông qua việc đánh giá học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã đƣợc học vào trong thực tế thực hiện công việc lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kỹ năng, kiến thức mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chƣơng trình đào tạo, nhƣng không áp dụng đƣợc những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Chính vì vậy, để tránh lãng phí trong công tác đào tạo, các khách sạn cần quan tâm chú trọng đến vấn đề đánh giá hiệu quả của toàn bộ quá trình đào tạo thông qua đánh giá sự thay đổi hay sự tiến bộ của học viên trong quá trình thực hiện công việc sau khi đào tạo.
Đối với giai đoạn 2, có thể áp dụng một hoặc phối hợp các cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau đây:
- Phân tích thực nghiệm: Các bộ phận trong khách sạn có thể chọn hai nhóm để ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trƣớc khi áp dụng chƣơng trình đào tạo. Sau đó, chọn một nhóm đƣợc tham gia vào quá trình đào tạo, còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thƣờng. Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện về cả số lƣợng và chất lƣợng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã đƣợc đào tạo và nhóm chƣa đƣợc đào tạo. Phân tích, so sánh kết quả
Nguyễn Thị Tâm: “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Tp. Hải Phòng”
thực hiện công việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chƣơng trình đào tạo.
- Đánh giá những thay đổi của học viên: Đánh giá những thay đổi của học viên dựa trên các tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi và mục tiêu nhƣ sau: + Phản ứng: Đánh giá phản ứng của học viên đối với chƣơng trình đào tạo: có thích chƣơng trình không? Nội dung chƣơng trình có phù hợp với thực tế công việc của họ không?...
+ Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững các nguyên tắc, kỹ năng, các yêu cầu của khóa đào tạo chƣa?
+ Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết quả tham dự khóa học không?
+ Mục tiêu: Học viên có đạt đƣợc mục tiêu của khóa đào tạo không? Đƣợc thể hiện bằng sự thay đổi bằng năng suất công việc, chất lƣợng thực hiện công việc của học viên.