4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2.5. Tăng cường dịch vụ cộng thêm cho khách hàng
điểm khác biệt và cũng là thế mạnh của hệ thống siêu thị Co.opMart là chương trình khách hàng Thành viên-thân thiết. Từ những năm ựầu thành lập, Saigon Co.op ựược sự tư vấn cũng như học hỏi kinh nghiệm từ các Hợp tác xã kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ hiện ựại của Thụy điển. Saigon Co.op quyết ựịnh cho triển khai chương trình khách hàng Thành viên Ờ thân thiết nhằm thu hút và giữ ựược một lượng khách ổn ựịnh.
Bảng 4.10: Số lượng khách hàng thân thiết, thành viên
đơn vị tắnh: Người Năm So sánh (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 09/08 10/09 Khách hàng thân thiết 495.123 604.050 712.779 122,0 118,0 Khách hàng thành viên 165.789 230.447 311.103 139,0 135,0 Tổng cộng 660.912 834.497 1.023.882 126,3 122,7
Nguồn: Phòng Marketing Saigon Co.op
Qua bảng số liệu ta thấy tốc ựộ tăng trưởng khách hàng thành viên qua các năm ựạt mức trên 30% là khá tốt. Tuy nhiên, về con số tuyệt ựối thì số lượng 311.103 khách hàng thành viên ở năm 2010 chưa phải là con số an toàn ựể hệ thống siêu thị Co.opMart chiếm lĩnh thị trường, ựặc biệt hệ thống siêu thị
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 84
Co.opMart trên ựịa bàn Tp.HCM chiếm tỷ trọng khách hàng thành viên qua các năm có xu hướng giảm dần, cụ thể năm 2008 tỷ trọng khách hàng thành viên chiếm 56% so với cả hệ thống, ựến năm 2009 thì tỷ trọng này giảm nhẹ 52% và năm 2010 tiếp tục giảm ở mức 47%. đồng thời, lượng khách hàng thân thiết cũng có tốc ựộ tăng trưởng chậm lại và thấp hơn so với tốc ựộ tăng trưởng của lượng khách hàng thành viên. Mặc dù lượng khách thân thiết có số lượng gần gấp ựôi so với lượng khách hàng thành viên nhưng sự ựóng góp về doanh thu của lượng khách này chỉ chiếm từ 25% ựến 30% tổng doanh thu của khách hàng thành viên - thân thiết mua sắm tại hệ thống qua các năm. Tổng doanh thu của khách hàng TV-TT chiếm tỷ trọng trên 65% doanh thu của hệ thống Co.opMart.
Qua ựó, ta thấy khách hàng thành viên-thân thiết có tầm quan trọng rất lớn trong việc mở rộng thị trường và nâng cao thị phần của hệ thống siêu thị Co.opMart trong cả nước nói chung và của Tp.HCM nói riêng. để có ựược sự ủng hộ của họ, sự trung thành của họ là cả một vấn ựề mà hệ thống siêu thị Co.opMart phải luôn phấn ựấu về mọi mặt. đây chắnh là vấn ựề cần nghiên cứu của luận văn nhằm tìm ra giải pháp thu hút, nâng cao số lượng khách hàng thành viên - thân thiết của hệ thống siêu thị Co.opMart.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 85
Biểu ựồ 4.6: Tỷ trọng khách hàng tham gia chương trình TV/VIP-KHTT Co.opMart
Nguồn: Số liệu khảo sát
Qua biểu ựồ ta thấy một lượng khách hàng rất lớn chiếm ựến 35% trong tổng số mẫu khảo sát là những người chưa tham gia chương trình khách hàng thành viên-thân thiết Co.opMart. Có thể Co.opMart chưa thực sự thu hút ựược lượng khách hàng khó tắnh này tham gia vào Chương trình KHTV-TT của Co.opMart. Cũng có thể ựối tượng khách hàng này không mấy quan tâm ựến những ưu ựãi của Chương trình KHTV-TT. Một giả thuyết thứ ba là: Cũng có thể hệ thống chưa thực sự truyền tải những thông tin về chương trình KHTV-TT ựến với ựại ựa số người tiêu dùng mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart. Do ựó, họ chưa thấy ựược những lợi ắch khi tham gia chương trình và ựặc biệt là khi họ trở thành khách hàng thành viên VIP của Co.opMart. Chứng tỏ một ựiều hệ thống Co.opMart ựã bỏ lỡ một cơ hội lớn nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng này. Chưa xây dựng sự gắn bó lâu bền cùng doanh nghiệp cũng như lòng trung thành của họ ựối với Co.opMart.