4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.2.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ
để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các ựối thủ cạnh tranh, Saigon Co.op cần không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.
Nội dung
- để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ, Saigon Co.op cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện ựào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ.
- Tiếp tục nâng cao thái ựộ phục vụ khách hàng của nhân viên, ựặc biệt ựối với nhân viên thu ngân và nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, vì các nhân viên này tiếp xúc khách hàng thường xuyên. Có thể nói ựội ngũ nhân viên thu ngân là bộ mặt của siêu thị. Vì vậy, cần tập trung huấn luyện tác phong giao tiếp nhiệt tình, lịch sự, thân thiện và chu ựáo.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 121
- Chương trình thẻ khách hàng Thành viên-VIP khách hàng thân thiết của hệ thống ựược sự ủng hộ từ phắa khách hàng, cần nghiên cứu thêm các ưu ựãi dành cho khách hàng.
- Hoàn thiện dịch vụ giao hàng miễn phắ, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho ựội ngũ nhân viên giao hàng.
- Cải thiện thái ựộ phục vụ của nhân viên bãi xe tại các siêu thị do các ựơn vị bên ngoài ựấu thầu giữ xe cho khách.
điều kiện thực hiện
- Tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của công tác phục vụ khách hàng, xây dựng các chương trình thi ựua khen thưởng, thường xuyên tiến hành ựánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành ựộng cụ thể ựể cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Trang bị cho ựội ngũ giao hàng của hệ thống những công cụ hỗ trợ như: thống nhất một loại thùng chở hàng ựược thiết kế gọn nhẹ và in slogan và logo Co.opMart, cấp phát áo khoác ựồng phục mỗi năm từ 2-3 cái ựể nhân viên có thể thay ựổi. Tránh tình trạng nhân viên ăn mặc không mấy sạch ựẹp, sẽ gây mất thiện cảm của khách hàng ựối với hệ thống Co.opMart. đồng thời trang bị một số kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng là ựiều kiện cần thiết cho ựội ngũ nhân viên giao hàng.
- đa số khách hàng thành viên - thân thiết là nữ mua sắm chắnh trong gia ựình. Vì thế, vào những dịp lễ như: ngày quốc tế phụ nữ 8/3 và 20/10Ầcần có những chương trình ưu ựãi tặng ựiểm thưởng cộng dồn vào ựiểm tắch lũy thẻ thành viên của khách, khi khách hàng mua sắm tại hệ thống..
- Tăng cường các ựiều khoản trong việc ký kết hợp ựồng giữa siêu thị và ựơn vị trúng thầu giữ xe cho khách. Trường hợp có khách hàng phàn nàn về thái ựộ phục vụ của nhân viên giữ xe 3 lần trong một tháng thì phắa siêu thị ựược quyền cắt hợp ựồng với ựối tác trước thời hạn mà không cần báo trước. Ngoài ra, ựể ựộng viên tinh thần làm việc của nhân viên bãi giữ xe, các siêu thị nên tổ chức chương trình thi ựua có giải thưởng là những phiếu quà tặng mua hàng tại Co.opMart có trị giá từ 100.000 ựồng ựến 300.000 ựồng ựược trắch từ quỹ
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 122
khen thưởng của ựơn vị cho những anh em có thái ựộ hòa nhã và lịch sự với khách hàng.
Lợi ắch có thể ựạt ựược khi nâng cao chất lượng dịch vụ
- Nâng cao tắnh chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ cho ựội ngũ nhân viên hệ thống.
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ựối với dịch vụ cộng thêm của hệ thống.
- Tiếp tục phát huy thế mạnh ựối với chương trình thẻ khách hàng Thành viên nhằm tạo ựiểm khác biệt trong cạnh tranh.
- Khách hàng sẽ rất hài lòng do ựược tôn vinh trong ngày dành cho phụ nữ, chắc chắn rằng trung thành của khách hàng với hệ thống Co.opMart sẽ tăng lênẦ