6. Kết cấu của nghiên cứu
4.4.2 Vấn đề về thương hiệu tổ chức
Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Theo kết quả nghiên cứu, mức độ thỏa mãn về thương hiệu tổ chức cũng tương quan cùng chiều với mức độ trung thành của người lao động tại các KS cao cấp. Nghĩa là, nếu giá trị thương hiệu của tổ chức càng lớn thì lòng trung thành của nhân viên càng cao. Theo kết quả thống kê mô tả thang đo này, tiêu chí “Tin tưởng có một tương lai tươi sáng khi làm việc cho KS” có mức độ thỏa mãn là thấp nhất với giá trị trung bình là 3.88. Các tiêu chí còn lạị đều được người lao động đánh giá cao. Cụ thể, tiêu chí tự hào về thương hiệu được đánh giá với điểm số trung bình là 3.92, thỏa mãn với thương hiệu (3.93) và khách hàng hài lòng với thương hiệu là 3.90.
Nguyên nhân
Mọi tổ chức đều có rất nhiều người đến và hoạt động giống như một cánh cửa xoay tròn. Bất cứ ai bước vào cánh của đó đều mong muốn trở thành thành viên của công ty. Có thể là viễn cảnh của tổ chức gây ấn tượng với họ. Hoặc là họ tin rằng KS sẽ dành cho họ cơ hội lớn…Lý do cũng nhiều như số người xin việc. Nhưng khi ra khỏi công ty qua cánh cửa đó, tất cả họ đều có lý do chung là những cơ hội. Trong ngành kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các KS cao cấp đa số các khách sạn có thương hiệu tốt nên khiến nhiều người lao động viễn tưởng về một tương lai tươi sáng khi ứng tuyển vào. Đặc biệt, là những người trẻ tuổi có năng lực nhưng còn non nớt với nghề. Họ nghĩ họ sẽ có cơ hội tỏa sáng khi làm việc cho các thương hiệu này. Nhưng thật ra, dù là khách sạn có thương hiệu nhưng họ vẫn luôn chú trọng đến kinh nghiệm trong
ngành. Do đặc điểm của ngành kinh doanh KS chủ yếu sử dụng lao động thủ công và đòi hỏi khả năng chịu áp lực công việc cao, chứ không sử dụng nhiều lao động trí óc. Vì thế, khi tuyển dụng các vị trí các đơn vị kinh doanh lưu trú không quan tâm nhiều đến bằng cấp, học vị. Điều họ quan tâm nhất là kinh nghiệm và chắc chắn những người có kinh nghiệm sẽ được bổ nhiệm các vị trí cao hơn. Do vậy, đại bộ phận là những sinh viên tốt nghiệp mới ra trường có bằng cấp (đại học, cao đẳng) và khả năng tiếng Anh lưu loát nhưng chưa có kinh nghiệm thì vẫn phải đợi cơ hội. Và tất nhiên họ thấy hụt hẫng và thiếu tin tưởng vào cơ hội phát triển ở KS này.
Đề xuất
Đa số các yếu tố của thành phần thương hiệu đều được người lao động đánh giá cao. Chỉ duy nhất tiêu chí “tin tưởng vào một tương lai tươi sáng khi làm việc cho KS bị đánh giá thấp”. Vì vậy, nhóm giải pháp hay gợi ý chính sách cốt lõi sẽ tập trung vào nâng cao sự tin tưởng của người lao động đối với KS. Theo nghiên cứu này, các KS đã có thương hiệu tốt đó là điểm lợi thế rất lớn trong việc thu hút và giữ gìn nhân tài. Do đó, để tạo cho nhân viên sự an tâm, tin tưởng vào một tương tai tươi sáng khi làm việc cho KS thì chính sách thăng tiến của KS phải linh động và công bằng. Khi KS cần bất cứ vị trí quản lý nào cần phải thông báo cụ thể đến toàn thể nhân viên những vị trí cần tuyển và điều kiện cần thiết để ứng tuyển. Trước tiên, ưu tiên những nhân viên trong KS ứng tuyển trước, sau đó mới tiến hành phỏng vấn bên ngoài. Những nhân viên nào đáp ứng đủ điều kiện thì sẽ được trúng tuyển. Như thế, KS vừa tạo nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp vừa tiết kiệm thời gian và chi phí phỏng vấn ứng viên đến từ bên ngoài. Để đạt được điều đó thì người quản lý trực tiếp phải cho nhân viên biết rằng họ cần thực hiện những điều kiện gì để đạt được sự thăng tiến đó. Hơn nữa, trước khi quyết định thăng chức một nhân viên nào đó, nhà quản lý cần xem xét nhân viên này có những kỹ năng gì cho công việc, nhân viên này đã làm việc và cư xử như thế nào ở vị trí hiện tại và nhân viên này thực hiện công việc hàng ngày với thái độ như thế nào, từ đó ra quyết định chính xác và công bằng hơn.
4.4.3 Vấn đề về cơ hội đào tạo
Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Theo kết quả nghiên cứu, mức độ thỏa mãn về cơ hội đào tạo tương quan cùng chiều với mức độ trung thành của người lao động tại các KS cao cấp. Do đó KS cần có
những biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ thỏa mãn của người lao động đối với vấn đề này.
Nguyên nhân
Ta thấy điều đặc biệt trong nghiên cứu này là người lao động rất quan tâm đến cơ hội được đào tạo, những chương trình đào tạo từ KS mang lại cho họ hơn là cơ hội thăng tiến. Do đối tượng để khảo sát là các KS theo tiêu chuẩn từ 4 đến 5 nên ở mỗi KS có những quy trình và chương trình đào tạo riêng. Ví dụ: Sheraton theo chương trình đào tạo của tập đoàn Starwood trong khi đó Novotel thì theo tiêu chuẩn đào tạo của tập đoàn Accor. Mỗi chương trình đào tạo đều có điểm ưu việt của nó, nếu nhân viên nào đã từng làm cho Sheraton đến làm cho Novotel thì sẽ rất được đón chào. Đơn giản, lúc nào các đối thủ cạnh tranh với nhau luôn muốn biết họ đã từng đào tạo cho nhân viên những gì và học hỏi gì từ chương trình đào tạo của đối thủ. Đó là lý do vì sao các bạn trẻ thích làm việc cho nhiều KS cao cấp khác nhau để được học hỏi những chương trình đào tạo khác nhau. Trên cơ sở đó, họ sẽ tự đúc kết kinh nghiệm, tạo thương hiệu cho bản thân rồi sẽ ứng tuyển một vị trí cao hơn ở các KS cùng cấp.
Đề xuất
Nghiên cứu này cho thấy: cơ hội đào tạo có tác động dương đến lòng trung thành của nhân viên và đóng vai trò quan trọng trong việc gìn giữ nhân tài, cũng như duy trì lòng trung thành của nhân viên đối vơi tổ chức. Vì vậy, các KS nên chú trọng các công tác đào tạo và chương trình đào tạo phù hợp để năng cao hơn lợi thế cạnh tranh KS mình so với các KS cao cấp khác trên thị trường lao động.
Để chương trình đào tạo trong các KS được hiệu quả và thu hút người lao động ban quản lý nên tuân theo triết lý “Đào tạo nguồn lực để giữ nhân tài”. Luôn đảm bảo cung cấp cho cấp quản lý và nhân viên những khóa huấn luyện, đào tạo liên tục và phù hợp với từng cấp độ. Đồng thời không ngừng nâng cao kỹ năng, năng lực và kiến thức lĩnh vực chuyên môn để luôn đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất của khách hàng. Việc đào tạo cần phải gắn liền với thực tiễn và nên lồng ghép các tình huống thực tế vào trong chương trình để nhân viên có thể nắm bắt vấn đề một cách nhanh chóng.
Đa số các KS cao cấp chủ yếu đón khách quốc tế nên trình độ, kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhân viên khách sạn. Đối với những vị trí ở tuyến khách hàng, yêu cầu tối thiểu của nhân viên có thể giao tiếp bằng
tiếng Anh ở mức cơ bản hoặc khá tốt. Tuy nhiên, việc nâng cao hơn nữa trình độ ngôn ngữ cho nhân viên là điều thiết yếu để hỗ trợ công việc hiệu quả. Các KS nên mở một khóa đào tạo tiếng Anh dài hạn cho cán bộ nhân viên của khách sạn chia theo mức độ học khác nhau sao cho phù hợp với trình độ và khă năng của người học. Để đạt được chất lượng đòi hỏi ban quản lý phải luôn khảo sát và tuyển chọn kỹ đối tác cho các khoá đào tạo của nhân viên.
4.4.4 Về chính sách phúc lợi của KS
Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Theo kết quả nghiên cứu, mức độ thỏa mãn về chính sách phúc lợi của tổ chức cũng tương quan cùng chiều với mức độ trung thành và là nhân tố ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến lòng trung thành của người lao động tại các KS cao cấp với hệ số Beta là 0.128. Nghĩa là, nếu KS mang đến cho nhân viên càng nhiều phúc lợi có ý nghĩa thì lòng trung thành của họ cũng càng cao. Theo kết quả thống kê mô tả thang đo này, tiêu chí “KS luôn tạo điều kiện cho tôi nghỉ phép khi có nhu cầu” có mức độ thỏa mãn là thấp nhất trong thang đo này với giá trị trung bình là 3.59.
Nguyên nhân
Như đã đề cập ở phần 1.1.2.1 do thời gian của người lao động làm việc trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng và trong ngành dịch vụ du lịch nói chung đều phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian tiêu dùng của khách. Hơn nữa, tính chu kỳ trong tổ chức quản lý (xem mục 1.1.2.3) làm cho việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó thường diễn ra ở một số thời điểm nhất định trong năm. Vì những nguyên nhân đó, việc xin nghỉ phép khi có nhu cầu của người lao động rất khó được thỏa mãn. Bởi lẽ, vào mùa thấp điểm trong du lịch, đa số người lao động bắt buộc phải nghỉ phép để KS tập trung nhân lực trong mùa cao điểm.
Đề xuất
Nhìn chung, người lao động thỏa mãn với chính sách phúc lợi của KS, khi so sánh với các chính sách phúc lợi của những KS cùng cấp thì mức độ đánh giá từ “đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ rất cao (196 trường hợp, chiếm 63.2%). Vì vậy, để cải thiện thang đo với mục đích nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với KS thì KS chỉ cần tạo điều kiện tốt việc nghỉ phép của nhân viên khi có nhu cầu là được. Để giải quyết tốt nhu cầu này, các nhà quản lý nên thực hiện một số gợi ý sau:
- Tạo điều kiện tốt nhất cho những nhân viên nghỉ phép với lý do chính đáng: đau ốm, cưới hỏi của bản thân, chăm sóc con cái hay bố mẹ ốm…Như vậy, sẽ khiến cho nhân viên yên tâm làm việc hơn. Bởi vì, KS chỉ gặp khó khăn khi nhân viên nghỉ phép rơi vào mùa cao điểm. Và những trường hợp nghỉ phép đột xuất này cũng ít xảy ra nên KS vẫn có thể sắp xếp nhân sự được.
- KS nên chủ động, có kế hoạch nhân sự rõ ràng trước bằng cách có một đội ngũ lao động mùa vụ dự trù, được huấn luyện những kỹ năng và nghiệp vụ cơ bản để đảm bảo chất mang lại những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bởi vì, nếu có nhiều trường hợp nghỉ phép đột xuất xảy ra mà nhân viên trong KS không thể đảm nhận hết công việc thì họ sẽ là những người thay thế nhân viên của mình. Hơn nữa, KS sẽ cần đến họ trong những mùa cao điểm cùng với nhân lực chính của KS để quá trình phục vụ được đảm bảo chất lượng và nhanh chóng đến khách hàng.
- Ban quản lý nên có kế hoạch cho nhân viên nghỉ phép rõ ràng trong mùa thấp điểm và báo trước cho nhân viên biết trước một khoảng thời gian nhất định, để họ có thể lên những kế hoạch cho bản thân, gia đình mình vào dịp nghỉ phép. Và lúc đó mặc dù họ không có nhu cầu nhưng vì được báo trước nên những nhu cầu sẽ tự nảy sinh theo. Có như vậy, người lao động mới không bị hụt hẫng và kỳ phép của mình vẫn có ý nghĩa chứ không phải miễn cưỡng.
4.4.5 Quan tâm đến sự khác biệt giữa các nhóm lao động
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy đều có sự khác biệt giữa các nhóm người lao động (được phân chia theo giới tính, độ tuổi, chức danh nghề nghiệp, thâm niên công tác, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn) đến lòng trung thành đối với KS mình đang công tác.
Việc nghiên cứu lòng trung thành của người lao động theo đặc điểm cá nhân sẽ giúp doanh nghiệp có được cơ sở khoa học trong việc bố trí, sử dụng cũng như đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý. Đây là những điểm nhà quản lý cần nghiên cứu sâu hơn và có chính sách nhân sự phù hợp với từng nhóm người lao động trong công ty.
4.5 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 4.5.1 Hạn chế của nghiên cứu 4.5.1 Hạn chế của nghiên cứu
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với phân khúc là các KS cao cấp trong thành phố Nha Trang, nên chỉ ý nghĩa thực tiễn với các đơn vị kinh doanh lưu trú cao cấp. Đối với toàn ngành sẽ cho ra kết quả khác. Nếu nghiên cứu này được lặp lại ở các đơn vị kinh doanh lưu trú nhỏ hơn trong ngành thì nghiên cứu có thể sẽ được so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo chung cho ngành.
Hai là, nghiên cứu này thực hiện tại một thời điểm cao điểm trong mùa du lịch
(tháng 3 và tháng 4) nên sẽ có những tác động nhất định đối với người được phỏng vấn. Điều này, có thể làm cho kết quả nghiên cứu bị phiến diện.
Ba là, đây là nghiên cứu đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh lưu trú nên có thể người
được khảo sát còn bỡ ngỡ với phương pháp cũng như ý nghĩa của các phương án trả lời. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án trả lời.
Bốn là, nghiên cứu chưa đưa vào những yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến mức độ
trung thành của người lao động: bạn bè, gia đình…
Năm là, vì đây là nghiên cứu mang tính khám phá trong lĩnh vực kinh doanh lưu
trú cao cấp nên mô hình nghiên cứu đưa ra đơn giản. Do vậy, chỉ có thể áp dụng các phương pháp kiểm định thông thường (độ tin cậy, độ giá trị). Vì vậy, cần có những nghiên cứu sâu hơn với mô hình phức tạp hơn để có thể sử dụng các phân tích khẳng định (phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình SEM).
Sáu là, đây là nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp ở
Việt Nam. Do đó, thiếu các số liệu thực nghiệm để so sánh và đối chiếu kết quả.
4.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong thời gian tới, để hoàn thiện mô hình đo lường mức độ trung thành của người lao động áp dụng chung cho cả lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại thành phố Nha Trang cần phải thực hiện các vấn đề sau:
- Tiến hành đo lường trên phạm vi lớn hơn, số lượng mẫu khảo sát phải đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh lưu trú cũng như quy mô kinh doanh khác nhau để có thể so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo các khái niệm thành phần của lòng trung thành cho lĩnh vực này.
- Số lượng mẫu khảo sát phải đủ lớn và có thể chọn phương pháp lấy mẫu xác suất để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao của nghiên cứu.
- Nghiên cứu cần bổ sung thêm một số yếu tố xã hội như: gia đình, bạn bè....vào mô hình để xác định có sự tương quan giữa những yếu tố này đến mức độ trung thành với tổ chức của người lao động hay không và nếu có thì mức độ cao hay thấp.
- Nghiên cứu đã khám phá ra thành phần “năng lực bản thân” có tác động ngược chiều đến lòng trung thành của nhân viên đối với các KS cao cấp ở Nha Trang. Tuy nhiên, qua phân tích hồi quy thì thành phần này vẫn chưa có ý nghĩa về mặt thống kê. Do đó, cần có những nghiên cứu tương tự để kiểm định mối quan hệ này.
Tóm tắt chương 4
Chương này tập trung bàn luận về các kết quả đã nghiên cứu được về các nhân tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức, cũng như một số điểm mới so với các nghiên cứu có liên quan trước đây. Trên cơ sở, nghiên cứu đó đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc, cũng