- Mở rộng hợp tác vớicác đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp
4.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
hiệu quả.
4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ LẺ
Dựa vào kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
Chi nhánh Sở
giao dịch 1, trên cơ sở những nội dung phân tích về nhu cầu của khách hàng khi
giao dịch với BIDV, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng và xác định những
yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, luận văn đƣa ra những giải pháp không chỉ
riêng đối với BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 mà còn đối với cả hệ thống BIDV
nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất
.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới
4giao giao dịch
Tập trung đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu
tố sự hữu hình của hệ thống BIDV, đồng thời góp phần nâng cao tính nhanh chóng,
chính xác của các giao dịch. Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần nhanh
chóng đƣợc quan tâm, bao gồm bố trí phƣơng tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc
tại các điểm giao dịch; thiết kế điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên
nghiệp; trang bị máy móc hiện đại...
Bên cạnh đó, trong năm 2012 BIDV đã ban hành bộ nhận diện thƣơng hiệu
theo mơ hình ngân hàng TMCP. Trong thời gian tới BIDV nói chung và chi nhánh
Sở giao dịch 1 nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai đồng bộ chính sách
thống nhất về hình ảnh của BIDV tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lƣới ATM,
ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục.... Việc áp dụng thống
nhất bộ nhận diện thƣơng hiệu BIDV cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ,
nhất qn và chuẩn hóa, đáp ứng u cầu phát triển của BIDV.
4.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nƣớc,
Năm 2013 BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lƣới, 1,300 ATM/POS
tại 63 tỉnh/thành phố trên tồn quốc, góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng
khi giao dịch. Tuy nhiên số lƣợng điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn Hà Nội
vẫn còn thấp so với các NHTM khác. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố mạng lƣới
giao dịch không đƣợc khách hàng đánh giá cao. Do đó, BIDV nói chung và BIDV
chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng cần chú trọng đẩy nhanh tiến độ phát triển các
điểm giao dịch mới, cũng nhƣ các kênh phân phối hiện đại nhằm phủ kín hệ thống
hoạt động của BIDV trên khắp địa bàn Hà Nội. Việc lựa chọn các địa điểm mở rộng
mạng lƣới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch
nhƣ nằm ở những khu vực trung tâm, đƣợc đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đƣờng
giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách
hàng…
Bên cạnh đó, BIDV cần rà sốt, đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi
nhánh, các điểm giao dịch cũng nhƣ các kênh phân phối. Đối với các điểm giao dịch
hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang địa điểm khác để có thể phát huy
đƣợc vai trị của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách
hàng. Kết hợp với định hƣớng về phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng để
đƣa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mô, số lƣợng, hình thức đặt các chi
nhánh hoặc phịng giao dịch.
Tăng cƣờng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại
lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn... Thực hiện liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi –
giải trí, các điểm
du lịch ... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản
phẩm cho BIDV.
Nghiên cứu hoàn thiện, nâng cấp các kênh phân phối điện tử: phone
banking, internet banking, mobile banking... Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc
lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc tăng cƣờng liên kết với mạng lƣới ATM, POS
của các ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt , sửa chữa
hàng năm. Bên cạnh
việc mở rộng cũng cần nâng cấp chất lƣợng hoạt động , tốc độ xử l
ý giao dịch của
các máy ATM, POS đã có, đẩy nhanh tốc độ đƣờng truyền thông tin trong nội bộ
ngân hàng và giữa BIDV với các ngân hàng khác.4.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm
đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp
cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cƣờng hơn nữa sức cạnh tranh
của BIDV. Việc hiện đại hóa cơng nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và
đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí
lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cƣờng cơng tác Marketing, tăng sức cạnh tranh và
phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng là
yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV. Một số giải pháp
phát triển công nghệ BIDV cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ sau: Thứ nhất, BIDV cần tiếp tục đầu tƣ hiện đại hóa ngân hàng theo hƣớng trở
thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ
mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón
đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do cơng nghệ phát triển.
Định hƣớng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích
phong phú nhằm hƣớng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt,
BIDV cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho
các hoạt động dịch vụ đạt tốc độ và hiệu quả cao hơn, làm cơ sở phát triển đa dạng
các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách
hiệu quả khi mạng lƣới của BIDV ngày càng đƣợc mở rộng. Do vậy, bên cạnh việc
tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thế mạnh lâu nay, BIDV
phải nhanh chóng phát triển song song với nâng cao chất lƣợng của những dịch vụ
ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chƣa đáp ứng
nhu cầu cũng nhƣ kỳ vọng của khách hàng nhƣ: Mobile banking, Internet banking,
VnTopup; tiến hành nâng cấp hệ thống SIBS core banking; tăng cƣờng giao dịch từ
xa qua fax, điện thoại, internet; và tăng cƣờng thêm tiện ích thanh tốn của dịch vụ
thẻ đồng bộ với phát triển ATM/POS…Thứ hai, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh,
bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an
ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách
và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp
dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng SPDV khi cung cấp
cho khách hàng.
Thứ ba, tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận
yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp
quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống
mức tối ƣu nhất trong khả năng có thể trong giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách
hàng.
Thứ tƣ, tăng cƣờng nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục
vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ
công, tăng cƣờng công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quản lý khách
hàng có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
Thứ năm, xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ và phát triển cơng nghệ, vì
cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu
so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt
động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần
phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.