- Mở rộng hợp tác vớicác đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp
4.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
4.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vụ khách hàng
Bên cạnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng phục
vụ, tác phong
giao dịch của nhân viên phục vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Do đó, BIDV cần liên tục cải thiện chất lƣợng phục vụ khách
hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh lịch sự của nhân
viên đối với khách hàng, nhất là khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ của
những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa
giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp đƣợc
thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí
hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng
cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay
khơng có tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng không. Ở các ngân hàng nƣớc ngồi,
tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ luôn đƣợc quy định cụ thể từ thái độ,
cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… BIDV cũng cần xây dựng nên những
chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân
viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc
và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm
việc của nhân viên. BIDV cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn,
phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý
đƣợc vấn đề có tính mấu chốt là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và
trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong ngân hàng.