- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách
TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊC H
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
VỤ 1 1 1 2
7 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi. 8
9 0
PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH.
PHVU4 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn tận tình khi KH sử dụng SPDV. HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 2 2 2 1 HANH1 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm. 2 3
HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng.
HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Yếu tố sự tin cậy đƣợc đề xuất đầu tiên bởi vì theo lý thuyết của mơ hình
SERVQUAL, những thành phần của chất lƣợng dịch vụ sẽ khác nhau về mức độ
quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể. Đối với hoạt động kinh doanh
ngân hàng thì rất hợp lý khi đề xuất yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đầu tiên là
sự tin cậy. Trong khi đó, các tiêu chí chất lƣợng chức năng của mơ hình PSQM và
các thang đo của yếu tố sự cảm thông đƣợc lồng ghép chung vào trong các yếu tố sự
thuận tiện, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ. Các tiêu chí chất lƣợng kỹ thuật nằm
trong yếu tố danh mục dịch vụ và sự hữu hình. Cuối cùng, yếu tố hình ảnh ngân
hàng cũng đƣợc đƣa vào mơ hình đề xuất vì sự tác động quan trọng của nó đối với
khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét ảnh hƣởng của thời gian sử dụng dịch
vụ đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Theo Parasuraman et al, nếu
khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách giữa chất lƣợng
kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận có xu hƣớng thu hẹp. Hơn nữa, theo Grưnroos thì
thơng thƣờng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với
khác. Nhƣ vậy, có thể đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dài thì đánh
giá về chất lƣợng dịch vụ sẽ tốt hơn.
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu CLDV NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 H1 Sự tin cậy H2 Sự thuận tiện H3 Danh mục dịch vụ Sự hài lòng H4 Sự hữu hình H5 Hiệu quả phục vụ H6 Hình ảnh Ngân hàng Các giả thuyết
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự tin cậy
của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự thuận
tiện của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Danh mục
dịch vụ của
CLDV và Sự hài lịng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự hữu hình
của CLDV và Sự hài lịng của khách hàng.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Hiệu quả
phục vụ của
CLDV và Sự hài lịng của khách hàng.
- H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Hình ảnh
ngân hàng và Sự hài lòng của khách hàng
2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng
Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng là các cá nhân sử
2
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 thông qua Phiếu
điều tra khảo sát. Kết quả thu thập đƣợc tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định
lƣợng thơng qua chƣơng trình phần mềm SPSS202.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
- Địa điểm: tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch của Chi nhánh Sở giao dịch 1. Bao gồm:
Hội sở chi nhánh - Tháp A Vincom 191 Bà Triệu, Q.Hai Bà Trƣng, Hà
Nội.
PGD Tôn Đức Thắng - Số 210 Tôn Đức Thắng, P.Hàng Bột,
Q.Đống Đa, Hà Nội.
PGD Quốc Tử Giám - Số 47 Quốc Tử Giám, P.Văn Chƣơng,
Q.Đống Đa, Hà Nội.
PGD Ngơ Thì Nhậm - Số 58A Ngơ Thì Nhậm, P.Ơ Chợ
Dừa, Q.Hai
Bà Trƣng, Hà Nội.
PGD Khâm Thiên - Số 23 Khâm Thiên, P.Khâm Thiên,
Q.Đống Đa, Hà Nội. - Thời gian: từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2014 2.2.3 Quy trình nghiên cứu Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các
thơng tin cần
thu thập trong mơ hình lý thuyết.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý
kiến đóng góp
của chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên thực hiện công tác bán lẻ tại
BIDV). Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của
bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa
chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu tối thiểu 5 mẫu cho một ƣớc
lƣợng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến
nên số lƣợng mẫu cần thiết là từ 115 mẫu trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên
cứu là 215 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5
để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết
kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hồn tồn khơng đồng ý”. Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng Phiếu khảo sát đƣợc gửi đến khách hàng
qua 2 kênh:
- Gửi trực tiếp: 200 phiếu khảo sát đƣợc gửi cho khách hàng
qua hình thức
trực tiếp tại quầy giao dịch tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc
chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1. Khách hàng điền thông tin và gửi lại phiếu cho
ngân hàng ngay tại thời điểm khảo sát.
- Khảo sát qua mạng internet: Tác giả sử dụng công cụ Google form để lấy ý
kiến khảo sát qua mạng internet hoặc gửi email cho khách hàng.
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Hình thức thu
SL mẫu SL mẫu
STT Địa điểm thu
thập thập thu thập hợp lệ Khảo sát trực tiếp Hội sở chi nhánh - Tháp A Vincom 191 Bà Triệu, Hai Bà Trƣng, Hà Nội 1 2 107 101 PGD Tôn Đức Thắng - Số 210 Tôn Đức Thắng, P.Hàng Bột, Q.Đống Đa, Hà Nội
PGD Quốc Tử Giám - Số 47 Quốc Tử
Giám, P.Văn Chƣơng, Q.Đống Đa, Hà
Nội
PGD Ngơ Thì Nhậm - Số 58A Ngơ Thì Nhậm, phƣờng Ơ Chợ Dừa, quận
Hai Bà Trƣng, Hà Nội
PGD Khâm Thiên - Số 23 Khâm Thiên, phƣờng Khâm Thiên, quận Đống Đa, Hà Nội Khảo sát trực tiếp 20 17 16 20 19 17 14 20 Khảo sát trực tiếp 3 4 5 Khảo sát trực tiếp Khảo sát trực tiếp Khảo sát qua
6 mạng bằng công Khảo sát qua
mạng
cụ Google Form
47 44
TỔNG CỘNG 227 215
Đã có 227 phiếu khảo sát đƣợc thu nhận (180 phiếu khảo sát trực tiếp và
7 phiếu khảo sát qua mạng internet), trong đó có 12 phiếu bị loại do khơng hợp lệ.
Do đó, số lƣợng mẫu cịn lại để đƣa vào phân tích bao gồm 215 phiếu.
4
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ
SPSS 20 để phân tích dữ liệu qua các bƣớc sau: phân tích mơ tả;
phân tích độ tin
cậy của thang đo; phân tích nhân tố; xây dựng mơ hình nghiên cứu; kiểm định mơ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 2
Trên cơ sở các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đã trình bày tại
chƣơng 1, tác giả đúc kết mơ hình phù hợp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.Đồng thời Chƣơng 2 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ thiết
kế quy trình nghiên cứu cụ thể, bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi để đo lƣờng
các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu, xác định cụ thể phƣơng thức, số lƣợng mẫu
cần thu thập. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập đƣợc, luận văn tiến hành các bƣớc
phân tích dữ liệu đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
Chƣơng
3