. The mean difference is significant at the 005 level 412 *
3.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
lượng dịch vụ
Kết hợp thang đo của các mơ hình chất lƣợng dịch vụ: 22 thang đo theo 5
thành phần của mơ hình SERVQUAL; các thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng
chức năng và hình ảnh doanh nghiệp từ mơ hình PSQM của Grưnroos, mơ hình
nghiên cứu ban đầu đã đề xuất 6 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ với 23 biến.
Từ 6 yếu tố với 23 biến xác định trong nghiên cứu định tính, thơng qua
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình đƣợc điều
chỉnh cịn 5 yếu tố với 21 biến. Sau đó, mơ hình đƣợc kiểm định và phân tích hồi
quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện theo
thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Hình 3.7: Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ β = 0.639 Sự hữu hình β = 0.408 Hiệu quả phục vụ β = 0.256 Sự tin cậy Chất lƣợng dịchvụ β = 0.228 β = 0.127 Danh mục dịch vụ Sự thuận tiện
Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau. Kết quả hồi quy thể
hiện sự hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng
dịch vụ NHBL của
Chi nhánh Sở giao dịch 1. Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy,
danh mục dịch vụ, sự thuận tiện.
(1) SỰ HỮU HÌNH có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.639)
nên dựa vào
mơ hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến đánh giá chất lƣợng dịch
vụ của khách hàng. Yếu tố SỰ HỮU HÌNH bao gồm 4 thành phần:
HHINH1_ Ngân
hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, HHINH2_ Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, HHINH3_ Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông
chuyên nghiệp, TTIEN3_ Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết.
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế toàn
cầu và thực hiện các cam kết gia nhập WTO về mở cửa lĩnh vực ngân hàng cho các
định chế tài chính nƣớc ngồi, hệ thống NHTM trong nƣớc đã khơng
ngừng hiện
đại hóa, cùng với đó là sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
nhƣ HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ... Điều này tạo cho khách hàng rất
nhiều chọn lựa trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và tính cạnh tranh trong môi
trƣờng kinh doanh ngân hàng ngày càng cao. Do vậy khách hàng trở nên nhạy cảm
với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong
điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao
đƣợc cung cấp cho khách hàng.
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 3.4) cho thấy yếu tố sự hữu hình đƣợc khách
hàng đánh giá tƣơng đối tốt ở thành phần HHINH3_ Nhân viên ngân
hàng ăn mặc
lịch thiệp và trông chuyên nghiệp (GTTB: 4.13) và HHINH2_ Ngân hàng có trang
thiết bị, máy móc hiện đại (GTTB: 3.96). Có thể thấy việc BIDV quy định đồng
phục thống nhất trong toàn hệ thống từ tháng 06/2012 đã mang
lại những kết quả
nhất định, mang lại ấn tƣợng tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống cơng nghệ
ngân hàng ln đƣợc BIDV chú trọng đầu tƣ, liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV
giữ vị trí hàng đầu Việt Nam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng
công nghệ thông tin). Điều này đƣợc khách hàng đáng giá khá cao, thể hiện qua
thành phần HHINH2_ Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. Tuy nhiên,
trong các thành phần của yếu tố Sự hữu hình thì thành phần
TTIEN3_Ngân hàng bố
trí qy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết (GTTB: 3.67) nằm trong
nhóm 5
yếu tố có GTTB thấp nhất, thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng khơng cao.
Chính vì vậy, Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần phải cải thiện nhiều hơn nữa ở yếu tố sự
hữu hình: nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt... trong đó
đặc biệt chú ý đến việc sắp xếp, bố trí quày giao dịch một cách khoa học, đẹp mắt,
giúp khách hàng dễ dàng nhận biết.
(2) HIỆU QUẢ PHỤC VỤ có hệ số Beta chuẩn hóa cao kế tiếp (0.408)
chứng tỏ yếu tố này cũng có sự tác động khá lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ bao gồm 4 thành phần: PHVU2_Nhân viên có kiến
thức,
trình độ chun mơn giỏi, PHVU3_ Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, PHVU4_ Khách hàng được tư vấn tận tình khi sử dụng dịch vụ tại NH, HANH1_ Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm. Yếu tố này gắn liền
với
nhân tố con ngƣời trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp
vụ và mức độ tận tâm trong việc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nhân
viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với những
ngành dịch vụ đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của
nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đối với đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng. Hiệu quả phục vụ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất Chất
lượng chức năng
trong mơ hình chất lƣợng dịch vụ mà C.Grưnroos đã đề cập.
Kết quả thống kê mô tả tại bảng 3.4 cho thấy trong yếu tố hiệu quả phục vụ,
khách hàng đánh giá cao nhất ở thành phần HANH1_ Ngân hàng được
khách hàng
tín nhiệm (GTTB: 4.00). Điều này hồn tồn hợp lý bởi BIDV là một
trong 4 ngân
hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Trải qua quá trình hình thành và phát triển qua hơn
57 năm, BIDV đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đƣợc xã hội ghi nhận và
đánh giá cao.
Các thành phần khác trong yếu tố hiệu quả phục vụ khách hàng đánh giá chƣa thực
sự cao (GTTB: 3.74 – 3.93), đặc biệt là thành phần PHVU3_ Nhân
viên NH giải
quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng (GTTB: 3.74). Điều này đòi hỏi
BIDV cần tập trung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tăng tính chuyên nghiệp,
tận tâm cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
(3) SỰ TIN CẬY có giá trị Beta chuẩn hóa cao kế tiếp (0.256).
Yếu tố SỰ
TIN CẬY bao gồm 4 thành phần: TCAY1_Nhân viên ngân hàng tạo được
sự tín
nhiệm nơi khách hàng, TCAY2_NH thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng sai sót, TCAY3_NH bảo mật thơng tin và giao dịch của khách hàng, TCAY4_NH cung cấp thơng tin đến với khách hàng chính xác, kịp thời.
Nhìn chung các thành phần trong yếu tố Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh
giá khá cao (GTTB: 3.93 – 4.28), riêng đối với thành phần TCAY4_NH
cung cấp
thông tin đến với khách hàng chính xác, kịp thời khách hàng đánh giá thấp, nằm
trong nhóm 5 yếu tố có GTTB thấp nhất. Điều này đòi hỏi BIDV cần chú trọng
nâng cao việc chuyển tải thông tin đến với khách hàng, nâng cao cơng tác truyền
thơng marketing cũng nhƣ chính sách chăm sóc khách hàng.
(4) DANH MỤC DỊCH VỤ có hệ số Beta chuẩn hóa 0.228, bao gồm 6
thành phần: DMUC1_ NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu
khách
hàng, DMUC2_ Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh, DMUC3_ Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV của ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tư vấn tại quầy…..), TTIEN1_ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện,
TTIEN2_Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện, TTIEN5_Ngân hàng có mạng lưới
giao dịch rộng khắp.Trong các thành phần của yếu tố Danh mục dịch vụ khách hàng đánh giá
cao nhất ở thành phần DMUC2_ Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý và
cạnh
tranh (GTTB: 4.02). Điều này cho thấy tính cạnh tranh về mức phí dịch vụ của
BIDV so với các ngân hàng khác khá tốt, khách hàng khá hài lòng. Tuy nhiên khách
hàng đánh giá thành phần TTIEN5_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp
nằm trong nhóm 5 thành phần có GTTB thấp nhất (GTTB: 3.63). Điều này hợp lý
vì số lƣợng các chi nhánh, điểm giao dịch BIDV trên địa bàn khá thấp so với các
ngân hàng khác. Do đó địi hỏi BIDV trong thời gian tới cần tập trung đẩy mạnh
phát triển mạng lƣới trên địa bàn Hà Nội đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng
một cách thuận tiện, dễ dàng.
(5) SỰ THUẬN TIỆN: Trong năm nhân tố tác động đến sự
hài lòng của
khách hàng, nhân tố Sự thuận tiên có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất 0.127, bao
gồm 3 thành phần: PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh
chóng,
chính xác, HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu,
TTIEN4_Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng. 80
Khách hàng luôn mong muốn nhà cung cấp dịch vụ phải đem lại cho họ sự
thuận lợi và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, áp lực cuộc sống ngày
càng tăng cao làm cho thời gian ngày càng trở nên quý giá với mỗi ngƣời. Do vậy,
sự thuận tiện trở nên rất quan trọng khi giao dịch bởi vì yếu tố này giúp cho khách
hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng nhất các dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả phân tích thống kê mơ tả cho thấy trong các thành phần của yếu tố
Sự thuận tiện có đến 2 thành phần nằm trong nhóm 5 thành phần có GTTB thấp
nhất, thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng khá thấp; bao gồm TTIEN4_Thủ tục
giao dịch đơn giản, dễ dàng (GTTB: 3.55), PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (GTTB: 3.71).
Điều này địi hỏi BIDV phải nghiên cứu cải tiến các quy
trình nghiệp vụ
nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các thủ tục giao dịch với ngân hàng. Đồng
thời, BIDV cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng đi
đôi với nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để có thể thực hiện dịch vụ một cách
linh hoạt, nhanh chóng hơn.