làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.Nhƣ vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo
chiến lƣợc phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng
bán lẻ khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành đƣợc tình
cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín
đối với khách hàng
1.2.4 Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vụ ngân hàng
Theo Phạm Thùy Giang (2012), chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể đƣợc
đo lƣờng bằng các tiêu chí sau:
1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn
các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm
bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng
thật dễ dàng có đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ
vọng của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu
đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách
hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phƣơng
châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì
vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích
đem lại cho khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách
hàng với ngân hàng. Nhƣ vậy, một ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc
sự hài lịng của khách hàng khơng những nắm giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với
khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới.
.2.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng 1