- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)
3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng
sóc khách hàng
Tại Chi nhánh, Phịng quan hệ khách hàng 3 là phịng đƣợc phân cơng
nhiệm vụ đầu mối để triển khai các hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. Các dòng sản
phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh cũng đều phân giao cán bộ đầu mối đảm nhiệm
tại phòng đầu mối và các phịng bán lẻ khác để nâng cao tính chun mơn hóa trong
phát triển sản phẩm.
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, Chi nhánh SGD 1 đã chủ động, tích
cực triển khai thực hiện chƣơng trình phân đoạn khách hàng nhằm nâng cao hiệu
quả cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc và sau bán hàng. Định kỳ vào đầu các quý,
trên cơ sở danh sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết đƣợc BIDV
phân giao chi nhánh quản lý, Chi nhánh sẽ rà soát và phân giao việc chăm sóc
khách hàng đến từng phịng. Đồng thời, các phịng cũng nghiên cứu, đề xuất nhóm
khách hàng quan trọng tiềm năng để tập trung quan tâm tiếp thị, phát triển. Trên cơ
sở phân cơng, các phịng sẽ phân giao cụ thể việc chăm sóc khách hàng tới từng cán
bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện đều đặn,
thƣờng xuyên nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác
của khách hàng, đặc biệt vào các dịp nhƣ sinh nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy
định. Chi nhánh cũng chú trọng đến việc lựa chọn các loại quà phù hợp với thị hiếu,
đặc điểm của từng nhóm khách hàng, có tính đến yếu tố tuổi tác, giới tính, sở
thích… của khách hàng. Hình thức tặng quà đảm bảo trang trọng, lịch sự và nhận
diện thƣơng hiệu của BIDV, Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Các khách hàng quan trọng, thân thiết, quan trọng tiềm năng khi thực hiện
giao dịch tại chi nhánh cũng luôn đƣợc áp dụng đầy đủ, kịp thời các chính sách ƣu
đãi, ƣu tiên phục vụ theo quy định của BIDV và của chi nhánh. Tùy theo tính chất
các nhu cầu phát sinh của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hỗ trợ khách
hàng tối đa trong mọi giao dịch để tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện cho khách
hàng.
Về không gian giao dịch, thực hiện quy định của BIDV, CN SGD1 đã sắp
xếp bố trí trí quầy giao dịch dành cho khách hàng ƣu tiên và có bàn tiếp đón riêng
dành cho khách hàng VIP tại trụ sở chi nhánh. Đồng thời, từ tháng 12/2011, Chi
nhánh đã triển khai áp dụng vị trí CSR nhằm phục vụ tốt hơn việc phân luồng giao
dịch, tƣ vấn, hỗ trợ kịp thời các khách hàng giao dịch tại quầy, giúp giảm thiểu thời
gian giao dịch của bộ phận giao dịch viên, tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao
hình ảnh của 01 ngân hàng hiện đại.