hay khác hệ thống
ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần đƣợc hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu
nại của khách
hàng.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện
thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua
điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch,
nhận thông
báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh tốn
hóa đơn
tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet… Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đƣợc thực
hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thơng qua internet, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản cá
nhân, số dƣ, tiền gửi, tiền vay…1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL
khác
Các dịch vụ NHBL khác nhƣ: chi trả kiều hối, thu hộ, chi
hộ, tƣ vấn tài
chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu
tƣ...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nƣớc và quốc tế.Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các
cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho khách hàng kinh doanh.
11 1 .2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Theo tài liệu hƣớng dẫn
TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các
yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng
thể, theo
Nguyễn Đình Thọ (2011), CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội
(transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này
làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vƣợt trội của CLDV chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ
phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng (specific)
CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vƣợt trội hữu
hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách
hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác.
Tính thỏa mn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận đƣợc.
Trong mơi trƣờng
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lƣợng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Tính cung ứng
(supplyled)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. CLDV gắn liền
với quá trình
thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao
hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trƣớc hết nhà cung cấp dịch vụ
cần phải biết
cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính tạo ra giá trị
(valueled)
Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là khơng có chất
lƣợng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thơng thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.