- Mở rộng hợp tác vớicác đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp
4.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch
cần có kiến thức
nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng
hỗ trợ, tƣ vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao
tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo
sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đƣa ra những ý kiến, tƣ
vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng đƣợc…
nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi
sử dụng các sản
phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tƣ duy hƣớng đến phục vụ khách hàng đối
với tồn thể cán bộ nhân viên đang cơng tác tại BIDV, nhất là khi ngành ngân hàng
đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Cần nâng cao nhận thức
hoạt động của BIDV đang chuyển hƣớng trở thành một ngân hàng chủ động bán các
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Tất cả cán bộ nhân viên của ngân hàng
phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng
một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối
đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất
lƣợng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
4.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch giao dịch
Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hƣớng thân thiện
hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của
cơng nghệ thơng tin hiện đại . Đây phải là giải pháp mang tính
thƣờng xuyên , thơng
qua việc rà sốt, đánh giá lại những thủ tục khơng cần thiết trong quy trình cung cấp
dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chinh.
Việc cải tiến theo ́̉
hƣớng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo
thuận lợi hơn cho
khách hàng trong giao dịch , chẳng hạn nhƣ : điều chinh một số
chứng từ giao dịch ́̉
nhƣ giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền mặt bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số
lƣợng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin
mà khách hàng phải viết tay, xây dựng mẫu biểu tích hợp chung cho một số nhóm
sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng khi muốn đăng ký nhiều dịch vụ thì chỉ
cần điền thơng tin vào một mẫu, các nhân viên giao dịch khi có yêu cầu khách hàng
bổ sung giấy tờ thì chi nên yêu cầu khách hàng
một lần… ́̉
Nghiên cứu để đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tƣợng tín dụng bán
lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng nhƣ
cho khách hàng. Bằng cách rà sốt lại tồn bộ mẫu biểu tín dụng
bán lẻ và cải cách
theo hƣớng: xây dựng thành những bộ mẫu biểu riêng cho từng sản phẩm, nhóm sản
phẩm tín dụng bán lẻ; ghép một số mẫu biểu để giảm thiểu số lƣợng mẫu biểu, giảm
thiểu chữ ký của khách hàng cũng nhƣ các cán bộ, các cấp liên quan tại chi nhánh;
một số mẫu biểu có phân biệt rõ dành cho khách hàng mới và dành cho khách hàng
cũ…