- Mở rộng hợp tác vớicác đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp
4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng
.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL
nói riêng,
4
thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa
dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm nhƣ
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL
trong thời gian tới BIDV cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một
cách toàn diện và đồng bộ.Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với
chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV , phù hợp với mục tiêu
kế hoạch ở
từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lƣợc cần chú trọng đến
các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cƣ - văn
hóa, lƣu tâm đến
thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm
khách hàng
khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến
giao dịch cần đƣợc các cán bộ cấp cao (trƣởng phịng, trƣởng nhóm giao dịch..) đón
tiếp ân cần, lịch sự ở phịng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có
một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng; Có chính sách phí, chính sách ƣu
đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng
thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những
ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ: tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi về phí...
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở
hội sở và các
chi nhánh. Ở các phòng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn
một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm
nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độ hiểu
biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện
trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách
hàng, các cán bộ của phòng ban khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải
đƣợc đào tạo thƣờng xun về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong
phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách
hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con ngƣời cần chú trọng ứng dụng công nghệ
hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời
tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một
cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng
sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại
các phịng giao
dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, quày sách, báo,