PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của KH là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của KH. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lịng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thơng tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ cơng chúng.
Sự hài lịng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chính là mức độ dịch vụ cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của KH.
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH. Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ khơng bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó.
1.1.5.3. Giá cả và sự hài lịng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhân của KH về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của KH về sản phẩm, dịch vụ các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng KH có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch
vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua. Một trong những phương thức để thơng tin ra bên ngồi về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, giá cả thường được xem như công cụ thay thế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Đặc biệt, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của ngành NH như hiện nay thì lãi suất và các phí liên quan có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của KH.