5. Cấu trúc đề tài
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của KH là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của KH. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.
Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chính là mức độ dịch vụ cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của KH.
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH. Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó.
1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhân của KH về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của KH về sản phẩm, dịch vụ các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng KH có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch
vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua. Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, giá cả thường được xem như công cụ thay thế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Đặc biệt, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của ngành NH như hiện nay thì lãi suất và các phí liên quan có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của KH.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng 1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng
Doanh số cho vay (DSCV):Là tổng số tiền NH cho vay ra trong một thời kỳ nhất
định không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Đây là con số mang tính thời kỳ thường theo tháng, quý hoặc năm phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động cho vay trong năm tài chính. Nếu trong năm DSCV của NH lớn, đạt tỷ lệ cao và cao hơn so với năm trước có nghĩa là hoạt động cho vay của NH có hiệu quả và đang được mở rộng. Tuy nhiên sự tăng trưởng này phải phù hợp với tình hình cho vay của NH trong từng thời kỳ.
Doanh số thu nợ (DSTN):Phản ánh lượng vốn thực tế mà KH trả nợ cho NH và
được tính theo phương pháp cộng dồn trong một thời kỳ nhất định thường là một năm tài chính. DSTN phụ thuộc vào kỳ hạn trả nợ.
DSCV, DSTN dùng để đánh giá KH cũ, đánh giá lịch sử vay - trả để tính toán lợi ích thu đươc từ mỗi KH. Hoặc đôi khi là để ràng buộc KH chuyển doanh thu về tài khoản tại NH.
Dư nợ cho vay: Cho biết tại một thời điểm xác đinh nào đó NH hiện còn cho vay
bao nhiêu. Đây là một chỉ tiêu thống kê thời điểm, vì vậy trong nhiều trường hợp để so sánh và đánh giá mức độ hiệu quả và sự tăng trưởng cho vay giữa các thời kỳ khác nhau. Tổng dư nợ cao chứng tỏ NH cho vay được nhiều, uy tín của NH tương đối tốt, có khả năng thu hút KH. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ NH không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, uy tín của NH chưa cao, chưa có khả năng thu hút
KH, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả NH. Tuy nhiên, tổng dư nợ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả cho vay của NH cao vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động cho vay, vượt quá khả năng về vốn cũng như khả năng kiểm soát rủi ro của NH, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của NH thấp hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm. Vì vậy, chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của NH và KH.
Hiệu suất sử dụng vốn vay
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = ổ ư ợ
ổ ố độ x 100%
Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay KHCN so với khả năng huy động vốn của NH. Tức là 100 đồng vốn huy động được thì NH cho KH vay bao nhiêu đồng. Nó xem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng về vốn của bản thân NH cũng như nền kinh tế chưa.
Tỷ lệ nợ quá hạn
Căn cứ theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN chất lượng nợ và các yếu tố định tính dư nợ cho vay được xếp 5 nhóm bao gồm:
Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn):bao gồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại.
Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày; Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu. Có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi, nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; Nợ được miễn hoặc giảm lãi do KH không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng. Không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Có khả năng tổn thất.
Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ):bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai. Có khả năng tổn thất cao.
Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý. Không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đáo hạn mà KH không trả được cho NH. Nợ từ nhóm 2 trở đi được coi là nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = ợ á ạ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này cho biết tại thời điểm xác định cứ 100 đồng NH đã cho vay thì có bao nhiêu đồng là nợ quá hạn. Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của một NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH có độ an toàn cao tức là mức rộ rủi ro thấp. Tuy nhiên, nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng đối với NH là điều tất yếu. Do đó, NH cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để đưa tỷ lệ này xuống giúp hạn chế tối ưu những rủi ro, nâng cao hiệu quả cho vay.
Tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ, khả năng thu hồi rất thấp, mức độ rủi ro cao. Nợ từ nhóm 3 trở đi được coi là nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu KHCN = ợ ấ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của NH. NH phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của NH và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp vào.
Lợi nhuận từ cho vay KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của NH từ hoạt
động cho vay đối với KHCN. Khoản vay được đánh giá là có chất lượng khi khoản vay đó tạo được thu nhập cho NH. NH cũng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động với mục đích kinh doanh cuối cùng là lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để NH tồn tại và phát triển. Hoạt động cho vay có lãi chứng tỏ NH không chỉ thu được vốn, đủ khả năng chi trả các khoản chi phí mà còn có thêm lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần tăng lợi nhuận cho NH. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại.
Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của NH
ợ ậ ừ ạ độ
ổ ợ ậ x 100%
Tỷ lệ này cho biết, trong tổng lợi nhuận của NH có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Tỷ lệ càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay đối với KHCN có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của NH và ngược
lại. Ngoài ra, nó còn phản ánh vị trí, tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của NH.
1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm các chính sách, pháp luật của nhà nước và của chính NH. Để đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả thì hoạt động cho vay KHCN của NH cần tuân thủ các quy định về nguyên tắc cho vay, quy trình cho vay và chính sách cho vay của NH.
- Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay; kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng, tạo được sự tin tưởng cho KH.
- Sự hài lòng của KH về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, quy định nhận TSĐB, mức cho vay, lãi suất…
- Uy tín của NH: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH với NH.
- Chính sách chăm sóc KH sau cho vay, các chương trình khuyến mãi của NH… có đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của KHCN.
- Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch hay không.
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các NH không quan tâm đến hoạt động này thì các KH có nhu cầu vay cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, nếu NH muốn phát triển hoạt động cho vay KHCN thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những người có nhu cầu đến với mình. Khi đó dịch vụ cho vay KHCN sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Uy tín, quy mô, năng lực tài chính của NHTM: Khi NH có năng lực tài chính càng lớn thì cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực… cho hoạt động cho vay KHCN ngày càng nhiều và nhờ đó mà hoạt động cho vay KHCN ngày càng được phát triển. NH có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với KH hay không. Uy tín của NH cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng đến lượng KH đến giao dịch với NH.
Công tác tổ chức quản lý của ngân hàng:NH có cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban với nhau, bảo đảm cho NH hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH, theo dõi và quản lý tốt các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và