PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
ngân hàng thương mại
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng1.2.1.1. Ngân hàng ANZ 1.2.1.1. Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam là một NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những NH dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
Để đạt được những thành cơng như trên thì ANZ Việt Nam luôn thực hiện nhiều chiến lược và biện pháp. Cụ thể, mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng ANZ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân. NH tập trung vào hai phân khúc KH là KH cao cấp và KH triển vọng tại các đô thị lớn. Với hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng. NH đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu văn hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Cùng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chun nghiệp, ANZ đã mang tới cho KH những sản phẩm và dịch vụ tín dụng cá nhân có sự khác biệt so với các NH khác, nhiều KH đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của ANZ và họ nhận thấy sản phẩm này đã đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. ANZ đặc biệt cung cấp cho KHCN các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn KH chi tiết đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các NH quốc tế và nội địa.
1.2.1.2. Ngân hàng Đông Nam Á
Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) là một trong những NHTM có đóng góp lớn cho nền kinh tế nước ta. SeABank đang phấn đấu trở thành NH bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Trong suốt q trình hoạt động NH ln tn thủ tuyệt đối các quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các quy chế của NH về cho vay và đảm bảo tiền
vay. Công tác phân loại và đánh giá KH, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm sốt tín dụng để kiểm sốt chất lượng tín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hạng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng KH, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Ngoài ra, để đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay KHCN, SeABank đã tổ chức thực hiện các biện pháp như:
Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay NH đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suất và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh.
Áp dụng lãi suất linh hoạt: Đối với cho vay cầm cố (KH có sổ tiết kiệm tại NH) lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của KH, NH còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường đối với các KHCN là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh tốn trả lương qua tài khoản tại NH.
Tăng tỉ lệ vay trên giá trị TSĐB: Hạn mức vay của NH có thể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, TSĐB, tỉ lệ này thay đổi linh hoạt theo nhu cầu KH và mặt bằng chung của thị trường.
1.2.1.3. Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một NH TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam và cũng là một trong những NH đi đầu trong hoạt động cho vay KHCN. Để đạt được những thành cơng đó thì ACB đã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:
Xây dựng hệ thống online đầu tiên tại Việt Nam. Tập trung xây dựng, tổ chức hệ thống bán lẻ. Với kế hoạch phát triển thành NH bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB đã tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với cơng ty chứng khốn nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán. Với sản phẩm này, KH được thực hiện không hạn chế các giao dịch NH trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua/bán chứng khoán.
Dịch vụ thực hiện hồn tồn miễn phí với nhà đầu tư và các cơng ty chứng khốn liên kết. Đồng thời, xây dựng các quy trình, quy định cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp với thị trường Việt Nam.
Ngồi ra, ABC cũng đã có chiến lược quản trị nhân sự tốt, hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng thời với hệ thống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mỗi NHTM lại có một cơ chế riêng, phương pháp này có thể phù hợp với NH này, nhưng lại không phù hợp với NH khác. Do vậy, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng và Agribank nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làm được trong lĩnh vực NH bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để phát triển NH bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ tín dụng nói riêng như sau:
Thứ nhất, các NH ngày nay hầu hết đều thực hiện chính sách đa dạng hố sản phẩm tín dụng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH, luôn coi nhu cầu thực tế của KH làm trọng tâm để hoàn thiện và phát triển. Qua đó, cung ứng các danh mục sản phẩm tín dụng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm KH. Hầu như các NH đều đầu tư đúng cho cơng nghệ NH. Vì vậy, các NHTM của các nước đều xác định mạnh công nghệ hiện đại là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Thứ hai, thường xuyên cập nhật thơng tin thị trường tài chính NH, các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động. Tùy vào năng lực tài chính của mình, NH cần tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân để đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá.
Thứ ba, các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất động sản thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, khơng nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn
vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động.
Thứ tư, để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần xây dựng các chiến lược Marketing, chiến lược truyền thơng phù hợp giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo được lịng tin và cảm tình với KH. Xây dựng thương hiệu của NH là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút KH. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với KH và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một q trình lâu dài và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố và đặc biệt là chất lượng của dịch vụ tín dụng. Vì vây, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tăng cường khảo sát và đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, có những giải pháp phù hợp, mang đến chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn cho KH.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu về Agribank
Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: Agribank
Logo:
Hình 2.1: Logo Agribank
(Nguồn: Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Trụ sở chính: 02 Láng Hạ, phường Thành Cơng, quận Ba Đình, Thủ đơ Hà Nội Website:http://www.agribank.com.vn/
Được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Qua 3 lần đổi tên gọi, từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (14/10/1996) và ngày nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngày 31/01/2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Đến nay Agribank được xem là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam.
Với slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” và mặt trận chiến lược là “Tam Nông”, Agribank đã ln nỗ lực để hồn thành nhiệm vụ kinh tế đó là phát triển kinh tế, xây dựng nông nghiệp và nông thôn mới. Khẳng định vị thế, vai trò của một NHTM hàng đầu Việt Nam, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng, luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy q trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nơng nghiệp, nơng thôn. Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho KH ở tất cả mọi vùng, mọi miền đất nước dễ dàng tiếp cận nguồn vốn NH. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Ngồi ra, Agribank cịn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ NH hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Đến nay, Agribank hồn tồn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng KH trong và ngoài nước.
Sau hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank vẫn duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất - phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có cơng lao đóng góp vào cơng cuộc xây dựng đất nước, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Hiện Agribank đang tập trung triển khai có hiệu quả Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành cơng tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết
định của Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục giữ vững vị trí, vai trị chủ lực trên thị trường tài chính nơng nghiệp, nơng thơn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh ThừaThiên Huế Thiên Huế
Cùng với sự ra đời của hệ thồng Agribank, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp tỉnh Bình Trị Thiên) được thành lập ngày 01/08/1988. Địa chỉ hiện tại: Số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Sự hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung và Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể chia làm các giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1988 -1990:Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thừa Thiên Huế được thành lập với mạng lưới gồm 4 huyện và Thành phố Huế. Hoạt đơng theo chức năng mới, chưa có cơ chế nghiệp vụ riêng, nguồn huy động vốn không đủ đáp ứng đủ nhu cầu đầu tư và phát triển, đặc biệt thiếu nguồn lực chủ chốt làm cho hoạt động của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đến 05/1990 Chi nhánh đã từng bước đưa hoạt động đi vào nề nếp, dần dần có hiệu quả. Tháng 11/1990 Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huế với 8 huyện và Thành phố Huế.
Giai đoạn 1991- 1966: Chi nhánh đã từng bước thốt khỏi khó khăn, vươn lên nắm giữ được thị phần, kinh doanh có lãi và có những đóng góp hiệu quả vào sự tăng trưởng kinh tế địa phương. Đến 15/10/1996, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đổi tên lại thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, với 19 điểm giao dịch trải rộng khắp trên địa bàn.
Giai đoạn đoạn 1997-2003: Chi nhánh mở rộng mạng lưới tiếp cận vùng sâu với 26 điểm giao dịch NH cấp thành phố, huyện và liên xã trên toàn tỉnh.
Giai đoạn 2004-2010: Chi nhánh đầu tư hiện đại hóa NH, đảm bảo sự phát triển bền vững, an tồn và hiệu quả. Việc ứng dụng cơng nghệ tin học đã mang lại những hiệu quả tốt và từng bước đáp ứng nhu cầu hội nhập và cạnh tranh.
Giai đoạn 2011 đến nay:Cơ cấu và tái cơ cấu hệ thống chuẩn bị hội nhập sâu vào nền kinh tế thị trường phục vụ tốt hơn nông nghiệp nông thôn nông dân. Tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn với tỷ trọng cho vay “Tam nơng” ln chiếm 70% tổng dư nợ trên tồn hệ thống. Tập trung ưu tiên vốn cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay hộ sản xuất và cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay tiêu dùng đời sống, thực hiện nghiêm túc chỉ đạo về cơng tác tín dụng của Agribank. Chi nhánh đã và sẽ tiếp tục triển khai có hiệu quả Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả đầu tư tín dụng có trọng tâm cho mục tiêu phát triển bền vững.
Cùng với hoạt động kinh doanh trong suốt hơn 30 năm qua, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác xây dựng và phát triển Đảng chăm sóc xây dựng các đồn thể chính trị. Nhiều năm liên tiếp đạt danh hiệu cơng đồn vững mạnh xuất sắc. Đồng thời, Chi nhánh luôn là một trong những đơn vị của hệ thống Agribank tích cực hưởng ứng các hoạt động xã hội từ thiện.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Giám đốc Phịng Kế tốn và Ngân quỹ Phịng Tổng hợp Phịng Dịch vụ và Maketing Phịng Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ Phịng Kế hoạch - Nguồn vốn Phịng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân Phịng Khách hàng doanh nghiệp Phó giám đốc Phó giám đốc
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành chung mọi hoạt động của NH, chịu