PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạ
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mức độ đánh giá của KH đối với 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Stt Biến
Mức đánh giá % Điểm
trung bình
1 2 3 4 5
I. Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 0 0 7,3 59,4 33,3 4,26 2 PTHH2 0 0 10,3 60,0 29,7 4,19 3 PTHH3 0 6,1 35,2 48,5 10,3 3,63 4 PTHH4 0 4,8 20,6 67,3 7,3 3,77 5 PTHH5 0 5,5 37,0 49,7 7,9 3,60 6 PTHH6 0 7,3 42,4 47,3 3,0 3,46
II. Sự tin cậy
7 STC1 0,6 10,3 21,8 44,8 22,4 3,78 8 STC2 1,2 8,5 32,7 39,4 18,2 3,65 9 STC3 0,6 7,9 24,8 41,8 24,8 3,82 10 STC4 0 6,7 30,9 38,8 23,6 3,79 III. Sự đồng cảm 11 SDC1 0,6 11,5 26,1 44,8 17,0 3,66 12 SDC2 1,2 10,3 25,5 46,1 17,0 3,67 13 SDC3 1,2 9,1 30,3 40,6 18,8 3,67 14 SDC4 0,6 10,9 27,9 41,8 18,8 3,67 15 SDC5 1,2 9,7 27,3 44,2 17,6 3,67
IV. Khả năng đáp ứng 16 KNDU1 2,4 1,2 18,8 46,1 31,5 4,03 17 KNDU2 1,2 3,6 22,4 43,6 29,1 3,96 18 KNDU3 1,2 1,8 17,6 40,6 38,8 4,14 19 KNDU4 1,8 2,4 15,8 46,1 33,9 4,08 20 KNDU5 1,2 3,6 21,8 55,2 18,2 3,85 V. Năng lực phục vụ 21 NLPV1 0 4,2 13,9 46,7 35,2 4,13 22 NLPV2 0 5,5 21,2 37,6 35,8 4,04 23 NLPV3 3,6 5,5 18,8 38,8 33,3 3,93 24 NLPV4 0,6 3,6 23,0 41,2 31,5 3,99
VI. Lãi suất và phí dịch vụ
25 LSVP1 3,0 6,7 31,5 41,2 17,6 3,64 26 LSVP2 3,0 6,1 32,1 44,8 13,9 3,61 27 LSVP3 1,2 6,7 40,0 39,4 12,7 3,56 28 LSVP4 4,2 8,5 33,9 44,2 9,1 3,45 VII. Sự hài lòng 29 SHL1 0 0 11,5 81,2 7,3 3,96 30 SHL2 0 0 13,9 84,8 1,2 3,87 31 SHL3 0 0 18,8 78,8 2,4 3,84
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng 2.20 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế như sau:
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” (PTHH1) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,26 và tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn” (PTHH2) với điểm trung bình là 4,19. Vì vậy
trong thời gian đến NH cần phát huy hai yếu tố này. Bên cạnh đó tiêu chí “Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che nắng, mưa…)” (PTHH6) bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,46 điều này địi hỏi NH cần xem xét khắc phục nhược điểm này.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Trong đó, tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng” (STC3) được KH đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy rằng NH luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà NH đưa ra. Và một số tiêu chí như: “Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng thuận lợi để giao dịch”, “Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối ”, “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ” có điểm trung bình lần lượt là 3,79; 3,78 và 3,65. Điều đó cho thấy NH cần có các chính sách để có được sự tin cậy của KH hơn nữa.
Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình. Cụ thể với tiêu chí “Nhân viên ln quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch” (SDC1) có điểm trung bình là 3,66 và các tiêu chí cịn lại đều có cùng điểm trung bình là 3,67. Điều này địi hỏi NH nên quan tâm đến KH nhiều hơn.
Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Đặc biệt tiêu chí “Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản” (KHDU5) với điểm trung bình là 3,85; tiêu chí “Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó” (KHDU2) với điểm trung bình là 3,96. Như vậy NH cần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vướng mắc của KH. Đồng thời đơn giản hóa thủ tục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một cách linh hoạt. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý. Trong đó tiêu chí như “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” (NLPV1) và “Nhân viên rất thành thạo chuyên mơn, nghiệp vụ” (NLPV2) với điểm trung bình đánh giá cao là 4,13 và 4,04. Như vậy để nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN, cạnh tranh tốt với các NH khác trên địa bàn, NH cần phát huy các yếu tố này và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng hơn nữa để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.
Đối với nhân tố “Lãi suất và phí dịch vụ”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Ngân hàng thường xun có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay khách hàng cá nhân rất hấp dẫn” (LSVP4) có điểm trung bình 3,45 thấp nhất; các tiêu chí “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh” (LSVP3); “Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch” (LSVP2); “Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...)” (LSVP1) có điểm trung bình lần lượt là 3,56; 3,61; 3,64. Điều này địi hỏi NH cần có các chính sách về lãi suất và chi phí tốt hơn nữa đối với KHCN.
Đối với nhân tố “Sự hài lịng”, cả ba tiêu chí đều có tỷ lệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể, tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL1) có điểm trung bình là 3,96 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN và họ cảm thấy hài lịng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL2) có gi điểm trị trung bình là 3,87 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của NH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. NH nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL3) có điểm trung bình là 3,84 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Nhìn chung, đây là một tín hiệu lạc quan của NH rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.