5. Cấu trúc đề tài
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng
Doanh số cho vay (DSCV):Là tổng số tiền NH cho vay ra trong một thời kỳ nhất
định không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Đây là con số mang tính thời kỳ thường theo tháng, quý hoặc năm phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động cho vay trong năm tài chính. Nếu trong năm DSCV của NH lớn, đạt tỷ lệ cao và cao hơn so với năm trước có nghĩa là hoạt động cho vay của NH có hiệu quả và đang được mở rộng. Tuy nhiên sự tăng trưởng này phải phù hợp với tình hình cho vay của NH trong từng thời kỳ.
Doanh số thu nợ (DSTN):Phản ánh lượng vốn thực tế mà KH trả nợ cho NH và
được tính theo phương pháp cộng dồn trong một thời kỳ nhất định thường là một năm tài chính. DSTN phụ thuộc vào kỳ hạn trả nợ.
DSCV, DSTN dùng để đánh giá KH cũ, đánh giá lịch sử vay - trả để tính toán lợi ích thu đươc từ mỗi KH. Hoặc đôi khi là để ràng buộc KH chuyển doanh thu về tài khoản tại NH.
Dư nợ cho vay: Cho biết tại một thời điểm xác đinh nào đó NH hiện còn cho vay
bao nhiêu. Đây là một chỉ tiêu thống kê thời điểm, vì vậy trong nhiều trường hợp để so sánh và đánh giá mức độ hiệu quả và sự tăng trưởng cho vay giữa các thời kỳ khác nhau. Tổng dư nợ cao chứng tỏ NH cho vay được nhiều, uy tín của NH tương đối tốt, có khả năng thu hút KH. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ NH không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, uy tín của NH chưa cao, chưa có khả năng thu hút
KH, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả NH. Tuy nhiên, tổng dư nợ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả cho vay của NH cao vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động cho vay, vượt quá khả năng về vốn cũng như khả năng kiểm soát rủi ro của NH, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của NH thấp hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm. Vì vậy, chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của NH và KH.
Hiệu suất sử dụng vốn vay
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = ổ ư ợ
ổ ố độ x 100%
Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay KHCN so với khả năng huy động vốn của NH. Tức là 100 đồng vốn huy động được thì NH cho KH vay bao nhiêu đồng. Nó xem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng về vốn của bản thân NH cũng như nền kinh tế chưa.
Tỷ lệ nợ quá hạn
Căn cứ theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN chất lượng nợ và các yếu tố định tính dư nợ cho vay được xếp 5 nhóm bao gồm:
Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn):bao gồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại.
Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày; Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu. Có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi, nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; Nợ được miễn hoặc giảm lãi do KH không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng. Không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Có khả năng tổn thất.
Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ):bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai. Có khả năng tổn thất cao.
Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý. Không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đáo hạn mà KH không trả được cho NH. Nợ từ nhóm 2 trở đi được coi là nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = ợ á ạ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này cho biết tại thời điểm xác định cứ 100 đồng NH đã cho vay thì có bao nhiêu đồng là nợ quá hạn. Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của một NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH có độ an toàn cao tức là mức rộ rủi ro thấp. Tuy nhiên, nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng đối với NH là điều tất yếu. Do đó, NH cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để đưa tỷ lệ này xuống giúp hạn chế tối ưu những rủi ro, nâng cao hiệu quả cho vay.
Tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ, khả năng thu hồi rất thấp, mức độ rủi ro cao. Nợ từ nhóm 3 trở đi được coi là nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu KHCN = ợ ấ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của NH. NH phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của NH và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp vào.
Lợi nhuận từ cho vay KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của NH từ hoạt
động cho vay đối với KHCN. Khoản vay được đánh giá là có chất lượng khi khoản vay đó tạo được thu nhập cho NH. NH cũng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động với mục đích kinh doanh cuối cùng là lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để NH tồn tại và phát triển. Hoạt động cho vay có lãi chứng tỏ NH không chỉ thu được vốn, đủ khả năng chi trả các khoản chi phí mà còn có thêm lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần tăng lợi nhuận cho NH. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại.
Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của NH
ợ ậ ừ ạ độ
ổ ợ ậ x 100%
Tỷ lệ này cho biết, trong tổng lợi nhuận của NH có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Tỷ lệ càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay đối với KHCN có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của NH và ngược
lại. Ngoài ra, nó còn phản ánh vị trí, tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của NH.
1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm các chính sách, pháp luật của nhà nước và của chính NH. Để đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả thì hoạt động cho vay KHCN của NH cần tuân thủ các quy định về nguyên tắc cho vay, quy trình cho vay và chính sách cho vay của NH.
- Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay; kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng, tạo được sự tin tưởng cho KH.
- Sự hài lòng của KH về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, quy định nhận TSĐB, mức cho vay, lãi suất…
- Uy tín của NH: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH với NH.
- Chính sách chăm sóc KH sau cho vay, các chương trình khuyến mãi của NH… có đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của KHCN.
- Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch hay không.
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các NH không quan tâm đến hoạt động này thì các KH có nhu cầu vay cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, nếu NH muốn phát triển hoạt động cho vay KHCN thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những người có nhu cầu đến với mình. Khi đó dịch vụ cho vay KHCN sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Uy tín, quy mô, năng lực tài chính của NHTM: Khi NH có năng lực tài chính càng lớn thì cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực… cho hoạt động cho vay KHCN ngày càng nhiều và nhờ đó mà hoạt động cho vay KHCN ngày càng được phát triển. NH có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với KH hay không. Uy tín của NH cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng đến lượng KH đến giao dịch với NH.
Công tác tổ chức quản lý của ngân hàng:NH có cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban với nhau, bảo đảm cho NH hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH, theo dõi và quản lý tốt các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay. Với các quy định, nội quy làm việc, thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt sẽ tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, tác động tích cực đến phong cách làm việc của nhân viên.
Công nghê, trang thiết bị: Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong
giao dịch với NH luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với KH. NH có công nghệ hiện đại sẽ giúp việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho NH và việc quản lý hồ sơ KH cũng được thuận tiện hơn. Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của NH. Giúp cho việc thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định cho vay đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
Hệ thống thông tin:Là công cụ hỗ trợ NH năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp NH nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu. Đối với NH nói chung và chất lượng hoạt động cho vay NH nói riêng, thông tin là cơ sở ra quyết định cho vay và theo dõi, giám sát khoản cho vay với mục đích đảm bảo hiệu quả cho vay. Với những thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời thì khả năng ngăn ngừa rủi ro, chất lượng dịch vụ cho vay cũng được nâng cao.
Trình độ, thái độ của nhân viên tín dụng:Nhân viên tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác KH và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra. Nhân viên tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ KH những thủ tục cần thiết. Qua đó, giúp NH có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ và quảng bá được hình ảnh của NH trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng.
Chính sách, quy định của ngân hàng: Là yếu tố góp phần không nhỏ tới thành công của hoạt động cho vay KHCN. Đó là chính sách chăm sóc KH trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí dich vụ cao hay thấp, có linh hoạt, phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định kéo dài thì KH không muốn chờ đợi và tìm tới các NH khác.
Kiểm soát nội bộ: Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay KHCN nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo NH có được những thông tin về tình hình kinh doanh của NH cũng như của KH vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến phù hợp. Đồng thời, ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi năng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân
Nhu cầu vốn của KHCN: Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của KH là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của NH và căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của NH. KHCN của NH là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Những KH có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ
xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là NH phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút KH đến với mình. Vì vậy việc xác định được nhu cầu vốn của KH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH trong việc mở rộng cho vay KHCN.
Khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng: Đó là các yếu tố về tài chính, thu