5. Cấu trúc đề tài
1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH gồm 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự (1985) hiệu chỉnh lại và cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ KH và nhanh chóng cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của KH.
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho KH: tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, khả năng giao tiếp…
Sự cảm thông (Empathy):Nhân viên phục vụ quan tâm đến KH, tạo cho KH cảm giác an tâm.
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Mô hình SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF.
1.1.8.2. Mô hình SERVPERF
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là mô hình SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, bởi vì:
Thứ nhất, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Sự tốt hơn này còn được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).
Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập.
Thứ ba,đo lường kì vọng của KH là rất khó khăn. Và mô hình SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Hơn nữa theo Babakus và Boller (1992), phần kì vọng của KH trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của KH.
Mô hình SERVPERF có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Cụ thể là Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, do biến động của thị trường tài chính và đặc thù của ngành NH, yếu tố về lãi suất và các phí dịch vụ liên quan luôn được KH đánh giá, so sánh giữa các NH. Yếu tố này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự kỳ vọng của KH. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Từ thực tế đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố “lãi suất và phí dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. Đồng thời 5 yếu tố của mô hình gốc cũng sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp. Cụ thể bao gồm 28 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 5 yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm dịch vụ và 1 yếu tố giá cả (lãi suất và phí dịch vụ). Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; thành phần sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần lãi suất và phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát.
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Lãi suất và phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
H2: Sự tin cậy càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H4: Khả năng đáp ứng càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H6: Lãi suất và phí dịch vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN :
Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập Biến độc lập Ký hiệu
Phương tiện hữu hình PTHH
Sự tin cậy STC
Sự đồng cảm SDC
Khả năng đáp ứng KNDU
Năng lực phục vụ NLPV
Lãi suất và phí dịch vụ LSVP
Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc Biến phụ thuộc Ký hiệu
Sự hài lòng SHL
Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát
Biến quan sát Ký hiệu
Phương tiện hữu hình
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH1
Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn PTHH2
Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PTHH3
Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi để giao dịch (bàn
ghế ngồi chờ, giấy, bút…) PTHH4
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại (máy đếm tiền, máy
vi tính, máy in, máy ATM…) PTHH5
Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che
nắng, mưa…) PTHH6
Sự tin cậy
Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối STC1
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC2
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng STC3
Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ
ràng thuận lợi để giao dịch STC4
Sự đồng cảm
Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch SDC1 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng SDC2 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp những thắc mắc của
khách hàng SDC3
Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình thủ tục vay vốn SDC4
Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng SDC5
Khả năng đáp ứng
Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời thỏa đáng, kịp thời KNDU1 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó KNDU2 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng KNDU3
Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp KNDU4
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản KNDU5
Năng lực phục vụ
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV1
Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV2
Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NLPV3
Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra những chỉ dẫn đúng
đắn khi khách hàng cần tư vấn NLPV4
Lãi suất và phí dịch vụ
Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) LSVP1
Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch LSVP2
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh LSVP3
Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay
khách hàng cá nhân rất hấp dẫn LSVP4
Sự hài lòng
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL1
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL2
Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL3
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củangân hàng thương mại ngân hàng thương mại
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng1.2.1.1. Ngân hàng ANZ 1.2.1.1. Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam là một NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những NH dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
Để đạt được những thành công như trên thì ANZ Việt Nam luôn thực hiện nhiều chiến lược và biện pháp. Cụ thể, mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng ANZ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân. NH tập trung vào hai phân khúc KH là KH cao cấp và KH triển vọng tại các đô thị lớn. Với hạ tầng, công nghệ giao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng. NH đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tế với sự am hiểu văn hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Cùng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, ANZ đã mang tới cho KH những sản phẩm và dịch vụ tín dụng cá nhân có sự khác biệt so với các NH khác, nhiều KH đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của ANZ và họ nhận thấy sản phẩm này đã đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. ANZ đặc biệt cung cấp cho KHCN các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn KH chi tiết đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các NH quốc tế và nội địa.
1.2.1.2. Ngân hàng Đông Nam Á
Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) là một trong những NHTM có đóng góp lớn cho nền kinh tế nước ta. SeABank đang phấn đấu trở thành NH bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Trong suốt quá trình hoạt động NH luôn tuân thủ tuyệt đối các quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các quy chế của NH về cho vay và đảm bảo tiền
vay. Công tác phân loại và đánh giá KH, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hạng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng KH, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Ngoài ra, để đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay KHCN, SeABank đã tổ chức thực hiện các biện pháp như:
Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay NH đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suất và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh.
Áp dụng lãi suất linh hoạt: Đối với cho vay cầm cố (KH có sổ tiết kiệm tại NH) lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của KH, NH còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường đối với các KHCN là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản tại NH.
Tăng tỉ lệ vay trên giá trị TSĐB: Hạn mức vay của NH có thể lên tới 85% đến