5. Cấu trúc đề tài
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mỗi NHTM lại có một cơ chế riêng, phương pháp này có thể phù hợp với NH này, nhưng lại không phù hợp với NH khác. Do vậy, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng và Agribank nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làm được trong lĩnh vực NH bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để phát triển NH bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ tín dụng nói riêng như sau:
Thứ nhất, các NH ngày nay hầu hết đều thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tín dụng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH, luôn coi nhu cầu thực tế của KH làm trọng tâm để hoàn thiện và phát triển. Qua đó, cung ứng các danh mục sản phẩm tín dụng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm KH. Hầu như các NH đều đầu tư đúng cho công nghệ NH. Vì vậy, các NHTM của các nước đều xác định mạnh công nghệ hiện đại là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Thứ hai, thường xuyên cập nhật thông tin thị trường tài chính NH, các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động. Tùy vào năng lực tài chính của mình, NH cần tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân để đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá.
Thứ ba, các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất động sản thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn
vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động.
Thứ tư, để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần xây dựng các chiến lược Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo được lòng tin và cảm tình với KH. Xây dựng thương hiệu của NH là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút KH. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với KH và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố và đặc biệt là chất lượng của dịch vụ tín dụng. Vì vây, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tăng cường khảo sát và đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, có những giải pháp phù hợp, mang đến chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn cho KH.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu về Agribank
Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: Agribank
Logo:
Hình 2.1: Logo Agribank
(Nguồn: Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Trụ sở chính: 02 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, Thủ đô Hà Nội Website:http://www.agribank.com.vn/
Được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Qua 3 lần đổi tên gọi, từ Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (14/10/1996) và ngày nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngày 31/01/2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Đến nay Agribank được xem là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam.
Với slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” và mặt trận chiến lược là “Tam Nông”, Agribank đã luôn nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đó là phát triển kinh tế, xây dựng nông nghiệp và nông thôn mới. Khẳng định vị thế, vai trò của một NHTM hàng đầu Việt Nam, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng, luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn. Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho KH ở tất cả mọi vùng, mọi miền đất nước dễ dàng tiếp cận nguồn vốn NH. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Ngoài ra, Agribank còn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ NH hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng KH trong và ngoài nước.
Sau hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank vẫn duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất - phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có công lao đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Hiện Agribank đang tập trung triển khai có hiệu quả Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành công tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết
định của Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục giữ vững vị trí, vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh ThừaThiên Huế Thiên Huế
Cùng với sự ra đời của hệ thồng Agribank, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bình Trị Thiên) được thành lập ngày 01/08/1988. Địa chỉ hiện tại: Số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Sự hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung và Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể chia làm các giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1988 -1990:Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thừa Thiên Huế được thành lập với mạng lưới gồm 4 huyện và Thành phố Huế. Hoạt đông theo chức năng mới, chưa có cơ chế nghiệp vụ riêng, nguồn huy động vốn không đủ đáp ứng đủ nhu cầu đầu tư và phát triển, đặc biệt thiếu nguồn lực chủ chốt làm cho hoạt động của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đến 05/1990 Chi nhánh đã từng bước đưa hoạt động đi vào nề nếp, dần dần có hiệu quả. Tháng 11/1990 Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huế với 8 huyện và Thành phố Huế.
Giai đoạn 1991- 1966: Chi nhánh đã từng bước thoát khỏi khó khăn, vươn lên nắm giữ được thị phần, kinh doanh có lãi và có những đóng góp hiệu quả vào sự tăng trưởng kinh tế địa phương. Đến 15/10/1996, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đổi tên lại thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, với 19 điểm giao dịch trải rộng khắp trên địa bàn.
Giai đoạn đoạn 1997-2003: Chi nhánh mở rộng mạng lưới tiếp cận vùng sâu với 26 điểm giao dịch NH cấp thành phố, huyện và liên xã trên toàn tỉnh.
Giai đoạn 2004-2010: Chi nhánh đầu tư hiện đại hóa NH, đảm bảo sự phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả. Việc ứng dụng công nghệ tin học đã mang lại những hiệu quả tốt và từng bước đáp ứng nhu cầu hội nhập và cạnh tranh.
Giai đoạn 2011 đến nay:Cơ cấu và tái cơ cấu hệ thống chuẩn bị hội nhập sâu vào nền kinh tế thị trường phục vụ tốt hơn nông nghiệp nông thôn nông dân. Tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn với tỷ trọng cho vay “Tam nông” luôn chiếm 70% tổng dư nợ trên toàn hệ thống. Tập trung ưu tiên vốn cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay hộ sản xuất và cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay tiêu dùng đời sống, thực hiện nghiêm túc chỉ đạo về công tác tín dụng của Agribank. Chi nhánh đã và sẽ tiếp tục triển khai có hiệu quả Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả đầu tư tín dụng có trọng tâm cho mục tiêu phát triển bền vững.
Cùng với hoạt động kinh doanh trong suốt hơn 30 năm qua, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác xây dựng và phát triển Đảng chăm sóc xây dựng các đoàn thể chính trị. Nhiều năm liên tiếp đạt danh hiệu công đoàn vững mạnh xuất sắc. Đồng thời, Chi nhánh luôn là một trong những đơn vị của hệ thống Agribank tích cực hưởng ứng các hoạt động xã hội từ thiện.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Giám đốc Phòng Kế toán và Ngân quỹ Phòng Tổng hợp Phòng Dịch vụ và Maketing Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phó giám đốc Phó giám đốc
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành chung mọi hoạt động của NH, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời thường trực và trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán, tổ ngân quỹ. Được phép cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của NH, thường là ủy quyền cho Phó Giám đốc.
- Phó giám đốc: Được phân thành Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính, giúp đỡ giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ; và Phó giám đốc kinh doanh có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của NH và thay mặt giám đốc điều hành NH khi giám đốc không có mặt.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn các tổ chức kinh tế quốc danh, hộ sản xuất kinh doanh. Quản lý nguồn dư nợ của toàn NH, đôn đốc cho vay, thẩm đinh dự án, giải ngân, thu nợ, xứ lý nợ quá hạn, xử lý rủi ro.
Phòng Khách hàng, hộ sản xuất và cá nhân: Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng. Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn cho vay cá thể. Thường xuyên phân tích tình hình chuyển biến động cho các khoản vay của KH, phân tích tình hình kinh tế vay vốn với các biện pháp an ninh và hiệu quả.
Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Thực hiện công tác huy động vốn và nghiên cứu đề xuất chiến lược KH. Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn heo định hướng kinh doanh của Agribank.
Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Thực hiện kế toán hoạch toán thống kê, hoạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa NH với nhau và giữa KH với NH. Thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân sách, quản lý an toàn kho quỹ và vận chuyển tiền mặt trên đường đi.
Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Thực hiện công tác kiểm tra nghiệp vụ NH của
toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của NHNN và các quy trình, quy chế của NH.
Phòng Dịch vụ và Marketing: Có nhiệm vụ lập kế hoạch quảng cáo hình ảnh của NH đến với các đối tượng KH; thực hiện các công tác tiếp thị các sản phẩm của NH đến với KH; quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở; xử lý các sự cố phát sinh. Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ. Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho NH.
Phòng Tổng hợp: Có nhiệm vụ bảo vệ anh ninh, an toàn NH, phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại NH. Thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại NH theo đúng chính sách chủ trương của nhà nước.
2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
2.1.4.1. Tình hình lao động
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 75 100 83 100 76 100 8 10,67 -7 -8,43
1. Phân theo giới tính
Nam 36 48,00 38 45,78 35 46,05 2 5,56 -3 -7,89
Nữ 39 52,00 45 54,22 41 53,95 6 15,38 -4 -8,89
2. Phân theo độ tuổi
Dưới 30 tuổi 23 30,67 26 31,33 27 35,53 3 13,04 1 3,85
Từ 30 đến 45 tuổi 33 44,00 36 43,37 31 40,79 3 9,09 -5 -13,89
Trên 45 tuổi 19 25,33 21 25,30 18 23,68 2 10,53 -3 -14,29
3. Phân theo trình độ học vấn
Đại học và trên đại
học 66 88,00 74 89,16 68 89,47 8 12,12 -6 -8,11
Cao đẳng, trung cấp 6 8,00 6 7,23 5 6,58 0 0,00 -1 16,67
Lao động phổ thông 3 4,00 3 3,61 3 3,95 0 0,00 0 0,00
4. Phân theo tính chất công việc
Trực tiếp 52 73,33 57 68,67 52 68,42 5 9,62 -5 -8,77
Gián tiếp 23 38,67 26 31,33 24 31,58 3 13,04 -2 -7,69
(Nguồn: Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Qua bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có sự biến động qua từng năm. Cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 người hay tăng 10,67%, năm 2018 so với năm 2017 giảm 7 người hay giảm 8,43%. Nguyên nhân, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế là NH lâu đời nên đội ngũ nhân viên đang ngày càng già hóa đi dẫn tới năm 2018 tổng số lao động có xu hướng giảm do nghỉ hưu.
Xét theo giới tính, có thể thấy tỷ lệ lao động nữ chiếm số lượng lớn hơn so với nam, trên 50% tổng số nhân viên. Nhìn chung, sự chênh lệch là không quá lớn, tỷ lệ nam và nữ trong NH tương đối hợp lý. Có thể giải thích do tính chất công việc của NH, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với KH, nam nghiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ KH. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của NH như vậy là khá phù hợp.