PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,408. Do đó, NH khơng nên chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho KH, đáp ứng kịp thời hay đảm bảo an tồn trong giao dịch,.. mà NH cịn phải biết quan tâm chú ý đến KH hơn. Cụ thể:
- Nhân viên tín dụng phải biết lắng nghe những mong muốn, địi hỏi của KH từ đó cung cấp thơng tin kịp thời, chính xác cho KH về dịch vụ của NH. Đồng thời, biết quan tâm, nắm bắt được các nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của KH để tập trung đáp ứng, cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
- Ngoài thái độ thân thiện, ân cần, chu đáo, nhân viên tín dụng cần phải có những tư vấn góp ý hay thậm chí là những gợi ý chú ý về dịch vụ hay các thông tin hoạt động đang diễn ra trong và ngoài NH như tư vấn khoản vay và hình thức vay hợp lý, đăc biệt là các chú ý liên quan đến viêc gây ra các rủi ro cho KH. Từ đó giúp KH nắm được nhiều thông tin về hoạt động cho vay của NH hơn và trở nên yên tâm hơn khi vay vốn tại NH. Trường hợp, nếu cảm thấy KH cịn lo lắng hay chưa hiểu rõ thì phải giải thích tận tình lại cho KH, tư vấn cho KH biết với điều kiện của họ thì nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy KH sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và thoải mái khi bước chân ra khỏi NH. Ngồi ra, nhân viên tín dụng cũng nên cố gắng nhớ tên một số KH đặc biệt là KH VIP, việc làm này sẽ giúp cho KH cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng KH chung chung, qua đó thể hiện sự tơn trọng của nhân viên đối với KH.
- Nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho KH. Nếu các vấn đề khơng thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thơng báo cho lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho KH.
- NH cần tổ chức thăm dò ý kiến của KH về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tín dụng tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ KH ngày một tốt hơn. Thơng qua việc thăm dị ý kiến KH, nếu ý kiến của KH là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhỡ nhân viên của mình phục vụ KH tốt hơn.
-Xây dựng chính sách chăm sóc dành cho KH. Phân cơng cán bộ nhân viên chăm sóc KH, theo dõi các dịp đặc biệt như sinh nhập, lễ tết sẽ chuẩn bị những phần quà cho KH hoặc có thể là gửi tin nhắn chúc mừng đến KH. Các cấp quản lý cần phải đơn đốc nhân viên thường xun chăm sóc các KH quan trọng, có uy tín vì đây là những KH
có ảnh hưởng lớn và hiệu quả cao. Điều này sẽ làm cho KH cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ chu đáo, từ đó giữ chân được KH và dần dần chuyển thành những KH trung thành. Ngoài ra, cần xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho KH lâu năm, có uy tín. Thường xun liên lạc với KH để tạo mối quan hệ với KH, đem đến cho KH những lợi ích tốt nhất.
- Trung tâm tư vấn điện thoại nên được thiết lập lại để khi KH ở xa, muốn gọi điện đến tìm hiểu các thơng tin về lãi suất, sản phẩm cho vay, các khoản phí dịch vụ… có thể gặp trực tiếp người nắm rõ thông tin nhất mà không phải qua nhiều bước trung gian, gây tốn thời gian, chi phí, mất thiện cảm của KH.