Tên biến SHL PTHH STC SDC KNDU NLPV LSVP
SHL Hệ số tương quan Pearson 1 PTHH Hệ số tương quan Pearson 0,180* 1 Mức ý nghĩa 0,020 STC Hệ số tương quan Pearson 0,163* 0,052 1
Mức ý nghĩa 0,036 0,503 SDC Hệ số tương quan Pearson 0,535** 0,028** -0,107 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,719 0,173 KNDU Hệ số tương quan Pearson 0,489** 0,018 -0,136 0,149 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,823 0,082 0,057 NLPV Hệ số tương quan Pearson 0,389** -0,106 0,026 0,152 0,177* 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,176 0,743 0,051 0,023 LSVP Hệ số tương quan Pearson 0,416** -0,052 0,011 0,160* 0,155* -0,027 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,510 0,891 0,040 0,047 0,727
**. Có tương quan với độ tin cậy 99% *. Có tương quan với độ tin cậy 95%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả bảng 2.16 cho thấy, các biến độc lập đều có mức ý nghĩa <0,05 với biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là các biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó, tương quan chặt chẽ nhất với biến phụ thuộc là biến SDC (0,535), sau đó lần lượt là biến KNDU (0,489), LSVP (0,416) và NLPV (0,389) tương quan ở mức trung bình. Ít tương quan nhất với biến phụ thuộc lần lượt là biến PTHH (0,180) và STC (0,163). Như vậy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có thể đưa được vào mơ hình hồi quy để giải thích trong bước tiếp theo.
2.3.5. Phân tích hơi quy
Xây dựng và kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy Bảng 2.17. Tóm tắt mơ hình hồi quy
Mơ hình R Hệ số tương quan R2 Hệ số tương quan hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Hệ số Durbin-Watson 1 0.841 0,708 0,696 0,17473 1,931
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích từ bảng 2.17 cho thấy, hệ số tương quan hiệu chỉnh là 0,696 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 69,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng” còn lại 30,4% là do các nhân tố ngồi mơ hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mơ hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Mơ hình hồi quy đã được kiểm định là phù hợp với dữ liệu thực tế, song vì tổng thể là rất lớn chúng ta chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ đó suy ra tính chất chung của tổng thể. Vì thế, để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính này có thể suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không ta sẽ dùng kiểm định F trong bảng ANOVA.
Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy
Mơ hình Tổng bình phương Bật tự do df Bình phương trung bình Giá trị thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) 1 Hồi quy 11,676 6 1,946 63,744 0,000b Còn lại 4,824 158 0,031 Tổng 16,500 164
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Số liệu tại bảng 2.18 cho thấy giá trị của kiểm định F = 63,744, mức ý nghĩa 0,000 < 0,05, chứng tỏ R2 của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.
Bảng 2.19. Kết quả mơ hình hồi quy về sự hài lịng Mơ hình hồi quy
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Beta t Mức ý nghĩa (Sig.) Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Độ chấp nhận của biến (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số 0,769 0,177 4,342 0,000 0,419 1,118 PTHH 0,108 0,024 0,197 4,519 0,000 0,061 0,156 STC 0,109 0,020 0,234 5,348 0,000 0,069 0,150 SDC 0,189 0,021 0,408 9,134 0,000 0,148 0,230 KNDU 0,162 0,020 0,358 7,949 0,000 0,121 0,202 NLPV 0,118 0,018 0,287 6,425 0,000 0,082 0,154 LSVP 0,135 0,019 0,310 7,007 0,000 0,097 0,172
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kiểm tra các giả định của mơ hình hồi quy
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Số liệu tại bảng 2.19 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, lớn nhất là 1,118< 2, chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Mặt khác, ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều bé hơn 0,05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”), tức là các biến độc lập trong mơ hình hồi quy tuyến tính đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư: Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình 2.1 cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = -9,44E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,982 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Mặt khác, qua hình 2.1 cho thấy, các điểm phân vị của phần dư đều phân bố tập trung nằm gần trên một đường chéo, chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Điều đó đồng nghĩa với tập dữ liệu chúng ta đang nghiên cứu có phần dư chuẩn hóa gần bằng phân phối chuẩn. Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Hình 2.2. Phân phối chuẩn của phần dư
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Kết luận mơ hình hồi quy
Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Liker thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ, nhân tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ càng cao. Từ kết quả của mơ hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 6 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau:
SHL = 0,408SDC + 0,358KNDU + 0,310LSVP + 0,287NLPV + 0,234STC + 0,197PTHH
Mơ hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: SDC, KNDU, LSVP, NLPV, STC, PTHH có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, nhân tố Sự đồng cảm (0,408) có ảnh hưởng lớn nhất tiếp đến là Khả năng đáp ứng (0,358), Lãi suất và phí (0,310), Năng lực phục vụ (0,287), Sự tin cậy (0,234) và Phương tiện hữu hình (0,197).
Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mơ hình nghiên cứu, từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5 được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mức độ đánh giá của KH đối với 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Stt Biến
Mức đánh giá % Điểm
trung bình
1 2 3 4 5
I. Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 0 0 7,3 59,4 33,3 4,26 2 PTHH2 0 0 10,3 60,0 29,7 4,19 3 PTHH3 0 6,1 35,2 48,5 10,3 3,63 4 PTHH4 0 4,8 20,6 67,3 7,3 3,77 5 PTHH5 0 5,5 37,0 49,7 7,9 3,60 6 PTHH6 0 7,3 42,4 47,3 3,0 3,46
II. Sự tin cậy
7 STC1 0,6 10,3 21,8 44,8 22,4 3,78 8 STC2 1,2 8,5 32,7 39,4 18,2 3,65 9 STC3 0,6 7,9 24,8 41,8 24,8 3,82 10 STC4 0 6,7 30,9 38,8 23,6 3,79 III. Sự đồng cảm 11 SDC1 0,6 11,5 26,1 44,8 17,0 3,66 12 SDC2 1,2 10,3 25,5 46,1 17,0 3,67 13 SDC3 1,2 9,1 30,3 40,6 18,8 3,67 14 SDC4 0,6 10,9 27,9 41,8 18,8 3,67 15 SDC5 1,2 9,7 27,3 44,2 17,6 3,67
IV. Khả năng đáp ứng 16 KNDU1 2,4 1,2 18,8 46,1 31,5 4,03 17 KNDU2 1,2 3,6 22,4 43,6 29,1 3,96 18 KNDU3 1,2 1,8 17,6 40,6 38,8 4,14 19 KNDU4 1,8 2,4 15,8 46,1 33,9 4,08 20 KNDU5 1,2 3,6 21,8 55,2 18,2 3,85 V. Năng lực phục vụ 21 NLPV1 0 4,2 13,9 46,7 35,2 4,13 22 NLPV2 0 5,5 21,2 37,6 35,8 4,04 23 NLPV3 3,6 5,5 18,8 38,8 33,3 3,93 24 NLPV4 0,6 3,6 23,0 41,2 31,5 3,99
VI. Lãi suất và phí dịch vụ
25 LSVP1 3,0 6,7 31,5 41,2 17,6 3,64 26 LSVP2 3,0 6,1 32,1 44,8 13,9 3,61 27 LSVP3 1,2 6,7 40,0 39,4 12,7 3,56 28 LSVP4 4,2 8,5 33,9 44,2 9,1 3,45 VII. Sự hài lòng 29 SHL1 0 0 11,5 81,2 7,3 3,96 30 SHL2 0 0 13,9 84,8 1,2 3,87 31 SHL3 0 0 18,8 78,8 2,4 3,84
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng 2.20 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế như sau:
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” (PTHH1) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4,26 và tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn” (PTHH2) với điểm trung bình là 4,19. Vì vậy
trong thời gian đến NH cần phát huy hai yếu tố này. Bên cạnh đó tiêu chí “Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che nắng, mưa…)” (PTHH6) bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,46 điều này địi hỏi NH cần xem xét khắc phục nhược điểm này.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Trong đó, tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng” (STC3) được KH đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy rằng NH luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà NH đưa ra. Và một số tiêu chí như: “Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng thuận lợi để giao dịch”, “Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối ”, “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ” có điểm trung bình lần lượt là 3,79; 3,78 và 3,65. Điều đó cho thấy NH cần có các chính sách để có được sự tin cậy của KH hơn nữa.
Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình. Cụ thể với tiêu chí “Nhân viên ln quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch” (SDC1) có điểm trung bình là 3,66 và các tiêu chí cịn lại đều có cùng điểm trung bình là 3,67. Điều này địi hỏi NH nên quan tâm đến KH nhiều hơn.
Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình cao. Đặc biệt tiêu chí “Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản” (KHDU5) với điểm trung bình là 3,85; tiêu chí “Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó” (KHDU2) với điểm trung bình là 3,96. Như vậy NH cần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rõ nhu cầu và giải quyết vướng mắc của KH. Đồng thời đơn giản hóa thủ tục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một cách linh hoạt. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý. Trong đó tiêu chí như “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” (NLPV1) và “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ” (NLPV2) với điểm trung bình đánh giá cao là 4,13 và 4,04. Như vậy để nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN, cạnh tranh tốt với các NH khác trên địa bàn, NH cần phát huy các yếu tố này và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng hơn nữa để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.
Đối với nhân tố “Lãi suất và phí dịch vụ”, cả 4 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Ngân hàng thường xun có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay khách hàng cá nhân rất hấp dẫn” (LSVP4) có điểm trung bình 3,45 thấp nhất; các tiêu chí “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh” (LSVP3); “Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch” (LSVP2); “Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...)” (LSVP1) có điểm trung bình lần lượt là 3,56; 3,61; 3,64. Điều này địi hỏi NH cần có các chính sách về lãi suất và chi phí tốt hơn nữa đối với KHCN.
Đối với nhân tố “Sự hài lịng”, cả ba tiêu chí đều có tỷ lệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể, tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL1) có điểm trung bình là 3,96 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN và họ cảm thấy hài lịng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL2) có gi điểm trị trung bình là 3,87 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của NH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. NH nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” (SHL3) có điểm trung bình là 3,84 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Nhìn chung, đây là một tín hiệu lạc quan của NH rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hộisở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.4.1. Kết quả đạt được
Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các NH khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua 3 năm 2016-2018, kết quả kinh doanh đã đạt được những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay KHCN, cụ thể:
- Doanh số cho vay KHCN tăng đều qua 3 năm 2016-2018, nguyên nhân là do Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có kế hoạch cho vay khá tốt nên DSCV tăng mạnh, giúp cho NH có được mối quan hệ tốt với KH, thu hút KH. Bên cạnh đó, DSTN cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận NH.
- Nhờ những nỗ lực vượt bậc, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế không những đã giữ được nguồn vốn hiện tại mà cịn tăng trưởng tích cực, lợi nhuận của NH