PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.4.1. Kết quả đạt được
Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các NH khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua 3 năm 2016-2018, kết quả kinh doanh đã đạt được những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay KHCN, cụ thể:
- Doanh số cho vay KHCN tăng đều qua 3 năm 2016-2018, nguyên nhân là do Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có kế hoạch cho vay khá tốt nên DSCV tăng mạnh, giúp cho NH có được mối quan hệ tốt với KH, thu hút KH. Bên cạnh đó, DSTN cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận NH.
- Nhờ những nỗ lực vượt bậc, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế không những đã giữ được nguồn vốn hiện tại mà cịn tăng trưởng tích cực, lợi nhuận của NH liên tục tăng qua 3 năm cả về số tương đối và số tuyệt đối.
- Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố, uy tín lâu năm nên rất thuận tiện cho việc đi lại của người dân. Bên cạnh đó, cịn đưa ra nhiều hình thức cho vay cá nhân rất hợp lý, hấp dẫn như: Xây, sửa chữa, mua nhà, đồ dùng gia đình, mua ơ tơ... và nhu cầu đời sống khác. Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã khơng ngừng nghỉ, nổ lực hết mình, ln đa dạng hình thức hoạt động bộ máy và bước đầu đạt những kết quả khả quan.
- Mạng lưới kênh phân phối phủ sóng rộng khắp thành phố, phịng giao dịch và máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho KH.
- Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay KHCN được NH chú trọng và luôn đặt việc này lên hàng đầu nhờ vậy làm giảm đi nhiều rủi ro đối với hoạt động cho vay và nâng cao tính thanh khoản.
- Nhân viên am hiểu nhiều kiến thức và có đạo đức nghề nghiệp. Điều này thể hiện qua từng công việc như: khả năng tư vấn, tiếp cận KH và khơng có hiện tượng gian dối trong quá trình cho KHCN vay vốn.
Đạt được những kết quả như trên không chỉ do tác động của môi trường kinh tế, sự chỉ đạo và đôn đốc của lãnh đạo từ bạn lãnh đạo mà cịn là cố gắng khơng nhỏ của cán bộ, nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Tuy đã đạt được những kết quả trên đây, nhưng thực tiễn cũng cho thấy công tác cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn cịn khá nhiều hạn chế, bất cập, trong đó một số hạn chế chính là:
- Hiệu suất sử dụng vốn tại NH còn chưa cao cho thấy hoạt động cho vay KHCN tại NH chưa tương xứng với công tác huy động vốn. NH cần phải quan tâm nhiều hơn đến công tác nâng cao hiệu suất sử dụng vốn.
- NH chưa có đầy đủ thơng tin về KH vay vốn. Hoạt động phân tích tài chính KH cịn nhiều bất cập. Thơng tin về KH chủ yếu dựa vào khai báo của chính KH thơng qua lời nói, hoạt động thu chi trong ngày nên độ chính xác khơng cao. NH chủ yếu dựa vào hồ sơ pháp lý do KH cung cấp nên chưa nắm bắt được hết thông tin về KH, chủ yếu là các thơng tin có lợi cho họ dẫn đến quyết định cho vay khơng chính xác.
- Nhân viên tín dụng của NH chưa được trang bị đầy đủ khả năng chuyên môn trong việc thẩm định giá, sự thơng thạo trong nhóm hoặc tài sản cần thẩm định. Nhất là trong lĩnh vực bất động sản, nhân viên tín dụng khó xác định giá thị trường chính xác theo từng khu vực hoặc địa phương tại một thời điểm nhất định. Thường thì nhân viên tín dụng xác định giá trị tài sản bằng kinh nghiệm, cảm tính hoặc dựa theo báo cáo tài sản cố định của KH. Ngoài ra, theo các KH thì NH định giá tài sản thế chấp đang ở mức thấp hơn so với giá trị thực và kỳ vọng của KH.
- Quy trình giao dịch vẫn cịn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho KH như thủ tục hồ sơ cịn phức tạp vì có nhiều giấy tờ biểu mẫu làm cho nhân viên tín
dụng mất thời gian kiểm tra, thời gian giao dịch cịn chậm do quy trình dịch vụ cịn dài, giao dịch viên đơi khi cịn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của KH…
- Các sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng cịn hạn chế, chưa thực sự có nhiều sản phẩm mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. NH cũng chưa quan tâm đưa ra những ưu đãi về lãi suất vay vốn tốt với các KH thân thiết, có uy tín.
- Hoạt động marketing của NH chưa được chú trọng. NH chưa chủ động tìm đến KH, cơng tác tiếp thị chưa thực hiện rộng rãi, chưa được tổ chức có kế hoạch và thường xuyên. Phần lớn các nhân viên tín dụng trực tiếp tiếp xúc với KH vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến KH những sản phẩm dịch vụ, những ưu đãi do NH cung cấp.
- Cơng tác chăm sóc KH cũng chưa được quan tâm đúng mức. Trung tâm tư vấn điện thoại đã được thiết lập nhưng chưa thực sự phát huy hiệu quả trong việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ KH, nghiên cứu về phản hồi của KH với sản phẩm, giải đáp thắc mắc của KH chưa thấu đáo. Nhiều KH ở xa, muốn gọi điện đến tìm hiểu các thơng tin về lãi suất, sản phẩm cho vay, các khoản phí dịch vụ… vẫn chưa gặp được trực tiếp người nắm rõ thông tin nhất mà thường phải qua nhiều bước trung gian, gây tốn thời gian, chi phí, mất thiện cảm của KH.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ