PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,358. Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hỗ trợ tối đa cho KH, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ KH, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho KH, với những trường hợp khó cần có sự quan tâm hướng dẫn đặc biệt. Việc nhiệt tính giúp đỡ KH giải quyết khó khăn khơng chỉ là chìa khóa thành cơng cho NH mà cịn là một trong những vấn đề quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại NH.
- Cập nhật thông tin mới thường xuyên đầy đủ nhất để KH có thể kịp thời biết được. Ngoài điện thoại di động, NH có thể cung cấp thông tin cho KH qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác, thậm chí đối với những KH đã giao dịch trong thời gian dài NH có thể cử nhân viên đến tận nhà để thơng báo các thơng tin cần thiết đó. Nhằm cung cấp được thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng KH, đáp ứng kịp thời nhu cầu KH, giúp KH thuận tiện hơn trong việc nắm bắt tin tức từ phía NH.
- Cung cấp dịch vụ NH với các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng KH. Cần kết hợp những dịch vụ khác nhau vào dịch vụ của NH để tăng tính đa dạng
của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm mới hấp dẫn KH hơn. Tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, NH sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía NH.
- Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện và thời gian cho vay một cách linh hoạt, phù hợp. Đối với các hình thức cho vay truyền thống của NH (bao gồm cho vay để thực hiện phương án sản xuất kinh doanh, cho vay phục vụ nhu cầu xây nhà, sửa nhà, mua nhà và cho vay phục vụ nhu cầu mua đồ dùng sinh hoạt của KHCN), NH cũng cần linh hoạt hơn trong quy trình cho vay để thuyết phục KH.
- NH cần tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, giảm bớt các thủ tục rườm rà, khơng cần thiết nhưng vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an tồn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thỏa mãn sự hài lòng của KH. Ngồi ra, nhân viên tín dụng phải tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xử lý hồ sơ mà NH đề ra. Phân chia thời gian một cách hợp lý từ khi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho KH, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của KH. Bên cạnh đó, các trưởng phó phịng cũng phải thường xun kiểm tra đơn đốc nhân viên của mình trong q trình tác nghiệp.
- Tối ưu hóa hệ thống, xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phịng ban được trơi chảy, nhanh chóng, dứt khốt, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung.
- Nhân viên cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ để hướng dẫn KH bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất, đảm bảo chính xác, tránh tình trạng sai sót về sau.
- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi từ phía KH. Tất cả phản hồi của KH đều cần được trân trọng và tốt nhất nên có thư cảm ơn KH. Với những phản hồi có giá trị ý nghĩa thiết thực thì nên có các phần q cho KH.