Số phiếu: ……… Kính chào Anh/Chị!
Tơi là Nguyễn Thị Giáng Trâm, sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành thu thập số liệu để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của Anh/Chị đều có giá trị rất lớn góp phần vào
sự thành công của đề tài nghiên cứu và giúp tơi hồn thành khóa học của mình. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan tất cả thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ hoàn toàn được bảo mật. Phiếu khảo sát này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho bài khóa luận của tơi mà khơng vì mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin hãy cho biết ý kiến của Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây, bằng cách khoanh trịn vào ơ mình lựa chọn.
(1– Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3– Trung lập; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý )
Stt Yếu tố Mức đánh giá
I. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
2 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn 1 2 3 4 5
3 Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5
4 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi
để giao dịch (bàn ghế ngồi chờ, giấy, bút…) 1 2 3 4 5
5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại
(máy đếm tiền, máy vi tính, máy in, máy ATM…) 1 2 3 4 5
6 Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc
đi lại (có mái che nắng, mưa…) 1 2 3 4 5
II. SỰ TIN CẬY
7 Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt
đối 1 2 3 4 5
8 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết
hồ sơ 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong
hợp đồng 1 2 3 4 5
10 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng
được công khai, rõ ràng thuận lợi để giao dịch 1 2 3 4 5
III. SỰ ĐỒNG CẢM
11 Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách
hàng trong giao dịch 1 2 3 4 5
12 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp
thiết của khách hàng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp
những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
14 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình thủ tục
vay vốn 1 2 3 4 5
15 Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân
hàng 1 2 3 4 5
IV. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
16 Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời
thỏa đáng, kịp thời 1 2 3 4 5
17 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho
những trường hợp khó 1 2 3 4 5
18 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa
dạng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
19 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 1 2 3 4 5
20 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 5
V. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
21 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
22 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5
23 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc 1 2 3 4 5
24 Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra
những chỉ dẫn đúng đắn khi khách hàng cần tư vấn 1 2 3 4 5
VI. LÃI SUẤT VÀ PHÍ DỊCH VỤ
25 Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền,
phí chuyển tiền...) 1 2 3 4 5
26 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng,
minh bạch 1 2 3 4 5
27 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh 1 2 3 4 5
28 Ngân hàng thường xun có các chương trình khuyến
mãi về lãi suất vay khách hàng cá nhân rất hấp dẫn 1 2 3 4 5
Theo Anh/Chị cần có giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế:
………………………………………………………………………………………..… ………………………………………………………………………………………..… ………………………………………………………………………………………..…
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Tuổi của Anh/Chị:…...........................
Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào ơ trống trước đáp án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn.
2. Anh/Chị thuộc giới tính nào sau đây:
Nam Nữ
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
Bậc phổ thông Trung cấp
Cao đẳng Đại học
Sau đại học
4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?
Cán bộ, công chức, viên chức Công nhân
Kinh doanh, buôn bán Khác (Nghề tự do, nội trợ…)
Nghỉ hưu
5. Thu nhập trung bình hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 5 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Trên 15 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! VII. SỰ HÀI LỊNG
29
Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
30
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
31
Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5