PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.8. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.8.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc phân tích các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, bởi vì:
Thứ nhất, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mơ hình SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Sự tốt hơn này còn được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).
Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mơ hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mơ hình SERVPERF (SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mơ hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thơng tin được thu thập.
Thứ ba,đo lường kì vọng của KH là rất khó khăn. Và mơ hình SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mơ hình SERVQUAL. Hơn nữa theo Babakus và Boller (1992), phần kì vọng của KH trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của KH.
Mơ hình SERVPERF có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Cụ thể là Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, do biến động của thị trường tài chính và đặc thù của ngành NH, yếu tố về lãi suất và các phí dịch vụ liên quan ln được KH đánh giá, so sánh giữa các NH. Yếu tố này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự kỳ vọng của KH. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Từ thực tế đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố “lãi suất và phí dịch vụ” vào mơ hình nghiên cứu. Đồng thời 5 yếu tố của mơ hình gốc cũng sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp. Cụ thể bao gồm 28 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 5 yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm dịch vụ và 1 yếu tố giá cả (lãi suất và phí dịch vụ). Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; thành phần sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần lãi suất và phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát.
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Lãi suất và phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
H2: Sự tin cậy càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H4: Khả năng đáp ứng càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
H6: Lãi suất và phí dịch vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN :
Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lậpBiến độc lập Ký hiệu Biến độc lập Ký hiệu
Phương tiện hữu hình PTHH
Sự tin cậy STC
Sự đồng cảm SDC
Khả năng đáp ứng KNDU
Năng lực phục vụ NLPV
Lãi suất và phí dịch vụ LSVP
Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộcBiến phụ thuộc Ký hiệu Biến phụ thuộc Ký hiệu
Sự hài lịng SHL
Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát
Biến quan sát Ký hiệu
Phương tiện hữu hình
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH1
Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn PTHH2
Khơng gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PTHH3
Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi để giao dịch (bàn
ghế ngồi chờ, giấy, bút…) PTHH4
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại (máy đếm tiền, máy
vi tính, máy in, máy ATM…) PTHH5
Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che
nắng, mưa…) PTHH6
Sự tin cậy
Mọi thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối STC1
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC2
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng STC3
Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ
ràng thuận lợi để giao dịch STC4
Sự đồng cảm
Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch SDC1 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng SDC2 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp những thắc mắc của
khách hàng SDC3
Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình thủ tục vay vốn SDC4
Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng SDC5
Khả năng đáp ứng
Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời thỏa đáng, kịp thời KNDU1 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó KNDU2 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng KNDU3
Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp KNDU4
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản KNDU5
Năng lực phục vụ
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV1
Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV2
Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc NLPV3
Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra những chỉ dẫn đúng
đắn khi khách hàng cần tư vấn NLPV4
Lãi suất và phí dịch vụ
Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) LSVP1
Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch LSVP2
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh LSVP3
Ngân hàng thường xun có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay
khách hàng cá nhân rất hấp dẫn LSVP4
Sự hài lịng
Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL1
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL2
Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL3