PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tồn bộ hoạt động trong suốt q trình mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng
thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao và khơng thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.