5. Cấu trúc đề tài
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các NH không quan tâm đến hoạt động này thì các KH có nhu cầu vay cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, nếu NH muốn phát triển hoạt động cho vay KHCN thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những người có nhu cầu đến với mình. Khi đó dịch vụ cho vay KHCN sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Uy tín, quy mô, năng lực tài chính của NHTM: Khi NH có năng lực tài chính càng lớn thì cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực… cho hoạt động cho vay KHCN ngày càng nhiều và nhờ đó mà hoạt động cho vay KHCN ngày càng được phát triển. NH có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với KH hay không. Uy tín của NH cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng đến lượng KH đến giao dịch với NH.
Công tác tổ chức quản lý của ngân hàng:NH có cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban với nhau, bảo đảm cho NH hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH, theo dõi và quản lý tốt các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay. Với các quy định, nội quy làm việc, thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt sẽ tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, tác động tích cực đến phong cách làm việc của nhân viên.
Công nghê, trang thiết bị: Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong
giao dịch với NH luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với KH. NH có công nghệ hiện đại sẽ giúp việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho NH và việc quản lý hồ sơ KH cũng được thuận tiện hơn. Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của NH. Giúp cho việc thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định cho vay đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
Hệ thống thông tin:Là công cụ hỗ trợ NH năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp NH nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu. Đối với NH nói chung và chất lượng hoạt động cho vay NH nói riêng, thông tin là cơ sở ra quyết định cho vay và theo dõi, giám sát khoản cho vay với mục đích đảm bảo hiệu quả cho vay. Với những thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời thì khả năng ngăn ngừa rủi ro, chất lượng dịch vụ cho vay cũng được nâng cao.
Trình độ, thái độ của nhân viên tín dụng:Nhân viên tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác KH và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra. Nhân viên tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ KH những thủ tục cần thiết. Qua đó, giúp NH có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ và quảng bá được hình ảnh của NH trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng.
Chính sách, quy định của ngân hàng: Là yếu tố góp phần không nhỏ tới thành công của hoạt động cho vay KHCN. Đó là chính sách chăm sóc KH trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí dich vụ cao hay thấp, có linh hoạt, phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định kéo dài thì KH không muốn chờ đợi và tìm tới các NH khác.
Kiểm soát nội bộ: Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay KHCN nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo NH có được những thông tin về tình hình kinh doanh của NH cũng như của KH vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến phù hợp. Đồng thời, ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi năng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân
Nhu cầu vốn của KHCN: Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của KH là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của NH và căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của NH. KHCN của NH là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Những KH có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau. Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ
xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là NH phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút KH đến với mình. Vì vậy việc xác định được nhu cầu vốn của KH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH trong việc mở rộng cho vay KHCN.
Khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng: Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, TSĐB của KH thoả mãn các điều kiện vay vốn của NH để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. NH cần phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho NH. KH có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ. Nếu KH là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với NH, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, KH sẽ tạo được niềm tin với NH, do vậy NH sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN. Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của KH, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của KH như TSĐB, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của KH.
1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng
Môi trường kinh tế, chính trị: Là nhân tố có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động tín dụng NH nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng. Nó vừa có thể tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những thách thức trong việc phát triển, nâng cao dịch vụ cho vay KHCN. Khi nền kinh tế, chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cho vay KHCN phát triển. Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, không có khủng hoảng, hoạt động kinh tế của cá nhân thuận lợi sẽ hoàn trả được vốn vay NH đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho dịch vụ cho vay KHCN của NH phát triển, chất lượng cho vay được nâng cao. Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, tiêu dùng giảm sút, nhu cầu vay vốn giảm, vốn cho vay không được đầu tư hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của KH. Lúc này, hoạt động cho vay NH giảm bị ảnh hưởng về quy mô và chất lượng.
Môi trường văn hóa - xã hội: Những yếu tố thuộc về văn hoá xã hội như tập quán, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho vay đối với KHCN. Nếu như một xã
hội mà người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, luôn muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì dịch vụ cho vay sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn xài nhiều hơn mức thu nhập hằng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế.
Môi trường pháp luật:NH là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động NH chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng. Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho NH, mà còn cho các KH thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế. Một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở bảo vệ sự phát triển thị trường tài chính an toàn, ổn định, thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa NH với KH.
Sự phát triển của khoa học - công nghê: Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các NH trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa NH với KH, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn được những chế rủi ro cho NH. Nhờ đó, các NH có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN.
Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Do đó, sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các NH khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ cho vay KHCN của một NHTM. Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi NH là nền tảng. Ngoài ra, để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi NH cần tạo được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, KH mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này sẽ góp phần tích cực trong phát triển dịch vụ cho vay KHCN của mỗi NH.
1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL 1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH gồm 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự (1985) hiệu chỉnh lại và cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ KH và nhanh chóng cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của KH.
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho KH: tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, khả năng giao tiếp…
Sự cảm thông (Empathy):Nhân viên phục vụ quan tâm đến KH, tạo cho KH cảm giác an tâm.
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Mô hình SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF.
1.1.8.2. Mô hình SERVPERF
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là mô hình SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, bởi vì:
Thứ nhất, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Sự tốt hơn này còn được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).
Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ