IV NGƯỜI PHỤ TRÁCH QUẢN TRỊ BID
147146 B Á O C Á O T H Ư Ờ N G N I Ê N 2 0 2
Hướng đến khách hàng tiếp theo HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Trải qua năm 2021 đầy thách thức với diễn biến phức tạp của dịch COVID-19, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV (TTCSKH) đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ duy trì ổn định 24/7 hoạt động hỗ trợ khách hàng, làm cầu nối vững chắc giữa khách hàng với ngân hàng, hỗ trợ tối đa các nhu cầu phát sinh khi sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, giúp cho trải nghiệm của khách hàng luôn được liền mạch trong bối cảnh giãn cách xã hội kéo dài, việc đi lại trở nên khó khăn. Hơn 2,2 triệu lượt khách hàng được hỗ trợ trên tất cả các kênh (tăng 11,5% so với năm trước) cùng tỷ lệ giải quyết yêu cầu của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên đạt hơn 98% là minh chứng cho thấy sự nỗ lực không ngừng nghỉ của BIDV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Với mục tiêu chăm sóc khách hàng đa kênh, TTCSKH liên tục mở rộng các kênh hỗ trợ mới nhằm không ngừng lắng nghe ý kiến khách hàng. Tháng 7/2021, TTCSKH chính thức triển khai hỗ trợ khách hàng trên kênh Kho ứng dụng (Appstore & CH Play), nâng tổng số kênh hỗ trợ khách hàng lên tới 7 kênh, đưa BIDV trở thành một trong những ngân hàng có số kênh tương tác với khách hàng nhiều nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
• Thực hiện sứ mệnh lắng nghe khách hàng để hoàn thiện và phát triển, trong năm 2021, TTCSKH đã chuẩn hóa quy trình cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ từ ý kiến khách hàng, theo đó làm rõ vai trò, trách nhiệm của các đơn vị phát triển sản phẩm, phát triển kinh doanh, vận hành hệ thống trong việc khắc phục các vướng mắc và triển khai các biện pháp cải tiến dựa trên phản ánh, góp ý của khách hàng qua các kênh TTCSKH. Đây cũng là bước đi
thể hiện chiến lược kinh doanh "Hướng tới khách hàng", và luôn nỗ lực hết mình vì sự hài lịng của khách hàng của BIDV.
• Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng là đơn vị đầu mối thực hiện các chiến dịch khảo sát khách hàng trên toàn hệ thống về chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh BIDV, tạo cơ sở để BIDV xây dựng và triển khai những cải tiến chất lượng tại Chi nhánh, TTCSKH cũng đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp thị và hỗ trợ đăng ký sản phẩm dịch vụ với kết quả rất đáng ghi nhận. Đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid bùng phát ở nhiều địa phương trên cả nước trong năm vừa qua, kênh TTCSKH được coi là kênh bán và giới thiệu dịch vụ Smartbanking hiệu quả nhất tới khách hàng với sản lượng chốt bán gấp khoảng 3,5 lần số sản phẩm Smartbanking đăng ký mới trung bình của một Chi nhánh. Việc đẩy mạnh bán hàng và chăm sóc khách hàng trong cả cuộc gọi đến và các chiến dịch gọi ra giúp mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được các trải nghiệm tốt nhất trên kênh số của BIDV.
• Hịa cùng dịng chảy chuyển đổi số đang diễn ra tích cực tại BIDV, TTCSKH đã và đang chú trọng đầu tư, nghiên cứu để triển khai các dự án công nghệ thông tin, các sáng kiến chuyển đổi số nhằm tăng năng suất lao động và trải nghiệm khách hàng, trong đó trọng điểm là dự án hiện đại hóa Contact Center với kỳ vọng mang lại 1 hệ thống tích hợp đa kênh để cung cấp 1 trải nghiệm khách hàng đồng nhất và liền mạch trên nhiều kênh. Và trong những tháng tới, BIDV ứng dụng các công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm kịp thời lắng nghe và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hướng đếnkhách hàng khách hàng
tiếp theo