Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

1.2.1. Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

“Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến (dịch vụ hành

chính cơng) do Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế”và cung cấp hóa đơn điện tử. Cùng“với sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ thông tin hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công được chú trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế. Vì thế các nhà nghiên cứu đã”dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến.

Nghiên cứu về việc chấp nhận nộp thuế điện tử đã chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu học và nhận thức của người nộp thuế cũng được khám phá để“xác định các yếu tố quyết định (Jen và cộng sự, 2006). Nghiên cứu này chỉ ra rằng người nộp thuế có xu hướng tập trung vào tính hữu ích của một phương pháp nộp thuế và có thể khá thực tế trong việc sử dụng phương pháp này. Điều thú vị là, giữa những người nộp thuế thủ công và nộp thuế điện tử có sự khác nhau về nhận thức, tính hiệu quả và ý định hành vi. Việc hiểu những yếu tố này có thể tác động đến việc lập kế hoạch và triển khai tốt hơn các dịch vụ chính phủ điện tử.”

Cũng nghiên cứu về lĩnh vực này tại Đài Loan, Shin và cộng sự (2006) lại cho rằng các yếu tố quyết định quan trọng để người dùng chấp nhận nộp thuế trực tuyến là nhận thức được tính hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin, tính tương thích, ảnh hưởng bên ngồi, ảnh hưởng giữa các cá nhân, tính hiệu quả và điều kiện thuận lợi. Tại Malaysia, khi xem xét động lực để sử dụng hệ thống nộp đơn điện tử và những trở ngại từ quan điểm của người đóng thuế, tác giả Lai và Choong (2008) tìm thấy nộp đơn điện tử vẫn chưa được ủng hộ ở Malaysia, chỉ một phần ba số người được hỏi đã cố gắng nộp đơn điện tử trong năm 2007. Trong số này, chỉ có 79% thành công nộp tờ khai thuế điện tử của họ. Đa số người được hỏi cho rằng họ sử dụng nộp đơn điện tử vì tính thuận tiện; tốc độ nộp đơn và tin tưởng rằng nộp đơn điện tử để được hoàn thuế nhanh hơn. Đối với 21% người đã cố gắng sử dụng nộp đơn điện tử nhưng không thành công, họ chỉ ra rằng trở ngại chính là hệ thống máy chủ của Malaysia đã không đáp ứng được nhu cầu. Một số đã từ bỏ do sự chậm trễ của dịch vụ mạng hoặc họ không thể ký vào tờ khai thuế dưới dạng điện tử. Nhìn chung, chỉ có 26,7% số người được khảo sát có niềm tin vào hệ thống trong việc quản lý nộp đơn điện tử thành công; trong khi 73,3% người trả lời khảo sát không tin tưởng vào khả năng quản trị điện tử

của Chính phủ. Những phát hiện này phần nào hỗ trợ cho sự khẳng định rằng điều quan trọng đối với chính phủ là nỗ lực của“Chính phủ điện tử để khơi phục niềm tin của người nộp thuế vào hệ thống nộp đơn điện tử. Nghiên cứu này có ý nghĩa cho các cơ quan thuế trong việc phát triển một”hệ thống nộp đơn thân thiện với người dùng.

Hussein và cộng sự (2010) cho rằng một trong những lý do quan trọng nhất của việc thực hiện chính phủ điện tử là để giúp cơng dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với chính phủ của họ hơn.“Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng định nghĩa sự hài lịng của công dân đối với dịch vụ thuế trực tuyến là cảm giác thoả mãn của công dân sau khi sử dụng các dịch vụ.”Thông qua những nghiên cứu trước đây cùng kết quả có được từ cuộc khảo sát,“tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến cũng như sự tác động của các nhân tố đến sự hài lịng của cơng dân bao gồm: Sự ảnh hưởng của xã hội, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro, tự trị chính trị. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ, lịng tin vào chính phủ, dễ sử dụng là những vấn đề chính mà chính phủ cần quan tâm khi áp dụng dịch vụ trực tuyến, vì nó tác động trực tiếp đến ý định sử dụng cũng như sự hài lịng của cơng dân với dịch vụ trực tuyến.”Nghiên cứu cũng ngụ ý rằng cơ quan thuế nên tiếp tục nâng cao chất lượng trang web, đặc biệt là các trang web cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho người dùng. Một cái nhìn sâu sắc thú vị mà nghiên cứu này nhấn mạnh là cần phải xem xét các yếu tố xã hội - nhân văn từ quan điểm của người dùng khi đánh giá sự thành công của một hệ thống dịch vụ trực tuyến. Điều này bao gồm, lối sống và địa vị của người dân, do đó chính phủ nên cân nhắc nâng cấp mức sống của người dân, ngoài ra, cải thiện cơ sở hạ tầng về khả năng tiếp cận và phạm vi phủ sóng internet trong nước (Hussein và cộng sự, 2010).

Khi“nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các hệ thống nộp thuế điện tử, Wang (2002) giới thiệu “sự tín nhiệm nhận thức” như là một yếu tố mới”phản ánh niềm tin thực sự của người dùng về hệ thống nộp thuế điện tử. Nghiên cứu về dịch vụ kê khai thuế điện tử của Sonja và Mehmet (2014) đã chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế xã hội và địa lý ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử tại Mỹ.