Mối quan hệ Ước tính SE=SQRT ((1-r2)/(n-2)) CR= (1-r)/SE P-value r SE CR P Hieu_qua <--> Bao_mat 0,059 0,060 15,72 0,000 Hieu_qua <--> Thiet_ke 0,045 0,060 15,94 0,000 Hieu_qua <--> Niem_tin_CP 0,077 0,060 15,44 0,000 Hieu_qua <--> Chat_luong -0,017 0,060 16,96 0,000 Hieu_qua <--> Niem_tin 0,019 0,060 16,36 0,000 Bao_mat <--> Thiet_ke 0,127 0,059 14,67 0,000 Bao_mat <--> Niem_tin_CP 0,042 0,060 15,99 0,000 Bao_mat <--> Chat_luong -0,158 0,059 19,55 0,000 Bao_mat <--> Niem_tin 0,104 0,060 15,02 0,000 Thiet_ke <--> Niem_tin_CP -0,052 0,060 17,56 0,000 Thiet_ke <--> Chat_luong -0,027 0,060 17,13 0,000 Thiet_ke <--> Niem_tin 0,070 0,060 15,54 0,000 Niem_tin_CP <--> Chat_luong -0,004 0,060 16,74 0,000 Niem_tin_CP <--> Niem_tin 0,088 0,060 15,27 0,000 Chat_luong <--> Niem_tin 0,019 0,060 16,36 0,000
Nguồn: Kết quả khảo sát
Hàm tính P-value trong Excel ở trên là TDIST(|CR|, n-2, 2)
Kết quả bảng 4.11 cho thấy P-value đều < 0,05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% . Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.
4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến với dịch vụ thuế trực tuyến
4.4.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả
Bảng 4.12. Sự hài lòng của doanh nghiệp về tính hiệu quả Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
HQ1 280 3,10 1,003 HQ2 280 3,08 ,997 HQ3 280 3,10 1,058 HQ5 280 3,01 1,079 HQ6 280 3,08 1,000 Trung bình 3,075 -
Nguồn: Kết quả khảo sát
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,075. Theo kết quả này thì họ cảm thấy tính hiệu quả của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát HQ5 – Kê khai và nộp thuế trực tuyến rất ít khi xảy ra sai sót khi giao dịch được đánh giá thấp nhất với độ lệch so với mức trung bình là 1,079; cịn biến quan sát HQ1 - Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được thời gian kê khai và nộp thuế và HQ3 - Kê khai và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi phí kê khai thuế được đánh giá cao nhất đạt mức trung bình 3,10 điểm. Như vậy, có thể thấy đối với tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp đánh giá cao hơn về hiệu quả về mặt thời gian khi sử dụng dịch vụ cũng như chi phí.
4.4.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an tồn và bảo mật
Bảng 4.13. Sự hài lịng của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
BM1 280 3,17 ,961 BM2 280 3,12 1,006 BM3 280 3,10 ,951 BM5 280 3,19 1,006 BM6 280 3,17 1,006 Trung bình - 3,1386 -
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1386. Theo kết quả này thì họ cảm thấy sự an tồn và bảo mật của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát BM3 – Website kê khai và nộp thuế trực tuyến được bảo trì và kiểm sốt an ninh thường xuyên được đánh giá thấp nhất với độ lệch so với mức trung bình là 0,951; cịn biến quan sát BM5 - Tôi cảm thấy an toàn khi kê khai và nộp thuế trực tuyến được đánh giá cao nhất đạt mức trung bình 3,19 điểm.
4.4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web
Bảng 4.14. Sự hài lòng của doanh nghiệp về thiết kế web
Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
TK1 280 3,07 1,019 TK2 280 3,10 1,098 TK4 280 3,05 1,075 TK5 280 3,08 ,990 TK6 280 3,09 1,060 TK7 280 3,16 1,053 Trung bình - 3,0917 -
Nguồn: Kết quả khảo sát
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,0917. Theo kết quả này thì họ cảm thấy thiết kế web của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát TK4 – Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng được đánh giá cao nhất; còn biến quan sát TK4 - Tốc độ truy cập trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến rất nhanh được đánh giá thấp với độ lệch bằng 1,075. Kết quả này có sự trùng khớp với nghiên cứu định tính tác giả đã thực hiện trước đó. Trên thực tế, ngành Thuế đã dành nhiều cố gắng để cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao tốc độ đường truyền song doanh nghiệp thường sẽ nộp kê khai vào thời điểm sát ngày cuối cùng hệ thống nhận mà không nộp trước hạn, dẫn đến lượng truy cập lớn làm hệ thống quá tả, không tránh khỏi việc lỗi hệ thống cũng như nghẽn mạng.
4.4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
Bảng 4.15. Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CL1 280 3,13 1,020
CL2 280 3,12 ,982
CL3 280 3,19 1,033
CL4 280 3,08 1,016
Trung bình - 3,1304 -
Nguồn: Kết quả khảo sát
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1304. Theo kết quả này thì họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát CL3 – Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng được đánh giá cao nhất; còn biến quan sát CL4 được đánh giá thấp với độ lệch bằng 1,016.
4.4.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet
Bảng 4.16. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin vào internet
Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
NT1 280 3,10 1,015
NT2 280 3,14 ,946
NT3 280 3,11 1,005
Trung bình - 3,1167 -
Nguồn: Kết quả khảo sát
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1167. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin vào internet của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát NT3 – Tôi tin rằng các cơng nghệ hỗ trợ hệ thống ln an tồn được đánh giá cao nhất; còn biến quan sát NT1 - Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luôn đáng tin cậy được đánh giá thấp với độ lệch bằng 1,015.
4.4.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế
Bảng 4.17. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
NTC1 280 3,13 1,036 NTC2 280 3,05 1,009
NTC3 280 3,18 ,960
NTC4 280 3,05 ,995
Trung bình - 3,1018 -
Nguồn: Kết quả khảo sát
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1018. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin đối với cơ quan Thuế của dịch vụ ở mức trung bình. Trong đó biến quan sát NTC3 – Tôi tin rằng các dịch vụ của thuế điện tử sẽ không hoạt động theo cách gây hại cho tơi được đánh giá cao nhất; cịn biến quan sát NTC2 và NTC4 đánh giá thấp với độ lệch tương ứng bằng 1,009 và 0,995.
4.4.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lịng
Giá trị trung bình về sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,8491. Theo quy ước ở trên thì họ cảm thấy hài lịng đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến mà cơ quan thuế cung cấp, cụ thể như sau:
Bảng 4.18. Đánh giá chung sự hài lòng của doanh nghiệp
Biến quan sát Số người trả lời Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 280 3,85 ,701
HL2 280 3,85 ,728
HL3 280 3,87 ,691
Trung bình - 3,8491 -
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến Thuế trực tuyến
Mục đích của việc phân tích này là tìm ra sự khác biệt về hài lòng theo đặc điểm doanh nghiệp tham gia khảo sát. Ở phần này kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA được tác giả sử dụng để tìm ra sự khác biệt về đặc điểm của doanh nghiệp về sự hài lòng khi sử dụng thuế điện tử.
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lịng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mơ doanh nghiệp
Nghiên cứu kiểm định giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp.
H1: Có sự khác biệt về hài lịng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp. Kết quả bảng 4.20 cho thấy trong kiểm định F có giá trị sig = 0,000 < 0,05. Với mức ý nghĩa 5% bác bỏ giả thuyết H0, do đó có thể kết luận Có sự khác biệt về hài lịng theo quy mô doanh nghiệp. Cụ thể, dao động từ 2,98 đến 4,00 dựa kết quả nghiên cứu tại bảng 4.19 cho thấy doanh nghiệp có quy mơ càng lớn thì càng hài lịng nhiều về dịch vụ thuế trực tuyến (Phụ lục 9.1).
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lịng theo quy mơ doanh nghiệp Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 47,693 3 15,898 401,010 ,000 Trong nhóm 10,942 276 ,040 Tổng 58,635 279
Nguồn: Kết quả khảo sát
Để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo quy mô, tác giả sử dụng Anova. Kết quả kiểm định cho thấy doanh nghiệp có quy mơ càng lớn thì sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến càng cao. Cụ thể doanh nghiệp có quy mơ từ 100 đến 500 người và trên 500 người có sự hài lòng đạt 4 điểm; trong khi đó các doanh nghiệp có quy mơ từ 50 đến 100 người sự hài lịng đạt 3,64 điểm và các doanh nghiệp có quy mơ nhở hơn 50 người sự hài lòng chỉ đạt 2,98 điểm (Phụ lục 9)
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến gian sử dụng thuế trực tuyến
Nghiên cứu kiểm định giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến.
H1: Có sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm ,427 2 ,213 1,016 ,363 Trong nhóm 58,208 277 ,210 Tổng 58,635 279
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả bảng 4.20 cho thấy trong kiểm định F có giá trị sig = 0,363 > 0,05. Với mức ý nghĩa 5% chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, do đó có thể kết luận khơng có sự khác biệt về hài lịng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến.
4.6. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến với dịch vụ thuế trực tuyến
“Phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để
kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu, phương pháp này có nhiểu lợi thế hơn so với phương pháp hồi quy đa biến truyền thống vì nó có thể tính được sau số đo lường. Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mơ hình thang đo bằng CFA, phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham số của mơ hình.”
Hình 4.2. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM
Nguồn: Kết quả khảo sát
❖ Sự phù hợp của mơ hình
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường
Chỉ tiêu P CMIN/df CFI GFI TLI IFI RMR RMSEA Kết quả 0,001 1,253 0,976 0,902 0,973 0,978 0,042 0,030
Tiêu chí <0,05 <3 >0,9 >0,9 >0,9 >0,9 < 0.09 < 0,08 Kết quả CFA cho thấy, mô hình có độ phù hợp với dữ liệu thị trường: Chi bình phương = 483,673, bậc tự do df = 386 ( với p=0,001). Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA đạt yêu cầu và chấp nhận được trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do đó các thang đo đạt được tính đơn hướng, cụ thể như trình bày tại bảng 4.23 (phụ lục 7.2)
❖ Hệ số hồi quy của mơ hình
Để xem xét mức độ tác động hay thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Hệ số hồi quy chuẩn hóa sẽ cho biết được biến độc lập nào ảnh hưởng
mạnh hay yếu đến biến phụ thuộc căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa, hệ số càng lớn thì sự tác động của biến độc lập đó đối với biến phụ thuộc càng lớn càng lớn. Nghiên cứu xét hệ số hồi quy chuẩn hóa:
❖ Hệ số chuẩn hóa:
Hệ số này xác định thứ tự tác động cũng nhưng mức độ đóng góp vào của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc
Bảng 4.22. Các trọng số hồi quy chuẩn hóa
Hệ số p-value Kết luận giả thuyết nghiên cứu Hai_long <--- Hieu_qua ,237 0,000 Chấp nhận Hai_long <--- Bao_mat ,454 0,000 Chấp nhận Hai_long <--- Thiet_ke ,227 0,000 Chấp nhận Hai_long <--- Niem_tin_CP ,277 0,000 Chấp nhận Hai_long <--- Chat_luong ,293 0,000 Chấp nhận Hai_long <--- Niem_tin ,242 0,000 Chấp nhận
Nguồn: Kết quả khảo sát
Căn cứ vào kết quả ở bảng 4.23 cho thấy: Hài lòng = 0,237 tính hiệu quả +
0,454 sự an toàn và bảo mật + 0,227 Thiết kế web + 0,277 Niềm tin đối với cơ quan Thuế + 0,293 Chất lượng dịch vụ + 0,242 Niềm tin vào internet
Kết quả nghiên cứu cho thấy: β2>β5>β4>β6>β1>β3 do đó các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp lần lượt mạnh nhất là sự an toàn và bảo mật, chất lượng dịch vụ, niềm tin đối với cơ quan Thuế, niềm tin vào internet, tính hiệu quả, thiết kế web.
4.7. Đánh giá chung
Kết quả nghiên cứu cho thấy việc ứng dụng mơ hình lý thuyết về sự hài lòng với các thang đo được áp dụng trong luận án là hoàn toàn phù hợp. Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Các nhân tố về tính hiệu quả, sự an tồn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Và kết quả này có sự thống nhất với các nghiên cứu định lượng có liên quan trước đó. Biến niềm tin đối với cơ quan Thuế cũng đã được kiểm định và cho thấy tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả cũng cho thấy các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến có quy mơ càng lớn thì mức độ hài lịng của họ càng cao, tuy nhiên khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng. Điều này có thể lý giải bởi đối với các doanh nghiệp lớn, trình độ kế tốn cao hơn, hệ thống cán bộ kế toán quy củ hơn, chuyên nghiệp hơn, họ cũng phải tiếp xúc với nhiều nghiệp vụ khó khăn hơn các doanh nghiệp nhỏ vì thế họ có thể bình tĩnh tìm phương án giải quyết cũng như có thể dễ dàng xử lý các vẫn đề gặp phải hơn các