3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối vớ
một lần nữa các nhân tố đã được tác giả lựa chọn để nghiên cứu.
3.2.1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến với dịch vụ thuế trực tuyến
Trước tiên, tác giả phỏng vấn 5 lãnh đạo và 5 kế tốn thuế cơng tác tại 5 doanh nghiệp có thực hiện giao dịch tại các cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội. Lý do tác giả lựa chọn kế toán thuế của doanh nghiệp làm đối tượng trả lời phỏng vấn là bởi họ là những người trực tiếp thực hiện giao dịch với cơ quan Thuế nên sẽ đưa ra những đánh
giá nhận xét chính xác nhất dựa trên kinh nghiệm thực tế của mình. Các thơng tin mà chủ doanh nghiệp nhận được về vần đề thuế của doanh nghiệp sẽ do kế toán thuế báo cáo. Vì vậy, lựa chọn kế tốn thuế làm đối tượng trả lời cho nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp. Kỹ thuật được sử dụng trong phỏng vấn giai đoạn này là phỏng vấn sâu thông qua các câu hỏi mở. Dựa trên kết quả nhận được của từng người tác giả sẽ tiếp tục đưa ra những câu hỏi nhằm khai thác rõ hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Ghi chép từ cuộc phỏng vẫn sẽ được lưu lại và so sánh với nhau nhằm tìm ra những điểm giống nhau, khác nhau và đưa ra kết luận để đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Sau khi có được kết quả phỏng vấn của 5 lãnh đạo và 5 kế tốn thuế nói trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo chính xác cho nghiên cứu của mình. Trong quá trình phỏng vấn, tác giả thảo luận trực tiếp với đối tượng tham gia khảo sát về thang đo sơ bộ của nghiên cứu để có những điều chỉnh giúp các phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn đối với các đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu này. Đây là công việc quan trọng vì nó chính là tiền đề cho các bước sau của nghiên cứu. Kết thúc giai đoạn này, tác giả sẽ có bảng khảo sát chính thức để tiến hành điều tra trên diện rộng.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy về cơ bản các nhân tố ban đầu là phù hợp với bối cảnh của dịch vụ Thuế trực tuyến. Tuy nhiên có một nhân tố mới được phát hiện được đối tượng tham gia phỏng vấn đề cập đến là niềm tin đối với Cơ quan
Thuế, cụ thể như sau: Tính hiệu quả
Tính hiệu quả của dịch vụ thể hiện ở chỗ sẽ giúp người nộp thuế tiết kiệm được thời gian, tiền bạc khi than gia kê khai thuế và nộp thuế qua mạng internet. Bên cạnh đó nhờ sử dụng phần mềm nên việc kê khai và nộp thuế sẽ giảm thiểu được nhưng sai sót trong tồn bộ q trình giao dịch.
“Có khi mình thực hiện vài lần nộp thuế trực tuyến nhưng hệ thống khơng báo gì, và kết quả là khơng nộp được thuế. Nói chung nộp thuế khơng dễ như nộp tờ khai”
Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á
Bây giờ kê khai và nộp thuế trực tuyến nhanh hơn trước nhiều rồi, không bị lag và gặp trục trặc như hồi mới áp dụng. Vì thế tiết kiệm được nhiều thời gian để bọn chị làm việc khác
Nhân viên tập đoàn MV
khai và nộp thuế bất kỳ lúc nào chỉ cần có mạng internet. Nhiều khi tranh thủ làm tối cho xong rồi nộp luôn cũng tiết kiệm được tương đối thời gian, lại đỡ được khoản đi lại
Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt
Từ những phỏng vấn trên có thể thấy việc kê khai và nộp thuế trực tuyến càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Abhichandani và cộng sự (2006); Saha và cộng sự (2012).
Sự an toàn và bảo mật
Việc áp dụng một phương pháp kê khai và nộp thuế mới cho doanh nghiệp bước đầu có thể khiến doanh nghiệp lo lắng, khơng n tâm về vấn đề bảo mật thông tin và an ninh đặc biệt là trong môi trường mạng. Khi doanh nghiệp cảm thấy hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến có tính bảo mật và mức độ an tồn cao, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ do cơ quan Thuế cung cấp
“Lúc mới sử dụng chị cũng lo khơng biết thơng tin có được đảm bảo an tồn khơng vì mạng mà, người ta vẫn bảo đấy là môi trường ảo, rồi hacker, rồi vỉrut… cũng lo lắm. Nhưng sử dụng rồi mới biết hệ thống được bảo trì và nâng cấp định kỳ nên cũng yên tâm”
Nhân viên cơng ty TNHH Sơng Thu
“Bây giờ thì n tâm lắm vì từ khi dùng cũng chưa có vấn đề gì. Dữ liệu thơng tin trên tờ khai được mã hoá, hệ thống trang web cũng được nâng cấp, bảo trì thng xuyên nên cũng yên tâm”
Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á
“Hồi mới áp dụng, sếp nhà chị cứ lo không an tồn vì nộp thuế bằng chữ ký số, sợ bị lợi dụng. Nhưng đến lúc sử dụng rồi mới thấy có thể hồn tồn n tâm bởi quy trình rất chặt chẽ và an tồn”
Nhân viên cơng ty TNHH Phát Đạt
Từ những phỏng vấn trên có thể thấy tính bảo mật và mức độ an toàn của hệ thống càng cao thì người sử dụng dịch vụ sẽ càng yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2007) và một số các nghiên cứu khác có liên quan.
Ngồi ra, cảm nhận của các kế toán thuế về vấn đề thiết kế web, niềm tin vào internet và chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến cũng được họ cho là rất quan trọng. Đó là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng của họ.
“Nhiều khi có rắc rối trong vấn đề kê khai và nộp thuế, gọi điện lên tổng đài thì mãi khơng có người nghe, hoặc máy bận liên tục. Những lúc như thế chỉ muốn quay lại quy trình cũ, tự đi nộp, có vấn đề gì thịi hỏi ln, xử lý ln cho nhanh”
Nhân viên tập đoàn MV
“Trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến được bố trì hợp lý, dễ nhìn, cũng có hướng dẫn cụ thể từng bước nên cũng dễ sử dụng”
Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á
“Tốc độ trang web so với ngày mới áp dụng cũng nhanh hơn nhiều rồi nhưng nhiều khi vẫn bị treo, không sử dụng được, chắc do nhiều người truy cập, bao giờ khắc phục được hồn tồn tình trạng nghễn mạng thì tốt”
Nhân viên cơng ty TNHH Sông Thu
“Chị nghĩ công nghệ được áp dụng để vận hành dịch vụ thuế trực tuyến chắc cũng phải được nghiên cứu, cân nhắc nhiều rồi nên có thể tin tưởng được về mức độ an tồn”
Nhân viên cơng ty TNHH Phát Đạt
Thiết kế Web
Khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, các doanh nghiệp sẽ phải thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống trang web. Vì vậy, một trang web được thiết kế hợp lý, dễ sử dụng, tích hợp đầy đủ thơng tin cần thiết cho người dùng sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng khi sử dụng
“Trang web kê khai và nộp thuế điện tử được thiết kế khá bắt mắt, các thơng tin, chính sách mới được cập nhật thường xuyên trên web”
Nhân viên công ty TNHH Sông Thu
“Hiện nay chỉ mở được trang web kê khai và nộp thuế điện tử trên ứng dụng IE và Chrome, chị thì hay dùng Cốc cốc vì thấy nhanh hơn, nhiều khi không mở được cũng thấy bất tiện”
Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt
“Kê khai và nộp thuế trực tuyến khơng khó khan gì, cứ làm theo các bước như hướng dẫn là được nhưng nhiều khi kê xong hết rồi mà mạng có vấn đề là khơng nộp được, lại phải thao tác lại”
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đề cập đến trong nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hỗ trợ trục tuyến/ hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến cho doanh nghiệp khi kê khai và nộp thuế trực tuyến.
“Có vấn đề liên quan đến kê khai và nộp thuế thường chị sẽ liên hệ luôn với cán bộ quản lý thuế của doanh nghiệp hỏi cho nhanh lại chắc chắn, chứ gọi tổng đài khơng biết có gọi được khơng nữa mà cũng khơng n tâm.”
Nhân viên tập đồn MV
“Có lần chị cũng gọi lên tổng đài giải đáp thắc mắc nhưng nhân viên trực tổng đài không xử lý được ngay, lại phải đợi trả lời bằng văn bản, mất thời gian chờ đợi”
Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á
Niềm tin vào internet
Niềm tin vào internet thể hiện sự tin tưởng trong nhận thức của người dùng đối với cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ khi sử dụng các dịch vụ điện tử thể hiện ở sự an toàn, đáng tin cậy mà những dịch vụ này cung cấp.
“Bây giờ công nghệ phát triển, việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến là cần thiết, tuy nhiên cũng sợ bị tấn công mạng làm lộ thông tin doanh nghiệp”.
Nhân viên công ty TNHH Sông Thu
“Giao dich trực tuyến sợ nhất là gặp virut làm mất hoặc rị rỉ thơng tin”. Nhân viên tập đoàn MV
“Bây giờ trên mạng nhiều loại virut lạ và nguy hiểm lắm, sợ nhất là hệ thống tường lửa không đủ mạnh, để bị tấn công mà không xử lý được làm lộ thông tin của doanh nghiệp”.
Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt
Niềm tin đối với Cơ quan Thuế
Niềm tin đối Chính phủ điện tử nói chung Thuế điện tử nói riêng là một khái niệm trừu tượng nằm dưới một loạt các mối quan hệ phức tạp. Sự tin tưởng của công dân, dẫn đến việc áp dụng và sử dụng các hệ thống Chính phủ điện tử trong đó có thuế điện tử. Trước khi tin tưởng vào các sáng kiến của chính phủ điện tử, người dân phải tin rằng Chính phủ có các nguồn lực quản lý và kỹ thuật cần thiết để thực hiện và bảo đảm các hệ thống này. Dựa trên sự tin tưởng đối với cơ quan thuế, các mơ hình dịch
vụ mới có thể xuất hiện, được chấp nhận và nhận được sự hài lòng của người dân sau khi sử dụng.
“Khi mới có cơng văn yêu cầu các doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế và nộp thuế điện tử, chị cảm thấy chưa tin tưởng lắm vào mơ hình mới này, nên chưa áp dụng ngay vì sợ hệ thống cịn mới, sử dụng khơng quen, khơng biết có vấn đề gì gây bất lợi cho mình và cơng ty khơng”
Nhân viên tập đồn MV
“Dịch vụ thuế do Nhà nước cung cấp nên chắc là an tồn và khơng có ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp”
Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt
“Tôi nghĩ dịch vụ do Nhà nước cung cấp chắc là đáng tin, sẽ không làm ảnh hưởng không tốt đến doanh nghiệp”
Nhân viên công ty cổ phần đầu tư ATS
“Tôi tin rằng, việc thay đổi từ các dịch vụ thuế truyền thống sang thuế điện tử của ngành thuế là một hành động tích cực của ngành thuế sẽ mang lại nhiều lợi ích cho người nộp thuế”
Nhân viên tập đồn MV
“Tơi hy vọng bằng việc áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến, ngành thuế sẽ đảm bảo thực hiện được những lợi ích cho doanh nghiệp như đã cơng bố, không lợi dụng các thông tin của doanh nghiệp cung cấp”
Nhân viên công ty TNHH Sông Thu
Từ những ý kiến phỏng vấn trên có thể nhận ra niềm tin đối với cơ quan Thuế làm cho người nộp thuế cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng một dịch vụ mới. Khi niềm tin vào cơ quan Thuế lớn, họ sẽ sử dụng dịch vụ mới một cách thoải mái, dễ dàng chấp nhận một vài thiếu sót của hệ thống. Ngược lại, khi niềm tin đối với cơ quan Thuế thấp, việc bắt buộc phải áp dụng một quy trình mới làm người nộp thuế có tâm lý phịng bị, xét nét và cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ được cung cấp.