3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
3.3.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức
Như vậy sau khi tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu định lượng chính thức cho nghiên cứu như sau:
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu chính thức Giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Tính hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến
Tính hiệu quả
- Quy mô doanh nghiệp
- Thời gian sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ Thuế trực tuyến
Niềm tin đối với cơ quan Thuế Niềm tin vào internet
Chất lượng dịch vụ Thiết kế web Sự an toàn và bảo mật H1+ H6+ H5+ H4+ H3+ H2+
- H2: Sự an toàn và bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
- H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
- H4: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
- H5: Niềm tin vào internet có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
- H6: Niềm tin đối với cơ quan Thuế có tác động tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
Nhân tố Biến quan sát Mã
hoá
Chất lượng dịch vụ
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng
CL1
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng
CL2
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng
CL3
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
CL4
Tính hiệu quả
Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được thời gian kê khai và nộp thuế
HQ1
Kê khai và nộp thuế trực tuyến rất thuận tiện (do không giới hạn về thời gian và không gian kê khai và nộp thuế)
HQ2
Kê khai và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi phí kê khai thuế
HQ3
Tơi có thể hồn thành việc kê khai và nộp thuế trực tuyến nhanh chóng
HQ4
Nhân tố Biến quan sát Mã hoá
khi giao dịch
Kê khai và nộp thuế trực tuyến luôn được thực hiện nhanh chóng
HQ6
Sự an toàn và bảo mật
Phần mềm kê khai và nộp thuế trực tuyến có nhiều tính năng kiểm tra các sai sót số học
BM1
Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa có tính bảo mật cao
BM2
Website kê khai và nộp thuế trực tuyến được bảo trì và kiểm sốt an ninh thường xun
BM3
Cơ quan thuế khơng lạm dụng thông tin các nhân của tôi
BM4
Tôi cảm thấy an toàn khi kê khai và nộp thuế trực tuyến
BM5
Tơi cảm thấy an tồn khi đăng nhập vào hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến bằng chữ ký số
BM6
Thiết kế Web
Giao diện trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến của cơ quan Thuế trông bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn
TK1
Trang web cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến việc kê khai và nộp thuế trực tuyến
TK2
Trang web luôn được cập nhật thông tin kịp thời và thường xuyên
TK3
Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng
TK4
Một giao dịch kê khai hoặc nộp thuế trực tuyến được hồn tất nhanh chóng
TK5
Các thao tác kê khai và nộp thuế điện tử trên web rất dễ dàng
Nhân tố Biến quan sát Mã hoá
Tốc độ truy cập trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến rất nhanh
TK7
Niềm tin vào internet
Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luôn đáng tin cậy.
NT1
Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luôn an tồn.
NT2
Nói chung, tơi tin tưởng vào công nghệ được các cơ quan chính phủ sử dụng để vận hành các dịch vụ thuế điện tử.
NT3
Niềm tin đối với cơ quan Thuế
Tôi mong rằng các dịch vụ thuế điện tử sẽ không lợi dụng tôi.
NTC1
Tôi tin rằng các dịch vụ thuế điện tử là đáng tin cậy NTC2 Tôi tin rằng các dịch vụ của thuế điện tử sẽ không hoạt
động theo cách gây hại cho tôi.
NTC3
Tôi tin tưởng vào các dịch vụ thuế điện tử. NTC4
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ thuế điện tử. HL1 Chất lượng dịch vụ thuế điện tử giống như tôi mong
đợi.
HL2
Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
HL3
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tơi.
HL4
3.3.4. Quy trình chọn mẫu và quy mô mẫu nghiên cứu
Hoạt động khảo sát chính thức được tiến hành với bảng hỏi đã được chỉnh sửa. Có nhiều cách khác nhau để xác định quy mô mẫu.
➢ “Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair
và cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có
sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973). n=5*m , với m là số lượng biến quan sát. Như vậy, với nghiên cứu này quy mô mẫu tối thiểu là 5x34=170.”
➢ “Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo
cơng thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Lưu ý m là số lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là”số biến quan sát. Như vậy, với nghiên cứu này quy mô mẫu tối thiểu là 50+8x6=98.
Saunders và cộng sự (2009) cho rằng quy mô mẫu cần phải xem xét cả tỷ lệ phản hồi từ người được điều tra. Trong nghiên cứu chính thức NCS thực hiện lấy mẫu thuận tiện, do vậy tỷ lệ trả lời phiếu khảo sát có thể trên 50%. Để đảm bảo an toàn, số phiếu phát ra là 300 phiếu (1 phiếu/doanh nghiệp).
Bằng mối quan hệ của mình, NCS xin được danh sách các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nơi. Từ danh sách nói trên, NCS nhờ cán bộ thuế trực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn ra 300 doanh nghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi. Sau khi có danh sách 300 doanh nghiệp này, NCS trực tiếp liên hệ với kế toán thuế của doanh nghiệp nhờ trả lời bảng hỏi thông qua sự giới thiệu của cán bộ thuế.
Tổng số phiếu gửi đi là 300. Tổng số phiếu thu về là 300/300 phiếu, tuy nhiên chỉ có 280/300 phiếu (đạt 93,33%) là hợp lệ, 20 phiếu cịn lại bị loại do thiếu thơng tin.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
“Nghiên cứu được thực hiện bằng cách kết hợp cả hai phương pháp định tính và
định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện giai đoạn đầu với số lượng 10 người để xác định các nhân tố có tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các nhân tố được tìm ra và lựa chọn từ tổng quan nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, thơng qua nghiên cứu định tính, tác giả cũng tìm ra được một nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến là “Niềm tin đối với cơ quan thuế”.”
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy dữ liệu thang đo đạt độ tin cậy và hồn tồn có thể sử dụng để nghiên cứu đinh tính chính thức. Bên cạnh đó, mơ hình hồi quy cũng được xác định là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nói cách khác 79,5% sự hài lịng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố: Niềm tin đối với cơ quan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch vụ, thiết kế web, tính an tồn và bảo mật, tính hiệu quả. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu định lượng chính thức cho luận án. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN
4.1. Bối cảnh chung về tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội
Xuyên suốt chiều dài lịch sử phát triển của đất nước,“trải qua 70 năm xây dựng và phát triển, hành trình của ngành Thuế gắn liền với những sự kiện lịch sử của đất nước, thế hệ đi trước truyền kinh nghiệm, truyền lửa cho thế hệ sau, để thành công nối tiếp thành công trên nhiều mặt trong công tác thuế. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước ngày càng sâu rộng, ngành Thuế tiếp tục đổi mới, hoàn thiện nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn và phù hợp với thông lệ quốc tế.”
Nhận thức được hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin thay thế phương pháp thủ công trong công tác quản lý thuế, song song với việc triển khai các dự án ứng dụng công nghệ thông tin của ngành, Cục Thuế Hà Nội đã chủ động thường xuyên nghiên cứu, xây dụng và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế cũng như phối hợp với các cơ quan liên quan xây dựng các ứng dụng phục vụ công tác quản lý thu ngân sách trên địa bàn thành phố, qua đó góp phần quan trọng cải cách thủ tục hành chính thuế, tạo thuận lợi tối đa cho người nộp thuế.
Trong năm 2018, Cục thuế Hà Nội đã triển khai ứng dụng hỗ trợ kê khai theo kiến trúc và công nghệ mới tại văn phòng cục và 30 chi cục thuế. Bên cạnh đó, cục thuế cũng triển khai ứng dụng chấm biên lai PNN bằng mã vạch hai chiều cho 30 chi cục thuế. Đến hết tháng 11 năm 2018 đã có 1,5 triệu biên lai được in và chuyển cho cán bộ uỷ nhiệm thu xã phường, có hơn 90 nghìn biên lai đã được chấm, nhập vào ứng dụng và hạch toán.
Nhằm giúp đỡ người nộp thuế giải đáp kịp thời các vướng mắc, khó khăn trong quá trình nộp thuế, Cục thuế đã hỗ trợ trả lời trực tiếp tại cơ quan thuế cho 31.165 lượt người nộp thuế, 35.600 cuộc điện thoại hỏi về chính sách thuế, trả lời bằng văn bản đối với 2.040 cơng văn hỏi về chính sách và vướng mắc của người nộp thuế. Bên cạnh đó, cục thuế cũng thường xuyên tổ chức tập huấn về chính sách thuế mới, hướng dẫn quyết toán thuế cho người nộp thuế giúp giảm tải tình trạng ùn tắc gây bức xúc cho người nộp thuế.
Đối với công tác kê khai thuế, Cục thuế Hà Nội đã thực hiện nhận, nhập tờ khai, quyết định đầy đủ và kịp thời vào ứng dụng, xử lý các tờ khai lỗi tồn trên trục truyền tin, lỗi khơng hạch tốn được vào hệ thống TMS, rà soát, đối chiếu, điều chỉnh dữ liệu nợ sai trên ứng dụng.
Tỷ lệ nộp hồ sơ kê khai thuế GTGT năm 2018 đạt trên 95%, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn bình qn tháng đạt xấp xỉ 97% và khơng có lỗi số học. Tỷ lệ tờ khai phát sinh dương của tờ khai thuế GTGT bình quân đạt tỷ lệ gần 27% trên số tờ khai đã nộp, tăng 3% so với năm 2017. Số thuế GTGT phát sinh dương luỹ kế 11 tháng đầu năm 2018 là 34.123 tỷ, tăng 2.688 tỷ so với năm 2017. Luỹ kế 11 tháng đầu năm 2018, tồn ngành có 42.899 lượt doanh nghiệp, tổ chức kinh tế chậm nộp hồ sơ khai thuế.
Cục thuế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để thục hiện“nộp hồ sơ khai thuế qua mạng giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian, chi phí, góp phần cải cách thủ tục hành chính và tăng cường áp dụng cơng nghệ thơng tin trong chính nội bộ doanh nghiệp. Tính đến ngày 4/12/2018 tồn ngành có 148.499 doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp đăng ký khai thuế qua mạng, đạt tỷ lệ 98,02%. Số tờ khai mắc lỗi số học, số doanh nghiệp nộp chậm hoặc không nộp tờ khai ngày càng giảm. Đến hết tháng 11/2018 đã có trên 10.302 tờ khai được nộp bằng hình thức điện tử.”
Năm 2018 cũng đạt được một số kết quả đáng ghi nhận của việc thực hiện nộp thuế điện tử. Đến hết ngày 30/11/2018 đã có 134.606 doanh nghiệp hồn thành đăng ký 2 thủ tục nộp thuế điện tử, đạt 94,1%“số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn và 20% tổng số doanh nghiệp nộp thuế điện tử của cả nước. Đến cuối năm 2018 có 597.313 giao dịch nộp thuế điện tử với tổng số thuế là 132.176 tỷ đồng, đảm bảo mục tiêu giảm số giờ thực hiện nghĩa vụ thuế theo Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ.”
Bên cạnh những kết quả đạt được, cơng tác thuế của Cục thuế Hà Nội cũng cịn một số hạn chế cần khắc phục như trình độ chun mơn của một số cán bộ còn hạn chế, chưa nắm bắt kịp tình hình quản lý thuế giai đoạn mới, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người nộp thuế. Cơng tác thu thập, xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu về người nộp thuế được triển khai góp phần quan trọng dự báo nguồn thu tuy nhiên việc xây dựng dữ liệu về kinh tế theo lĩnh vực, ngành nghề cịn hạn chế. Dữ liệu khai thuế, thơng tin của người nộp thuế đã từng bước được chuẩn hoá tuy nhiên một số chi cục thuế chưa được triển khai quyết liệt, triệt để nên vãn cịn có sự sai lệch giữa thơng tin trên hệ thống của cơ quan thuế so với thông tin của doanh nghiệp, người nộp thuế.
4.2. Mô tả mẫu điều tra
Tác giả đã thực hiện quá trình thu thấp dữ liệu qua bảng hỏi theo phương pháp được trình bày trong chương 3. Tổng số phiếu phát ra là 300, tổng số phiếu thu về là 300 trong đó số phiếu hợp lệ là 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33. Số phiếu bị loại là 20 phiếu chiếm 6.67% do các phiếu này chưa điển đầy đủ thông tin trên phiếu.
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty về mặt nhân sự Quy mô doanh nghiệp Số Quy mô doanh nghiệp Số
lượng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Dưới 50 người Từ trên 50 – 100 người Từ trên 100 – 500 người Trên 500 người Total 78 27,9 27,9 27,9 85 30,4 30,4 58,2 89 31,8 31,8 90,0 28 10,0 10,0 100,0 280 100,0 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát
Xét theo quy mô doanh nghiệp, trong 280 doanh nghiệp tham gia vào nghiên cứu, có 50 doanh nghiệp có quy mơ dưới 50 người chiếm tỉ lệ 27,9%. Doanh nghiệp có quy mơ từ 50 đến 100 cán bộ công nhân viên bao gồm 85 doanh nghiệp chiếm 30,4%. Doanh nghiệp có quy mơ từ 100 đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp quy mơ lớn hơn 500 người gồm 28 doanh nghiệp chiếm 10%.
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến
Nguồn: Kết quả khảo sát
Từ bảng 4.2 cho thấy doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến dưới 3 năm chiếm 37,1%; doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm 31,1%.
4.3. Kiểm định dữ liệu khảo sát
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo chất lượng dịch vụ được đo lường bởi
4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha