Nghiên cứu đã chỉ ra được mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình. Cụ thể:
nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Tính hiệu quả thể hiện ở việc áp dụng các dịch vụ thuế trực tuyến sẽ giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và có hiệu quả cao hơn trong việc xử lý dữ liệu. Việc sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng khi các dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như nguồn lực của mình. Cùng với việc ra đời của hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến, hiệu quả mà hệ thống mang lại cho doanh nghiệp là không thể phủ nhận.
Theo báo cáo của Tổng cục thuế, trong những năm qua, với những“giải pháp đồng bộ cả về chính sách lẫn ứng dụng cơng nghệ thơng tin, theo kết quả tính tốn dựa trên bảng tính tốn số giờ nộp thuế của Việt Nam, tính đến cuối năm 2016, thực tế số giờ nộp thuế của Việt Nam đã giảm được 420 giờ, còn 117 giờ. Theo báo cáo môi trường kinh doanh 2019 vừa được Ngân hàng Thế giới công bố, thời gian tuân thủ nghĩa vụ thuế của Việt Nam hiện còn 351 giờ. Trong số 351 giờ, có đến 334 giờ là thời gian dành cho việc tính tốn số liệu và chuẩn bị tờ khai. Thời gian cho việc nộp tờ khai và nộp thuế chỉ còn 17 giờ. Như vậy rõ ràng việc ứng dụng kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian”đáng kể. Kết quả này đồng quan điểm với Akamavi (2005), Pinho và cộng sự (2008), Chumsombat (2014), Anwer và cộng sự (2016).
Bên cạnh những hiệu quả mà hệ thống mang lại, kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vẫn còn tồn tại một số lỗi khi kê khai thuế điện tử như khi kê khai thuế điện tử xong, người dùng nhấn nút xác nhận nhưng cần phải mất từ 15 đến 20 phút để file tờ khai được upload lên hệ thống iHKTT nếu tờ khai có dung lượng lớn. Mặt khác,“khi thực hiện nộp tờ khai file pdf, sau khi chọn tờ khai, thực hiện ký điện tử, chỉ thấy mờ 2 button mà không ký được mặc dù đã cài đặt đầy đủ và nguyên nhân”được đưa ra là do doanh nghiệp thực hiện việc nộp tờ khai thuế qua mạng sử dụng trình duyệt FireFox chứ khơng phải trình duyệt Internet Explorer..
Một số doanh nghiệp cho biết họ gặp trục trặc trong giao dịch như nghẽn mạng khó kiểm sốt được số tiền đã chuyển thành công hay đang bị "treo". Nếu các bên liên quan không xác nhận thông tin thì doanh nghiệp khơng có bằng chứng để chứng minh số tiền thuế đang giao dịch.”Trên thực tế, vào thời điểm kê khai và nộp thuế, số lượng tài khoản đăng nhập để kê khai và nộp thuế quá lớn làm hệ thống mạng bị quá tải, dẫn đến tình trạng nghẽn mạng hệ thống. Điều này làm cho hệ thống khơng ghi nhận các giao dịch trước đó, làm cho doanh nghiệp phải nộp thêm chi phí chậm nộp thuế cho cơ quan thuế. Đây chính là một trong số những nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vẫn cịn tồn tại một số sai sót số học khi giao dịch mà hệ
thống chưa phát hiện được. Mặc dù, những sai sót này xuất phát từ người trực tiếp xử lý số liệu, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn mong muốn hệ thống có thế phát hiện được sai sót để hỗ trợ doanh nghiệp được tốt hơn.
Mặt khác,“nhiều doanh nghiệp cho biết khi tiến hành thao tác nộp thuế điện tử họ phải chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào kho bạc và chịu phí chuyển khoản hoặc phí chuyển tiền liên ngân hàng. Điều này khiến chi phí hoạt động của doanh nghiệp tăng lên. Một số đơn vị cho biết để thực hiện việc nộp thuế điện tử, ngoài thay đổi hạ tầng cơng nghệ thì phải thay đổi cả hệ thống quản lý mạng lưới nội bộ công ty. Chưa kể đến việc phân cấp quản trị nội bộ. Điều này ít nhiều tăng thêm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.”
Giả thuyết 2: Sự an tồn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Theo kết quả nghiên cứu, đây là tiêu chí có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Kết quả nghiên cứu này khác với nghiên cứu Pinho và cộng sự (2008) ở mức độ tác động đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2008), mức độ an toàn và bảo mật được chứng minh là có tác động đến sự hài lịng tuy nhiên mức độ tác động thấp. Dù vậy, các tác giả cũng nhấn mạnh rằng sự bảo mật cần được duy trì ở mức độ tối đa. Lý do có sự khác biệt này là do ở Việt Nam, việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua môi trường mạng còn mới, nên hệ thống cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin, vì thế người nộp thuế vẫn còn nhiều lo ngại về vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin và việc chuyển dần từ cơ chế hành chính truyền thống sang dịch vụ cơng trực tuyến, vấn đề ln được quan tâm chính là tính an tồn và bảo mật của hệ thống. Doanh nghiệp nói chung và tất cả người truy cập hệ thống nói riêng đều lo sợ sẽ bị tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin của doanh nghiệp do sợ các thành phần xấu sẽ lợi dụng những thông tin này tạo ra ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp.
Thực tế,“có nhiều doanh nghiệp quy mô nhỏ thuê nhân viên kế toán làm thời vụ. Do đó, họ cho rằng sẽ là rủi ro nếu giao chữ ký số cho nhân viên. Thay vì việc giám đốc ký ủy nhiệm chi cho kế toán đến ngân hàng thực hiện nộp thuế. Nay, khi chuyển sang phương thức trực tuyến phải sử dụng chữ ký số, bản thân doanh nghiệp khơng hồn tồn n tâm nếu giao thiết bị cho kế toán thời vụ, sợ bị lợi dụng quyền hạn hoặc lộ thông tin doanh nghiệp.”
Giả thuyết 3: Thiết kế web có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Theo Islam và cộng sự (2010), Geetha và Sekar (2012) thiết kế web có tác động đến sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy thiết kế web có độ tin cậy cao. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp yếu, là nhân tố có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
Thông qua nghiên cứu định tính, có một vấn đề vẫn cịn tồn tại hiện nay là vấn đề về trình duyệt web. Trước đây, khi mới bắt đầu áp dụng các trang web của hệ thống thuế trực tuyến chỉ tích hợp trên trình duyệt Internet Explorer. Sau đó, khi doanh nghiệp có ý kiến về vấn đề này cơ quan thuế đã tích hợp trang web trên trình duyệt Firefox và Chrome. Tuy nhiên, hiện nay người dùng Việt Nam có xu hướng sử dụng trình duyệt Cốc Cốc nhiều hơn. Theo thống kê từ Alexia, Cốc cốc đã trở thành trang web hàng đầu tại Việt Nam vào tháng 6 năm 2018, ghi nhận 24 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành cơng nghệ thơng tin, các trình duyệt ra đời sau ngày càng được cải thiện về tốc độ duyệt web cũng như lượng thông tin khổng lồ được cung cấp trên mơi trường này. Người dùng vì thế cũng có nhu cầu sử dụng những trình duyệt được hỗ trợ truy cập nhanh chóng, tìm kiếm thơng tin và chia sẻ thơng tin hiệu quả…
Bên cạnh đó, khi thiết kế trang web, thời gian duy trì đăng nhập vào ứng dụng bị giới hạn nên trong trường hợp người nộp thuế thao tác chậm sẽ bị thoát ra khỏi hệ thống và làm người nộp thuế phải đăng nhập lại gây bất tiện cho người nộp thuế.
Giả thuyết 4:Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Nói đến sự hài lịng thì khơng thể khơng nhắc đến tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Dù trong môi trường dịch vụ truyền thống hay dịch vụ trực truyến thì đây cũng là một yếu tố cần quan tâm. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, chất lượng dịch vụ có tác động thấp đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Bởi trong mơ hình này, tác giả chỉ đề cập đến hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến cho doanh nghiệp nhưng theo như kết quả phỏng vấn sâu mà tác giả nhận được thì doanh nghiệp thường ít liên hệ với kênh này. Thơng thường nếu có các vấn đề xảy ra trong q trình kê khai thuế và nộp thuế, doanh nghiệp sẽ trực tiếp liên hệ với cán bộ thuế quản lý doanh nghiệp để xin ý kiến chứ ít khi gọi lên tổng đài hỗ trợ. Điều này một phần là do tâm lý của người trực tiếp xử lý vấn đề. Họ cảm thấy việc gọi cho cán bộ quản lý sẽ thuận tiện hơn là
gọi cho tổng đài. Một số người cũng có suy nghĩ là hệ thống tổng đài hoat động không hiệu quả nên không muốn liên lạc qua kênh đó.
Giả thuyết 5: Niềm tin vào internet có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Kết quả nghiên cứu này có cùng quan điểm với Segovia và cộng sự (2009), Belanger và Carter (2008). Niềm tin vào internet thể hiện sự tin tưởng của doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch kê khai và nộp thuế điện tử trên môi trường mạng. Tại phiên chất vấn quốc hội chiêù ngày 17/11/2018,“Phó thủ tướng Vũ Đức Đam cho biết cứ 1 giây trên thế giới có 176 sự cố liên quan đến an tồn, an ninh thơng tin, 3 cuộc tấn công mạng có chủ đích, 4 mã độc được phát tán. Và Việt Nam hiện là một trong những nước có nguy cơ rất lớn về an tồn, an ninh mạng. Mức độ ứng dụng cơng nghệ thông tin của Việt Nam đứng khoảng thứ 80 trên thế giới nhưng an tồn thơng tin ở vị trí trên 100. Đơn cử số lượng phát tán thư rác ở Việt Nam chiếm 11,7% trên thế giới, so với Trung Quốc là 12,4%, Mỹ 8,5% nhưng tính theo số người thì Việt Nam gấp 13,4 lần Trung Quốc, 8 lần so với Mỹ. Hiểu được vấn đề này, những năm gần đây cục thuế đã thường xuyên đầu tư nâng cấp hệ thống tường lửa, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp khi kê khai và nộp thuế trực tuyến.”
Giả thuyết 6: Niềm tin vào cơ quan thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến được ủng hộ.
Niềm tin của công dân cũng như doanh nghiệp vào Cơ quan thuế là vấn đề dành được nhiều sự quan tâm hiện nay. Theo kết quả nghiên cứu từ luận án, niềm tin đối vớ cơ quan Thuế có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Bởi niềm tin vào cơ quan Thuế chính là tiền để để doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng hệ thống mới do ngành Thuế cung cấp. Bên cạnh đó, niềm tin dành cho cơ quan Thuế lớn cũng làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống do ngành Thuế cung cấp.