3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.2. Thay đổi nội dung nhân tố và nội dung biến quan sát
Thông qua phỏng vấn sâu, tác giả đã điều chỉnh các câu hỏi nghiên cứu cho phù hợp với đặc điểm của bối cảnh nghiên cứu, cụ thể như sau:
Sự thay đổi một số biến quan sát về mặt từ ngữ
Trước nghiên cứu định tính Sau nghiên cứu định tính Chất lượng dịch vụ
Nhân viên cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy
một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng Nhân viên trả lời kịp thời các yêu cầu
của người sử dụng
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp
thời các yêu cầu của người sử dụng Các nhân viên có kiến thức để trả lời
câu hỏi của người dùng
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để
trả lời câu hỏi của người dùng Các nhân viên có khả năng truyền đạt
niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng
truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
Niềm tin vào internet
Nói chung, tơi tin tưởng vào công nghệ được các cơ quan chính phủ sử dụng để vận hành các dịch vụ chính phủ điện tử.
Nói chung, tơi tin tưởng vào cơng nghệ được các cơ quan chính phủ sử dụng để vận hành các dịch vụ thuế điện tử.
Thông qua nghiên cứu định tính tác giả cũng tìm ra được một nhân tố mới có tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến là “Niềm tin với cơ quan Thuế”. Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả xây dựng thang đo biến Niềm tin đối với cơ quan thuế như sau:
Niềm tin đối với cơ quan Thuế
(nhân tố mới)
Tôi tin rằng các dịch vụ thuế điện tử sẽ không lợi dụng tôi. Tôi tin rằng các dịch vụ thuế điện tử là đáng tin cậy
Tôi tin rằng các dịch vụ của thuế điện tử sẽ không hoạt động theo cách gây hại cho tôi.
Tôi tin tưởng vào các dịch vụ thuế điện tử.