Oliver (1993) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của người dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Oliver (1999)“chỉ ra rằng sự hài lòng là cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ. Trong lĩnh vực hệ thống thơng tin, sự hài lịng được định nghĩa là phản hồi của người sử dụng đối với hệ thống. Gatian (1994) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người dùng là yêu cầu quan trọng nhất. Cardozo (1965) bắt đầu nghiên cứu
về sự mong đợi và sự hài lòng của người sử dụng, khách hàng, sự hài lịng của cơng dân trở thành một xu hướng nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hệ thống thông tin và tiếp thị (Ifinedo, 2011).”
Wind và cộng sự (2002) nhận xét rằng internet làm cho người dùng trở thành trung tâm của thị trường và các chiến lược thương mại. Bên cạnh đó, Wind và Rangaswamy (2001) nhấn mạnh rằng để thu hút người dùng thì các hoạt động tiếp thị, chiến lược theo định hướng của người dùng quan trọng hơn việc cung cấp một trang web thẩm mỹ và có nhiều chức năng. Việc tham khảo ý kiến của người dùng trong tất cả các quy trình sản xuất của sản phẩm từ thiết kế sản phẩm đến phân phối là việc làm cần thiết để thiết lập mối quan hệ bền vững và ổn định với người dùng và nâng cao năng lực của doanh nghiệp. Accenture đánh giá cao chính phủ Canada về đáp ứng kịp thời các u cầu của người dùng, dựa trên đó chính phủ Canada tiếp tục cải tiến chính phủ điện tử (Ray, 2011).
Để có hiệu quả trong cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến, các chính phủ nên thực hiện chiến lược chính phủ điện tử, Chính phủ nên lấy người dùng làm trung tâm. Website phải là trang web thân thiện với người sử dụng, là một trang web tổng hợp tích hợp tất cả các thông tin cần thiết, liên kết với trang web khác và phong cách trang web nên phù hợp với hình ảnh của chính phủ, u cầu cơng dân đề xuất theo thời gian, địa chỉ trang web. Liu và cộng sự (2008) xác định rằng“sự hài lòng dịch vụ trực tuyến phụ thuộc vào việc liệu dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay khơng. Miyata (2011) cũng có cùng quan điểm như trên. Liu và cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng trước khi hỗ trợ dịch vụ cơng trực tuyến, chính phủ trước tiên phải cho phép các cơng dân hiểu rằng các chính phủ có khả năng và nguồn lực để”thực hiện và duy trì các dịch vụ công trực tuyến, tức là việc trao đổi trực tiếp, thẳng thắn giữa chính phủ và cơng dân có thể nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Johns (2006) chỉ ra rằng một dịch vụ“được thiết kế dễ dàng sử dụng và phù hợp với mọi tầng lớp trong xã hội là một trong những yếu tố quan trọng có tác động đến sự hài lịng của người sử dụng. Do đó các chính phủ nên cung cấp dịch vụ mà mọi người dân có thể hiểu và sử dụng (Koh và Prybutok, 2008). West (2004) kết luận rằng để cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các chính phủ nên làm cho công dân hiểu rằng các trang web của chính phủ khơng chỉ cung cấp thơng tin mà còn cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu của”người dân. Irani và cộng sự (2007) nhấn mạnh rằng cách mà dịch vụ công trực tuyến cung cấp các dịch vụ sẽ cho thấy chiến lược của“dịch vụ cơng trực tuyến có thể đóng góp vào việc cải tiến hay khơng. Do đó, việc đánh giá các lợi ích trực tiếp mà dịch vụ công trực tuyến mang lại cho cơng
dân,”chính phủ là rất quan trọng (Koh và Prybutok, 2008). Sự hài lịng của cơng dân là một phép đo phức tạp và toàn diện, bao gồm việc đo lường tất cả các khía cạnh của nhu cầu của người dân như dịch vụ, kỳ vọng (Sharifia và Manian, 2010; Al-Shafi và Weerakkody, 2007).