2.2. Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
2.2.5. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
“Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngịai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.”
“Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.”
“Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những họat động không vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc cơng bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.”
“Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.”
2.2.6. Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ công trực tuyến
➢ Mơ hình chỉ số hài lịng đối với các dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ (ACSI E-Government Satisfaction Index)
“Mơ hình chỉ số hài lịng của người dân đối với các dịch vụ Chính phủ điện tử
của Mỹ bao gồm bốn thành phần: Quy trình thủ tục, Thông tin được cung cấp bởi Chính phủ, dịch vụ khách hàng và tính hữu dụng của website có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của công dân khi sử dụng các dịch vụ này. Sự hài lòng của họ là kết quả của sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của họ về chất lượng mà họ sẽ nhân được khi giao dịch”với Chính phủ thơng qua mơi trường mạng.
Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng đối với dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ
Nguồn: ForeSee Results Inc, 2005
➢ Mơ hình EGOVSAT
Mơ hình EGOVSAT được sử dụng để đánh giá các sáng kiến dựa trên web của chính phủ đối với cơng dân dựa trên sự hài lịng của người sử dụng (Abhichandanivà cộng sự, 2005). Mơ hình này bao gồm các tính năng thúc đẩy sự tự tin, sự tin tưởng, sự
Dịch vụ khách hàng
Sự hài lịng Quy trình thủ tục
Thơng tin được cung cấp Tính hữu dụng của website Chất lượng cảm nhận Kỳ vọng
cởi mở và sự phân công của người dân dựa vào các quan điểm khác về đánh giá chính phủ điện tử từ các nhà nghiên cứu khác như West (2004); Eschenfelder và Miller (2005). Phản ứng cảm xúc của người sử dụng là biến phụ thuộc trong mơ hình này.
Hình 2.3. Mơ hình EGOVSAT
Nguồn: Ahbichandani và cộng sự (2006)
Trong mơ hình này, sự hài lịng có các mức độ khác nhau, có ý nghĩa phản ứng cảm xúc khác nhau. Abhichandani cộng sự (2006) đã mở rộng các yếu tố cảm xúc bao gồm sự thất vọng, dễ chịu và tự tin. "Tính tiện lợi" đề cập đến tính hữu ích của trang web, "độ tin cậy" đề cập đến các trang web hoạt động tốt về mặt cơng nghệ và tính chính xác của nội dung, "tính hiệu quả" đề cập đến khả năng truy cập, tính sẵn có của thơng tin và tổ chức các tính năng của trang web là khả năng thay đổi trang web để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và "tính linh hoạt và tùy lựa chọn" phục vụ cho khía cạnh kỹ thuật số của trang web để trang web có tính dễ sử dụng (Abhichandani và Horan, 2006). Tính tiện lợi Tính linh hoạt Độ tin cậy Tính hiệu quả Tuỳ lựa chọn EGOVSAT
Tơi cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ
Tơi có những trải nghiệm thú vị khi sử dụng dịch vụ Website chưa thực sự làm tôi
Các yếu tố trong mơ hình EGOVASAT đã được Sheibani và Fariborzi (2011) mở rộng bao gồm các tính năng hiệu suất của hiệu quả chính phủ điện tử, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, tính đầy đủ, tính tuỳ biến và khả năng sử dụng.“Kết quả cho thấy tùy chỉnh, độ tin cậy và khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể, nhưng tất cả các yếu tố khác đều có ảnh hưởng từ vừa phải đến mức cao. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính hiệu quả và khả năng sử dụng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến. Abhichandani và Horan (2006) đã sử dụng mơ hình EGOVSAT để đánh giá sự hài lòng của người dân với chính phủ điện tử. Họ thu thập dữ liệu từ 401 công dân sử dụng Hệ thống Thông tin Giao thông Nâng cao (ATIS), một dịch vụ trực tuyến do chính phủ cung cấp. Phân tích số liệu đã được thực hiện bằng cách sử dụng mơ hình cơng thức cấu trúc (SEM) và kết quả tổng thể cho thấy có giá trị trong việc sử dụng một biện pháp mạnh mẽ về sự hài lòng của người dân như EGOVSAT.”
2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến
2.3.1. Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến
“Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ hành chính cơng do Nhà nước
cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa đơn điện tử nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.”
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Thuế trực tuyến
“- Dịch vụ Thuế trực tuyến có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động của dịch vụ Thuế trực tuyến.”
“- Dịch vụ Thuế trực tuyến cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường
mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội.
- Việc trao đổi dịch vụ không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ Thuế trực tuyến không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, song nhà nước vẫn có
trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
“- Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính tốn và giải quyết thỏa đáng mối
quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ Thuế trực tuyến.”
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
➢ Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với hệ thống thuế điện tử tại Malaysia
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lịng đối với hệ thống thuế điện tử tại Malaysia
Nguồn: Islam và cộng sự (2010)
“Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống nộp thuế điện
tử tại Malaysia dựa trên các tiêu chí: cá nhân hóa trang web, tính đầy đủ của thơng tin, tính bảo mật và độ tin cậy, tính hiệu quả về thời gian, các dịch vụ hỗ trợ, thiết kế web. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố nói trên để có tác động đến sự hài lịng của người dùng tại Malaysia.”
➢ Mơ hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ
Nguồn: Geetha và Sekar (2012)
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Ấn Độ thông qua bốn nhân tố là sự an tồn, tính chính xác, tính sẵn có và thiết kế web. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố trên đều có tác động tích cực đến sự hài
Cá nhân hố trang web
Thiết kế Web Dịch vụ hỗ trợ Tính hiệu quả về thời gian
Tính bảo mật & độ tin cậy Tính đầy đủ của thơng tin
Sự hài lịng đối với hệ thống thuế điện tử Sự an toàn Thiết kế Web Tính sẵn có Tính chính xác Sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử
lòng của người dùng hài lòng đối với hệ thống kê khai và nộp thuế điện tử.” Tuy nhiên, hầu hết người dùng không nhận thức được thủ tục kê khai điện tử và thanh tốn điện tử, do đó cần hướng dẫn chi tiết, tạo thêm nhận thức cho người nộp thuế điện tử.
➢ Mơ hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thuế điện tử
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thuế điện tử
Nguồn: Chumsombat (2014)
“Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thuế điện tử
thông qua ba tiêu chí: tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố trên đều có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với hệ thống thuế điện tử.”
2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Trên thế giới đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến nói chung, thuế điện tử nói riêng, như: Berry và cộng sự (2002); Pinho và cộng sự (2007); Srinivasan và cộng sự (2002); Parasuraman và cộng sự (2005); Abhichandani và cộng sự (2006); Wolfinbarber và Gilly (2003); Belanger và Carter (2008); Lee và cộng sự (2008); Zaidi và cộng sự (2017); Islam và cộng sự (2010); Puthur và cộng sự (2016); Chumsombat (2014); Pinho và cộng sự (2007). Sau khi tổng quan các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến gồm năm nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến như sau:
Tính hiệu quả Sự tin tưởng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Trong đó các nhân tố sẽ được đánh giá dựa trên thang đo như sau:
Biến Thang đo Nguồn gốc
thang đo
Chất lượng dịch vụ
Nhân viên cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng
Parasuraman và cộng sự (2005) Nhân viên trả lời kịp thời các yêu cầu của
người sử dụng
Các nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng
Các nhân viên có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
Kê khai và nộp thuế trực tuyến giúp công ty tôi tiết kiệm được thời gian kê khai và nộp thuế Kê khai và nộp thuế trực tuyến rất thuận tiện (do không giới hạn về thời gian và khơng gian kê
Tính hiệu quả - Quy mơ doanh nghiệp - Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ Thuế trực tuyến
Niềm tin vào internet Chất lượng dịch vụ Thiết kế web Sự an toàn và bảo mật H1+ H5+ H4+ H3+ H2+
Biến Thang đo Nguồn gốc thang đo
Tính hiệu quả
khai và nộp thuế) Abhichandani và cộng sự (2006) Kê khai và nộp thuế trực tuyến tiết kiềm được chi
phí kê khai thuế
Tơi có thể hồn thành việc kê khai và nộp thuế trực tuyến nhanh chóng
Kê khai và nộp thuế trực tuyến rất ít khi xảy ra sai sót khi giao dịch
Kê khai và nộp thuế trực tuyến luôn được thực hiện nhanh chóng
Sự an tồn và bảo mật
Phần mềm kê khai và nộp thuế trực tuyến có
nhiều tính năng kiểm tra các sai sót số học Parasuraman và cộng sự (2005) Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được
mã hóa có tính bảo mật cao
Website kê khai và nộp thuế trực tuyến được bảo trì và kiểm sốt an ninh thường xun
Cơ quan thuế không lạm dụng thông tin cá nhân của tơi
Tơi cảm thấy an tồn khi kê khai và nộp thuế trực tuyến
Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập vào hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến bằng chữ ký số
Thiết kế web
Giao diện trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến của cơ quan Thuế trông bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ nhìn
Wolfinbarber và Gilly (2003) Trang web cung cấp đầy đủ thông tin liên quan
đến việc kê khai và nộp thuế trực tuyến
Trang web luôn được cập nhật thông tin kịp thời và thường xuyên
Biến Thang đo Nguồn gốc thang đo
Tốc độ truy cập trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến rất nhanh
Một giao dịch kê khai hoặc nộp thuế trực tuyến được hồn tất nhanh chóng
Các thao tác kê khai và nộp thuế điện tử trên web rất dễ dàng
Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng
Niềm tin vào internet
Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống luôn
đáng tin cậy. Belanger và Carter (2008) Tôi tin rằng các công nghệ hỗ trợ hệ thống ln
an tồn.
Nói chung, tôi tin tưởng vào công nghệ được các cơ quan chính phủ sử dụng để vận hành các dịch vụ chính phủ điện tử.
Sự hài lịng của doanh nghiệp
Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ thuế điện tử.
Abhichandani và cộng sự (2006) Chất lượng dịch vụ thuế điện tử giống như tôi
mong đợi.
Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tơi.
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Tính hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lịng của người dùng (Pinho và
cộng sự, 2007). Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2008) và Anwer và cộng sự (2016). Vì vậy, giả thuyết 1 như sau:
H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
(Sullivan và Walstrom, 2001). Điều này cũng đã được khẳng định trong nghiên cứu