6. Kết cấu của luận văn
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Được xây dựng bởi Gronroos (1984) dựa trên ba thành phần cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được phục vụ (What?), phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chức năng cho biết dịch vụ được thực hiện như thế nào (How?), thể hiện trong quá trình tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn đối với nhận thức của khách hàng, và trong việc tạo ra sự khác biệt của dịch vụ (Yarimoglu, 2014).
Hình ảnh doanh nghiệp tác động đến nhận thức của khách hàng và quá trình hình thành kỳ vọng của họ về dịch vụ. Nó là kết quả của những cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp (Gronroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Dịch vụ kỳ vọng Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, bán hàng, PR, định giá); và tác động bên ngoài bởi truyền thống, tư tưởng, truyền miệng.
What? How?
Hình 1.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ hình thành trên cơ sở các hoạt động marketing của doanh nghiệp, cộng với các tác động khác từ môi trường xã hội (truyền thống, tư tưởng, truyền miệng) cũng như nhận thức chủ quan của bản thân khách hàng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận là những đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng với những gì mà cảm nhận được từ dịch vụ.
1.4.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
Là mơ hình dựa vào khoảng cách (gap based), được Parasuraman & ctg giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1985 bao gồm 10 thành phần. Sau đó, mơ hình được các tác giả tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh nhiều lần (1988, 1991, 1993, 1994). Cuối cùng, mơ hình được rút gọn lại còn 5 thành phần:
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời han ngay lần đầu tiên.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm trên nhiều loại hình dịch vụ điển hình (ngân hàng, giặt ủi, thức ăn nhanh…) và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ.
1.4.2. Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động
Mơ hình nghiên cứu
Wang & ctg đã sử dụng các thành phần của mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động. Nhằm khắc phục khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, qua những nghiên cứu trước đây và đánh giá về thị trường viễn thông Trung Quốc, Wang & ctg cho rằng Chất lượng mạng lưới là một trong những thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng mạng lưới
Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Wang & ctg (2004)
Kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngoài hai thành phần Sự đồng cảm và Sự đáp ứng, các thành phần cịn lại đều có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn