6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.2.2. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0,7 - 0,8 và độ tin cậy có thể chấp nhận được nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (Nunnally &
Burstein, 1994). Còn với biến đo lường phải có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 thì mới đạt yêu cầu (Nunnally & Burstein, 1994).
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 (Phụ lục 6) cho thấy có 2 biến là DC1 (0,116) và HH4 (0,230) có tương quan biến tổng < 0,3 khơng đạt u cầu cần xem xét lại giá trị nội dung để loại bỏ nếu cần:
- DC1 (Gmobile ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.): Chỉ khi giữa khách hàng và nhà mạng có mâu thuẫn về lợi ích và thơng qua cách giải
quyết vấn đề của nhà mạng mà khách hàng mới có thể phần nào đánh giá nhà mạng có đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu hay khơng. Những mâu thuẫn lợi ích như vậy thực tế rất ít khi xảy ra nên hầu hết khách hàng rất khó đánh giá điều này. Vì vậy ta có thể loại bỏ biến này, đồng thời làm tăng độ tin cậy của thang đo.
- HH4 (Các hình ảnh giới thiệu của Gmobile có liên quan đến dịch vụ tính
thẩm mỹ cao.): Thông thường khách hàng rất hiếm khi đến địa điểm dịch vụ
hay truy cập website của nhà mạng, nơi tiếp xúc chính với các hình ảnh giới thiệu, chỉ khi có nhu cầu giao dịch hay tìm kiếm thông tin. Hơn nữa, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ thơng, khách hàng cũng ít chú ý tới các hình ảnh giới thiệu của nhà mạng. Do đó, ta có thể loại bỏ biến này và cải thiện độ tin cậy của thang đo.
Sau khi loại hai biến nêu trên, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 (Phụ lục 7) cho thấy tất cả các thành phần đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến có tương quan biến tổng > 0,3 nên đều đạt u cầu, có thể tiến hành phân tích EFA ở bước tiếp theo.